홍민택 카카오 최고제품책임자(CPO)가 23일 경기 용인시 카카오AI캠퍼스에서 열린 '이프(if) 카카오' 콘퍼런스에서 발표를 하고 있다. 카카오 제공카카오 회심의 카카오톡 업데이트가 이용자들의 반발로 실패하면서, 경영진의 책임론이 부상하고 있다.
이번 업데이트를 주도한 홍민택 카카오 최고제품책임자(CPO)와 함께, 홍 책임자에 힘을 실어준 정진아 대표에 대해 책임 있는 조치를 기대하는 목소리가 제기되는 상황이다. 경영진은 거취 표명 등에 대해 뚜렷한 입장을 표명하지 않고 있다. 다만, 업계에서는 조만간 있을 챗GPT 카카오톡 탑재 업데이트로 분위기 반전을 도모하는 게 아니냐는 관측이 나온다.
카톡 평점 1점 혹평 이어져…결국 '친구탭' 복귀
2일 IT업계에 따르면, 카카오톡은 구글 플레이스토어 기준 전체 약 329만개 리뷰 중 대부분 평점 1점을 기록하며 평점 1.0으로 떨어진 것으로 나타났다. 다운로드 기준으로 1억 회 이상 기록한 앱의 평점이 1.0까지 떨어진 것은 이례적이라는 평가다. 같은 기간 애플 앱스토어에선 2.2점을 기록했다.
당초 전격적인 업데이트 전 카카오톡의 평점은 3점 후반대였는데, 개편 이후 급격히 하락한 것이다. 사용자들은 최근 진행된 카카오톡 업데이트에 불만을 표출하며 낮은 평점을 매긴 것으로 파악됐다. 실제 리뷰에서 이용자들은 "업데이트 이후 카카오톡 사용하기가 점점 싫어졌다", "당장 업데이트를 철회하라"는 등의 리뷰를 남겼다. 이와 함께 카카오가 전면적으로 도입한 숏폼이 미성년자 자녀에 무방비하게 노출된다는 지적도 이어졌다.
이와 함께 카톡 업데이트에 대한 반발로 순수 메신저 기능에 집중해 온 네이트온 이용자가 최근 급증하기도 했다. 시장조사업체 센서타워에 따르면, 네이트온은 지난달 27일 기준 애플 앱스토어 소셜 네트워킹 부문 1위를 기록했다. 전체 앱 순위에서도 5위권에 올랐다.
이같은 반발이 이어지자 카카오는 최근 업데이트를 철회하겠다고 밝혔다. 당초 친구 목록을 격자형 피드로 개편하고 숏폼탭을 추가했지만, 이를 되돌리기로 한 것이다. 대신 현재 피드형 게시물은 별도의 '소식' 탭을 만들어 볼 수 있게 하기로 했다. 카카오 관계자는 통화에서 "이용자들의 불편이 많은 만큼 4분기 중 최대한 빠른 시기에 개편이 있을 것"이라며 "연말이 되기 전 업데이트가 이뤄질 것으로 보고 있다"고 내다봤다.
홍민택 CPO 책임론 '불길'…"논란 잠재울 방안 내야"
그러나 이번 업데이트를 주도한 홍 책임자에 대한 비판은 가라앉지 않고 있다. 카카오 내부에서도 이번 업데이트를 주도한 홍 책임자의 의사결정 과정을 폭로하는 글이 나오면서 이같은 여론에 불이 붙었다.
최근 카카오톡 업데이트에 대한 불만이 제기되자 직장인 익명 커뮤니티 '블라인드'에서 카카오 직원 인증을 거친 한 사용자는 "우리가 하고 싶어서 이렇게 만들었겠나"라며 "욕을 신나게 해도 되는데 개발자 욕은 하지 말아달라"고 당부했다. 이어 담당 임원을 거론하면서 "(개발자는) 기획자, 디자이너들이 시키는 대로 만들 수밖에 없는 사람들이다"라며 "위에서 하나하나 다 지시한 것"이라고 주장했다.
익명 커뮤니티에서는 토스 출신인 홍 책임자가 데려온 토스 인사가 요직을 차지하면서 의사 결정 과정이 무너졌다는 지적도 나왔다. 홍 책임자가 주변에 토스 출신 인사를 배치한 결과, 이같은 무리한 업데이트를 감행하게 된 게 아니냐는 것이다.
1982년생인 홍 책임자는 삼성전자에서 삼성페이 출시를 담당했다. 이후 토스에 합류해 간편송금과 삼성페이 연동 서비스를 설계했고, 2020년에는 토스뱅크 초대 대표로 선임돼 금융권 최연소 CEO에 올랐다
홍 책임자를 밀어준 카카오 정신아 대표도 책임론에서 피할 수 없다는 목소리도 나온다. 정 대표는 올해 2월 홍 책임자를 영입하며 카카오톡 메시지, 지도, 디자인 등 막강한 권한을 부여했고, 결국 이같은 독단적인 결과를 초래한 게 아니냐는 지적이다. 한 업계 관계자는 통화에서 "정 대표나 홍 책임자가 최근 논란을 잠재울 책임 있는 목소리를 낼 시기"라며 "위기를 타개할 방안이 필요한 상황"이라고 설명했다.
"트래픽 지표는 유지" 정면돌파…AI 업데이트 기대하나
홍 책임자는 논란을 정면돌파할 것임을 시사했다. 그는 지난달 29일 사내게시판에 "15년간 목적형 서비스였던 카카오톡을 체류형 서비스로 확장하는 과정에서 충격이 클 수밖에 없었다"며 이번 업데이트가 불가피한 조치였다는 취지로 설명했다.
이어 최근 업데이트의 방향이 옳았다는 취지로 "애플리케이션 다운로드 수와 트래픽 등 지표는 유지되고 있다. 정식 서비스로 자리 잡을 수 있을 것"이라고 밝혔다.
이를 두고 업계에서는 카카오가 조만간 예정된 카톡 AI 업데이트를 염두에 둔 게 아니냐는 관측이 나오고 있다. 카카오는 이번달 중 오픈AI의 생성형 인공지능(AI)인 챗GPT를 카카오톡에서 바로 사용할 수 있도록 업데이트할 계획이다. 별도의 앱 설치 없이 카톡에서 바로 챗GPT를 사용할 수 있고, 일종의 '카카오 에이전트'를 통해 카카오맵, 멜론 등 서비스를 손쉽게 사용할 수 있도록 하겠다는 것이다.
이와 관련해 한 업계 관계자는 "카카오에서 실질적인 이용자 탈출이 많지 않았다"며 "최근 인기를 끌고 있는 챗GPT 도입으로 이용자들의 여론을 반전할 가능성이 있다"고 내다봤다.