1일 오전 서울 광화문 KT본사에서 열린 유무선 인터넷 서비스 장애 관련 설명회에서 KT임원진들이 고개 숙여 사과하고 있다. 박종민 기자KT가 지난달 25일 발생한 전국적 네트워크 장애에 대한 '일괄 보상안'을 발표했다. KT는 서비스 장애 경험 여부와 상관없이 개인·기업 고객에게는 15시간 치, 소상공인에는 10일 치 이용요금을 보상한다는 방침이다.
KT의 보상안은 약관에 기재된 손해배상 수준은 넘어섰다. 하지만 성난 민심을 달랠 수 있을지 미지수다. 무선 서비스를 이용하는 개인 고객의 경우 5만 원 요금 기준 1천 원 수준, 인터넷 상품을 이용하는 소상공인의 경우 2만 5천 원 요금 기준 7천~8천 원 수준이라 체감 금액이 낮다는 평가다.
"개인 5만원 요금제 기준 1천원·소상공인 8천원 감면"
KT는 지난 1일 서울 광화문 KT 웨스트 빌딩에서 설명회를 열고 "개인·기업 이용자는 최장 장애 시간인 89분의 10배 수준인 15시간분의 요금을, 소상공인은 10일분 서비스 요금을 각각 보상하겠다"고 밝혔다.
보상대상 서비스는 무선, 인터넷, IP형 전화, 기업상품이다. 무선 서비스에는 태블릿PC와 스마트워치 등 추가단말(세컨드 디바이스) 서비스도 해당된다. KT망을 이용하는 알뜰폰과 재판매 인터넷 고객도 보상을 받는다. 별도의 절차 없이 12월 청구되는 11월 이용 요금분에서 자동 감면된다.
개인 무선 고객의 경우 5만 원 요금제 기준 1천 원 정도를 감면받을 수 있다. 소상공인은 인터넷 요금이 평균 2만 5천 원 전후임을 고려할 때 7천 원~8천 원 선의 요금을 감면받을 전망이다. 다만 이는 평균액 추산이며, 각 고객이 받는 구체적 보상 액수는 상품과 요금제에 따라 다르다. KT는 전체 보상규모를 350억 원에서 400억 원 정도로 추산했다.
연합뉴스보상 대상은 회선으로 측정했다. 3500만 회선이 대상이며 소상공인은 400만 회선이다. 고객이 무선과 인터넷을 중복 이용하는 등 다회선을 사용할 수 있기 때문에 중복 집계가 될 수 있다. KT는 중복 회선 고객도 제외 없이 보상한다고 설명했다.
KT 고객경험혁신본부장 박효일 상무는 "고객님들이 말씀하시는 피해를 저희가 검증할 수가 없고, 피해를 말씀하시지 않는 분들에 대한 형평성도 고려해야 했다"며 "개별적인 접근은 굉장히 어렵다는 생각이 들었다. 약관 이상의 보상을 하되 신속성이나 공정성, 투명성을 고려해 일괄 보상을 택하는 것이 최상이라고 생각했다"고 설명했다.
KT의 이번 보상안은 약관에 기재된 내용보다 높은 수준에서 이뤄졌다. 기존 KT 이용약관에서는 피해 보상 기준을 연속 3시간 이상 서비스를 받지 못하거나 한 달 누적 6시간을 초과해 서비스를 받지 못할 경우로 한정한다. 서비스를 받지 못한 시간에 해당하는 월정액(기본료)과 부가 사용료의 8배에 상당한 금액이 최저기준으로 책정된다. 엄밀히 따지면, KT에게 배상 의무는 없지만 KT는 이번 사태의 파장 등을 고려해 "약관을 뛰어넘는 보상을 하겠다"고 밝혀왔다.
민심 잠재울지 미지수…"기회비용 반영 안 돼"
하지만 이번 보상안이 성난 민심을 달래기는 역부족으로 보인다. 광범위한 피해가 발생한 것에 비해 개별 이용자가 받게될 감면 금액은 몇천 원 수준에 그치기 때문이다. 또 개별 이용자의 피해 유형과 정도가 다른 만큼, 일괄 보상안을 납득하기 어려울 것이라는 시각도 있다.
실제로 보상안이 공개된 직후 온라인 카페 등에는 "몇천 원 안 받고 말겠다", "포스기가 안돼서 점심 장사를 날린 건 어떻게 보상할 것이냐"는 댓글이 다수 올라왔다.
특히 월요일 점심시간에 사고가 발생해 피해가 컸던 소상공인들은 반발이 크다. 정책미래소상공인연구소 정원석 소장(前 소상공인연합회 본부장)은 "통신 비용만 산출했을 뿐 점심 매출을 내지 못해서 발생하는 기회비용은 고려하지 않았다"며 "아현국사 사태 때 보상 가이드라인 등을 만들어놨어야 했는데 만들지 않은 셈"이라고 밝혔다.
시민단체 참여연대도 직후 논평을 내고 "KT가 발표한 개인 가입자 15시간 서비스요금의 감면은 적게는 몇백 원에서 몇천 원 수준에 불과해 소비자들의 불편과 정신적 피해에 대한 보상액이라기엔 턱없이 모자란 수준"이라며 "소상공인에게 지급되는 10일 치 서비스요금 감면도 불통 당시가 점심시간이어서 카드 결제 수요나 배달주문 등이 많아 손해가 컸던 점에 비하면 그에 미치지 못한다"고 지적했다.
지난 사례에 비춰볼 때 추가 보상이 이뤄질 수 있다는 전망도 나온다. 2018년 11월 서울 충정로 KT 아현국사 화재 당시 KT는 1차에 1개월 이용요금 감면안을 제시했다. 이후 여론의 거센 비판에 동케이블 기반 일반전화(PSTN) 가입자 최대 6개월 치 요금 감면안을 추가로 발표했다.
KT 박현진 네트워크혁신TF 전무가 1일 오전 서울 광화문 KT본사에서 열린 유무선 인터넷 서비스 장애 관련 설명회에서 고객 보상안을 발표하고 있다. 박종민 기자KT 네트워크혁신TF 박현진 전무는 전날 설명회에서 '보상기준이 적절한가'라는 질문에 "과거에 있었던 여러 피해 보상 사례나 글로벌 사례를 고려했고 여러 가지 제기된 불편 유형도 살펴봤다"고 밝혔다.
또 "예외적인 부분에 대해선 전담콜센터를 통해서 상황을 파악하고 보상이 적정한지 종합적으로 판단하겠다"고 덧붙였다.
한편, KT는 요금감면 및 소상공인 케어를 원만하게 지원하기 위해 전담 지원센터를 이번 주 중 오픈하고 2주간 운영한다. 지원센터는 별도 구축 예정인 전용 홈페이지와 전담 콜센터로 병행 구성하기로 했다.