삼상전자 등 글로벌 스마트폰 업체들이 '혁신'을 앞세우며 경쟁사보다 더 뛰어난 단말기 출시에 주력하고 있지만, 발화나 자동꺼짐 등 제품 결함이 잇따르면서 고객 불만이 높아지고 있다.
게다가 이같은 업체들이 '글로벌'이라는 명성에 금이 가는 문제 인식과 상황 대처 및 소통의 미흡함 역시 논란이 되면서 완성도 못지 않은 사후 대응이 향후 스마트폰 시장 선점에 우위를 다질 전망이다.
◇ 아이폰6s 배터리 교체 나흘만에 한글로 '늑장 공지'…재고 부족에 혼선 우려
내년이면 탄생 10주년을 맞게 되는 애플이 또다시 불친절하고 미흡한 사후 서비스로 여론의 뭇매를 맞고 있다.
논란은 애플의 아이폰6s 일부 제품에서 전원이 갑자기 꺼지는 현상이 발생하면서 불거졌다. 중국 소비자협회(CCA)가 최근 "애플 아이폰6와 아이폰6s가 사용 중 갑자기 전원이 꺼진다는 아이폰 사용자들의 신고가 다수 접수됐다"며 애플에 공식 조사를 요구한 것이다.
이에 애플은 지난 20일 공식 홈페이지를 통해 "2015년 9월부터 10월까지 제작된 일부 제품에 문제가 있다"면서 배터리를 무상 교체해 주겠다고 공지했다.
그러나 애플은 글로벌 배터리 교체를 공지하면서도 중국을 제외한 주요 비영어권 국가에 영문으로만 공지해 빈축을 샀다.
애플 코리아는 아이폰6s 배터리 교체 영문 공지 나흘 만인 지난 24일에야 한글로 번역해 올렸다. 한국 외에 일본·프랑스·독일 등 다른 비영어권 국가의 홈페이지에는 이날 오전까지도 현지어 공지문이 올라오지 않은 것으로 나타났다.
문제는 여기서 끝나지 않았다. 애플은 21일부터 공인 A/S 센터를 통해 문제가 있는 아이폰6s 제품의 배터리를 교환해주기로 했지만, 물량을 제때 공급하지 못해 소비자 불만이 높아지고 있는 것이다. 실제 관련 온라인 커뮤니티에도 배터리를 교환하러 갔다가 재고 부족으로 발길을 돌렸다는 글들이 잇따라 올라왔다.
애플 A/S센터 관계자는 "배터리 재고가 부족해 교환하러 온 고객 5명 중 4명은 대기 접수를 하고 돌아간다"며 "애플이 공급 수량과 일정뿐만 아니라 교체 대상 제품마저도 명확히 알려주지 않아 고객 응대에 어려움을 겪고 있다"고 토로했다.
애플은 홈페이지에서 "지난해 9∼10월 제조된 특정 일련번호 제품에 한정한다"고 했을 뿐 구체적인 제품 번호를 공지하지 않았다. 교체 대상 여부를 알려면 고객이 직접 콜센터나 A/S센터로 문의해야 한다.
그러나 아이폰6s 초기 판매량이 최소 50만대로 추정되고 교체 대상이 많게는 수만대에 이르는 만큼, 고객 혼란을 줄이려면 대상 번호를 명확히 공지해야한다는 지적이다. 또 일각에서는 이같은 문제는 과거 아이폰4S 때부터 있었던 것인데, 일부 제품에만 교체를 해 주겠다는 이해할 수 없다고 꼬집었다.
앞서 애플은 17일(현지시각) 일부 아이폰6플러스 제품 중 화면이 터치가 안되는 결함 논란이 발생하면서 이를 위한 수리 정책을 내놨지만 무료가 아니라 149달러(약 17만원)를 내야해 소비자들로부터 비난을 받기도 했다. 최신작 아이폰7은 블루투스 연결 오류 문제에도 휩씨였다.
