박종민 기자·스마트 이미지 제공개인정보 유출 사태로 회원 탈퇴, 소비자 고발 등의 홍역을 앓는 쿠팡의 복잡한 회원 탈퇴 절차가 도마 위에 올랐다.
2일 다수의 온라인 커뮤니티에 '쿠팡 회원 탈퇴' 방법을 묻는 게시글들이 쏟아졌다.
쿠팡 회원들이 회원 탈퇴를 하려면 총 6개의 단계를 거친다.
먼저 고객센터의 '마이쿠팡' 메뉴로 이동해 '회원정보 수정'에 접속해야 한다.
이어서 스크롤을 끝까지 내려 PC 버전으로 이동하고 비밀번호를 다시 입력해 본인 확인을 해야 한다.
이후 이용 내역을 확인한 후, 객관식·주관식 설문조사까지 마쳐야 탈퇴 신청이 가능하다.
쿠팡 애플리케이션 캡처만약 쿠팡의 유료 구독 서비스 '와우 멤버십'을 이용 중이라면 몇 가지 과정이 추가된다.
'와우 멤버십'을 해지해야만 탈퇴 신청을 할 수 있기 때문인데, 해당 과정에서도 반복적으로 나오는 '이용하던 혜택이 사라진다', '더 이상 할인가로 구매할 수 없다'는 내용의 안내문들을 거치고 '와우 전용 쿠폰 포기하기'를 클릭해야만 비로소 구독 서비스 해지가 가능하다.
이 후엔 다시 고객센터로 이동해 회원 탈퇴 절차를 밟아야 한다.
커뮤니티 이용자들은 복잡한 탈퇴 절차를 지적하며 회원 유출을 막으려는 '다크패턴'이라고 비판하고 있다.
다크패턴은 '사용자를 속여 의도하지 않은 소비를 유도하거나, 소비자들의 행동을 제한하는 것'으로 공정거래위원회는 다크패턴을 규제하기 위해 소비자 보호지침을 개정해 지난 10월 24일부로 적용하기도 했다.
공정위가 선정한 규제 대상은 '△숨은결제 △순차공개 가격책정 △특정옵션 사전선택 △잘못된 계층구조 △취소 및 탈퇴방해 △반복간섭'이 있는데, 누리꾼들은 쿠팡이 '취소 및 탈퇴방해' 규제 항목에 해당한다고 분석했다.
한편 쿠팡 홈페이지에선 정보 유출 피해를 입은 고객들에 대한 사과문 배너가 사흘 만에 내려가고 광고 배너로 대체돼 논란이 일기도 했다.
쿠팡 홈페이지 캡처
2일 쿠팡 홈페이지를 보면 전날까지 걸려있던 사과문이 사라지고 '로켓배송', '크리스마스 빅세일' 등의 광고성 배너가 노출되고 있다.
"페이지 전체를 사과문으로 써도 모자랄 판에 아예 내리는 건 무슨 경우냐"는 비판이 거센 가운데, 이날 국회 과학기술정보방송통신위원회에서 진행된 긴급 현안질의에 참석한 박대준 쿠팡 대표는 "이메일을 통해서 개별적으로 다시 사과문을 보내려 한다"고 해명했다.
박 대표는 "2차 피해로 불안해하는 고객들을 대상으로 별도 이메일 공지로 상세한 공지를 공유하고 사과문을 보내려 준비 중"이라며 "다각적인 방법으로 소비자의 불안을 덜 수 있도록 계속 노력하겠다"고 덧붙였다.
쿠팡 회원 3370만 명의 개인정보가 유출되는 사건이 벌어진 가운데, '현재는 퇴사한 중국인 직원의 소행이다', '쿠팡 측은 5개월 동안 유출된 것을 인지도 못했다' 등의 사실이 조사 중 나오면서 비판의 목소리도 커지고 있다.
피해자들의 분노와 질타가 쏟아지자 이재명 대통령 역시 나서서 "사고 원인을 조속하게 규명하고 엄중하게 책임을 물어야되겠다"며 "2차 피해를 막는 데에 가용 수단을 총동원해 주시길 바란다"고 지시했다.