버블 앱 화면 캡처"최애와 나만의 프라이빗 메시지" "선물처럼 찾아오는 최애의 메시지와 함께하는 설레는 일상"
글로벌 팬 커뮤니케이션 플랫폼 기업인 디어유는 좋아하는 연예인과 마치 1:1로 대화하는 듯한 프라이빗 메시지 서비스 '버블'을 지난 2020년 2월 출시했다. 버블을 통해 매 분기 연속 최대 매출을 갱신하며 '유료 소통'이라는 새로운 시장을 연 디어유는 2023년 1분기 기준 매출이 전년 대비 40% 성장한 164억, 영업이익은 전년 대비 27% 상승한 57억이었다. 영업 이익률은 35%다.
버블에는 현재 80개사 152팀 469명의 아티스트가 함께하고 있고, 평균 구독자 수는 205만 명에 달한다. 버블 안에 구글과 파파고의 자동 번역 기능이 내재돼 현재 8개 언어 서비스를 제공 중이다. 이용자가 원하는 번역 서비스를 직접 택할 수도 있다. 프라이빗 메시지 서비스를 선도적으로 시작해 안정적인 궤도에 올려놓은 버블은, 참여하는 스타의 영역을 넓히고, 해외 진출을 본격화하는 등 점차 규모를 키워가고 있다.
CBS노컷뉴스는 지난달 25일 디어유의 이학희 부사장을 만나 올해로 서비스를 시작한 지 3년이 된 버블의 성과와 앞으로의 계획을 물었다. 인터뷰는 대면 및 서면으로 이루어졌다.
다음은 일문일답.
1. 버블은 스타와 함께하는 1:1 대화 서비스를 선도적으로 시작했습니다. 지금은 합쳐졌으나 이전에 유니버스의 '프라이빗 메시지'가 있었고, 최근 '위버스 DM'이 생겼는데 이와 차별화되는 버블만의 강점은 무엇인가요.스타와의 1:1 대화 콘셉트의 유사 서비스는 버블 전후로도 있었겠지만 버블은 카카오톡과 같은 독립된 메신저 형태의 앱을 통해, 아티스트와 팬이 일상 속에서 친구와 가볍게 카톡하는 느낌을 줍니다. 이런 메신저 채팅의 소통 경험은 소셜미디어에서 누구나 볼 수 있는 트윗, 댓글로 소통하는 것과는 당연히 다르고, 전체 공개된 피드를 보다가 (소셜미디어의) DM으로 개인 쪽지를 주고받는 것과는 또 다른 차원의 경험일 것입니다. 팬들이 아티스트와 팬의 1:1 소통이라고 하면 단연 버블의 콘셉트를 떠올리며 기대하는 만큼, 버블이 소통 서비스를 선도하고 시장을 점유 중인 이 오리지널리티가 정말 큰 강점이라고 생각합니다.
2. 서비스 초기 설정한 목표나 기대효과를 어느 정도 이뤘다고 보는지 궁금합니다.
버블의 시작이 SM을 주축으로 한 K팝 아티스트들이었고, 버블의 주 고객층이 10~20대 MZ 세대 여성인 것을 감안할 때, K팝 IP(Intellectual Property, 지식재산권)들의 구독수 파워가 월등히 높은 것은 사실입니다. 현재 배우, 스포츠 스타, 크리에이터 등으로 입점을 계속 확대 중이며 이 밖에도 K팝만큼이나 '팬덤'이 움직이는 또 다른 영역으로 서비스 진출을 확장할 계획입니다. K-콘텐츠의 글로벌 영향으로 국내 배우·크리에이터는 물론, 세계 곳곳에 진출한 한국 출신 스포츠 스타들 활약으로 글로벌 팬덤도 빠르게 커진 만큼 이제 시작 단계라고 생각합니다.