(사진=이한형 기자/자료사진)
◇ 삼성 갤노트7 성급한 원인 발표 리콜 결정…회수율 50%에 불과 삼성전자의 갤럭시노트7 발화 논란 역시 사후 대응이 미흡했다는 논란에서 자유롭지 못하다.
지난 8월 19일 갤럭시노트7은 전 세계의 관심과 기대 속에 화려하게 등장했다. 그러나 출시 직후부터 국내외에서 갤럭시노트7 발화 사고가 연이어 발생해, 결국 9월 2일 일시 판매 중단 및 리콜에 들어갔다.
당시 삼성전자는 발화 원인을 배터리 제조 공정상 등의 문제로 꼽고, 새 제품을 출시했지만 이마저도 잇따라 폭발하면서 심각해졌다. 결국 삼성은 공식 출시 약 2달 만에 갤럭시노트 7의 전면적인 생산 및 판매 중단은 물론 제품 단종까지 단행했다.
1차 리콜 당시, 소비자들은 물론 국내외 언론들은 삼성의 '통 큰 결정'에 박수를 보냈지만, 폭발의 근본 원인을 제대로 짚어내지 못한 채 성급하게 리콜 발표 뒤 새제품을 선보이면서 결과적으로는 리콜 전후로 피해 규모를 확산시킨 셈이 됐다.
이에 월스트리트저널, 뉴욕타임스, 가디언 등 미국, 영국의 주요 외신들은 삼성의 문제 인식과 상황 대처 및 소통이 미흡함을 지적하는 보도를 연달아 내놓기도 했다.
갤럭시노트7 고객이 내년도 출시되는 제품과 교환할 경우 할부금의 50%를 면제해주는 교환 프로그램도 충성도 높은 갤럭시 시리즈 고객들을 외면하는 행위라며 비판을 받기도 했다.
이에 따라 올해 말까지 교환 및 환불 마감 예정인 갤럭시노트7 회수율은 50%(22일 기준)에 머무르고 있다. 미국에서 갤럭시노트7 회수율이 85% 이상인 것과 대조되는 모습이다.
특히 삼성전자가 갤럭시노트7 이용자들의 교환과 환불을 독려하기 위해 제공하는 혜택 신청 마감 기한이 하루 앞으로 다가왔지만 갤럭시노트7을 사용하는 이용자들은 여전히 교환과 환불에 대해 고심하고 있다.
갤럭시노트7 이용자가 갤럭시S7(엣지)이나 갤럭시노트5로 교환하면 통신비용 7만원과 3만원 상당의 쿠폰이 지원되는 등 할인과 업그레이드 프로그램 혜택 등을 제공하지만 갤럭시노트7 이용자들은 쉽게 마음을 바꾸지 않고 있다.
◇ LG-구글 협업 '넥서스 5X' 먹통 논란…전액 환불키로넥서스5X도 일부 제품에서 스마트폰이 먹통이 되는 '부트루프(BootLoop)' 현상이 발생해 논란이 되고 있다. 넥서스5X는 지난해 10월 LG전자와 구글이 협업해 개발한 레퍼런스 제품이다.
구글은 "이 제품의 하드웨어에 문제가 있다"며 구입처에서 수리할 것을 권고했다. 그러나 문제가 된 부품이 현재 재고가 없어 LG전자는 '전액 환불' 조치를 내렸다. .
LG전자 측은 "넥서스 5X 환불은 미국에서 부품 수급이 지연돼 미국 현지 법규에 따라 취해진 조치"라면서 "부품 수급이 정상화 되는대로 기존 AS정책에 따라 수리가 진행될 것"이라고 밝혔다.
이에 대해 현지 IT 매체들은 "넥서스5X는 지난해 10월 출시된 제품인데 전액 환불키로 한 것은 최고의 조치"라는 등 LG전자의 대응에 긍정적인 평가를 내리고 있다.