버블에서는 아티스트의 글로 된 메시지, 사진, 영상 등 다양한 독점 콘텐츠를 유료로 즐길 수 있다. 디어유 제공3. 그동안 '무료'였던 아티스트-팬 소통이 버블 등장 이후 본격 '유료화'되었고, 이를 통해 아티스트-팬 사이도 상품-소비자에 가까워졌다는 비판이 꾸준히 제기되는데 이에 대한 입장을 듣고 싶습니다.버블의 출발은 단순히 무료 소통을 유료화하는 것이 아니었습니다. 팬 서비스이지만 실제로 소속사와 아티스트가 필요한 서비스 측면으로도 고민했습니다. 아티스트는 국내외로 바쁘게 활동해 아티스트가 팬들과의 접점을 갖고 새로운 콘텐츠를 제공하기에는 물리적·시간적 한계가 있는데, 버블로 부담 없이 아티스트의 또 다른 활동과 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.
아티스트와 팬만 접속한 메신저 앱을 통해 1:1 메시지를 주고받고, 아티스트가 일상에서 그때그때 팬들에게 공유하고 싶어하는 사진, 영상, 음성을 실시간으로 받는 거죠. 누구나 볼 수 있는 공식 콘텐츠가 아닌, 버블 이용자만 볼 수 있는 유료 독점 콘텐츠이며, 1:1 메신저라는 콘셉트로 소셜미디어와는 다른 경험을 할 수 있습니다.
또한 아티스트가 오픈된 플랫폼에서 악플 등으로 불특정 다수에게 피해를 입는 것을 걱정하는 팬들에게는, 아티스트의 '찐팬'들만이 모인 한정된 공간에서 피해를 방지하고 팬들의 응원과 관심을 확인할 수 있다는 점에서 긍정적으로 작용하고 있는 것 같습니다.
4. 아티스트를 싫어하는 이들도 버블을 결제해 악성 게시물을 보내는 사례가 발생한다고 들었습니다. 아티스트를 보호할 만한 조처가 있는지요. 또, 아티스트가 원하면 건강상의 문제나 군 복무 등의 특수 상황이 아니어도 버블 서비스를 중단할 수 있나요.버블은 아티스트들이 직접 이용하기에 소속사와 협의하며 아티스트의 활동 및 건강 상태 등 여러가 지 여건을 우선 고려해 진행합니다. 100% 유료 기반이고 메시지 글자 수를 제한하는 서비스 성격이 리스크 방어 장치가 되기도 합니다. 유료인 만큼 무료 서비스보다는 진입 장벽이 있어 무분별한 악성 유저를 차단할 수 있고, 기본적으로 금칙어, 필터링 기능을 내재해 아티스트들을 보호하기에 그런 피해 사례는 매우 적습니다.
이런 시스템적 조치만으로 모든 완벽한 보호는 불가능하고 틈새가 있지만, 버블은 이런 틈새까지 보완하고자 별도 인력을 통해 실시간으로 모니터링합니다. 이 외에도 공개되지 않았지만 아티스트를 보호하는 여러 기능이 마련돼 있습니다. 만약 피해가 발생하면 매우 신속하게 문제 해결을 진행하고 소속사와 협의를 통해 아티스트가 원하는 경우 서비스를 중단하기도 합니다.
5. 유료 서비스이지만 트위터 등 소셜미디어와 온라인 커뮤니티에 버블의 독점 콘텐츠가 유출되는 일이 자주 일어납니다. 어떤 대책 혹은 방향성을 갖고 있는지 궁금합니다.기본적으로 유출 금지에 대한 서비스 공지 및 회원 이용 정책은 물론, 기술적인 조치가 반영돼 있습니다. 서비스 내 '운영 정책 서비스'로 고지된 바와 같이 이용 제한에 해당하는 회원 활동을 하면 정책에 명시된 절차에 따라 서비스 이용이 제한되기도 합니다. 인력을 배치해 실시간 모니터링을 하고 자체적으로도 별도 조치를 취하고 있습니다.
그런데도 회사가 사전에 인지하지 못하는 여러 방법으로 유출 및 불법 공유가 이루어지고 있는데요. 최근에는 팬덤 문화가 많이 성숙해짐에 따라 무분별한 유출, 공유하는 콘텐츠를 팬들 스스로 무단 게재 콘텐츠라고 인지하며 소비하지 않거나, 버블 이용자가 콘텐츠 권리와 다른 모든 이용자의 이익을 보호하기 위해 당사로 제보와 신고를 해 주시고, 저희도 즉각 조치를 해서 아직까지 큰 피해는 없었던 것 같습니다.
버블에서 구독하고 싶은 아티스트를 고르는 화면. 버블 캡처6. 버블이 이용자를 위해 마련한 편의 기능이 있으면 알려주세요.이용자 만족도가 가장 높은 부분이자 버블 최고의 편의성은 "아티스트와 1:1 채팅을 하는 몰입감"이 깨지지 않는 쉽고 가벼운 이용성입니다. 모두 일상에서 익숙하게 쓰는 메신저의 UI(사용자 인터페이스)와 동일하여 사용이 전혀 어렵지 않고, 기본 기능에 충실한 앱이라 부담 없이 쓸 수 있습니다. 아티스트가 내 메시지를 읽었는지 확인하는 메시지 읽음 여부 표시, 구독 일수 누적 등 팬들 만족도를 높이는 기능도 섬세하게 마련하고 있습니다. 구독 일수를 표시하고 이를 기념일 형태로 보여주는 기능, 구독 일수 증가에 연동해 답장 글자 수가 늘어나는 부분은 서비스에 대한 만족도와 친밀감을 높여줌과 동시에 버블 구독 연장을 유도하는 부분이기도 합니다.
7. 반대로 버블을 이용하는 '아티스트'를 위한 편의 기능이 있다면 설명해 주세요.기본적으로 채팅 서비스이기 때문에 아티스트들이 익숙하게 쉽고 빠르게 사용할 수 있도록 흔히 사용하는 일반적인 메신저의 UI/UX(사용자 경험) 형태를 갖추고 있습니다. 또한 동시에 전 세계 많은 팬과 소통을 하게 되는 만큼 메시지를 놓치지 않는 것과 대화 흐름을 잘 인지하는 것이 중요한데요. 이를 위해 버블은 아티스트가 불편함 없이 팬들의 메시지를 쉽고 빠르게 확인할 수 있는 기능을 구축했습니다. 이는 현재 당사 특허로도 등록돼 있습니다.
8. 그동안 버블 이용자의 요구/건의사항을 반영해 서비스를 개선한 사례가 있나요.이용자의 목소리를 반영한 건 대표적으로 '버블 라이브'가 있습니다. 기존 1:1 메시지 채팅 기반의 텍스트 소통과 더불어 라이브 소통에 대한 니즈(수요)가 큰 것을 반영해 1:1 영상통화 콘셉트로 영상 라이브 소통이 가능한 '버블 라이브' 기능을 추가 오픈했습니다. 아티스트의 입장을 생각하는 팬덤의 의견은 물론, 소속사나 아티스트 의견을 청취해, 아티스트가 버블을 이용하는 데에 불편함이 없도록 모니터링을 강화하고 앱 업데이트를 하고 있습니다.
9. 버블은 여러 명 구독 시 할인 서비스가 있나요.1인권(한 달 기준)은 4500원이지만 버블 유저들이 평균적으로 많이 구독하는 2인권의 경우 9천 원이 아닌 8천 원이며, 같은 그룹에서 2인권 이상 선택하면 구독 인원이 늘어날수록 할인율이 증가하는 상품을 제공 중입니다. 향후에도 구독 혜택을 늘려 나갈 계획인데요. 예를 들면 장기간 이용자를 위한 추가 혜택과 업데이트되는 서비스 기능과 연계하여 버블 구독권과 결합했을 때의 혜택 등등 다방면으로 고려하고 있습니다.
버블에서는 구독 일수를 기념일처럼 표시하는 기능과 아티스트가 답장을 읽었는지 확인할 수 있는 기능 등을 갖추고 있다. 디어유 제공10. 2020년 2월 론칭 후 3년이 지난 현시점에서 버블의 가장 큰 성과와, 가장 시급하거나 중대하게 여기는 보완점은 무엇인가요.3년 만에 팬 플랫폼 가운데 입점 아티스트 기준 가장 높은 점유율을 달성하고, 유료 구독수 2백만을 돌파한 것이겠죠. 현재 버블은 100% 유료 구독이기 때문에 매출과 수익성 모든 면에서 가장 안정적인 재무 성과를 내고 있는 유일한 팬 플랫폼이라고 할 수 있습니다.
향후 전략은 두 가지로 나뉩니다. 사업적으로는 올해 하반기 일본 JV를 시작으로 미국·중국 등 각 현지 글로벌 아티스트들이 입점해 소통하는 글로벌 버블을 발빠르게 추진하는 것입니다. 그리고 서비스 측면에서는 팬플랫폼간 경쟁이 심화되는 만큼 IT 기술을 기반으로 한 다양한 신규 서비스 추가를 통해 차별화를 꾀함으로써 글로벌 팬 플랫폼으로 도약하는 것입니다.
5월 1일자로 디어유는 카카오 계열로 편입했는데, 이에 따라 '기술-콘텐츠-아티스트 IP-팬플랫폼'이라는 다각적인 밸류체인 속으로 들어가는 구조이기 때문에 다양한 가치 창출이 가능할 것으로 기대됩니다.
11. SM엔터테인먼트 소속 가수들이 경쟁사인 위버스에 커뮤니티를 입점하지만 버블 서비스는 그대로 유지한다고 하는데, '위버스 DM'이라는 유사 서비스를 위버스 쪽에서도 갖추게 된 상황에서 이 같은 '공존'이 장기적으로도 가능한 건가요.현재 팬 플랫폼 산업은 시장의 파이가 커지는 성장 단계이지, 제로섬 게임을 하는 성숙 단계가 아니라는 것을 강조하고 싶습니다. IP 사업 자체가 수많은 다양한 산업과 맞물려 있는데, 각 소속사는 바로 지금 필요한 기능과 운영 방식에 가장 잘 맞는 서비스를 선택하고 운영합니다. 그렇기 때문에 '공존'도 가능하고 당연한 것이라 생각합니다.
경쟁 심화 단계에서는 누가 더 차별화된 서비스를 제공하고, 고객 만족도를 누가 더 많이 끌어내느냐가 장기적으로 성패를 가르는 요인이 될 것이라 봅니다. 저희는 글로벌 시장을 타깃으로 하는데, 팬 플랫폼이 한국이 주도하는 몇 안 되는 산업 영역 가운데 하나라는 점도 선점 효과 면에서 매우 유리한 상황이라고 할 수 있죠. 그중 디어유는 K팝 시장을 선점해 경쟁 우위에 있고요.
버블은 채팅 서비스 선두 기업으로 매우 높은 고객 만족도 아래 잘 정착해 왔습니다. 앞으로는 유저들의 흥미와 만족도를 극대화할 수 있는 '버블 2.0'을 준비 중입니다. 버블 기능 고도화(손 글씨 폰트 제공·디지털 아이템 확대), 팬클럽 커뮤니티, 영상 콘텐츠 같은 필수적인 팬덤 서비스 내재화는 물론 어디에서도 볼 수 없는 색다른 재미를 느낄 수 있는 요소들을 추가해 다양한 팬덤을 아우르는 플레이그라운드, 플랫폼으로 변화할 예정입니다.