연합뉴스소비자들이 가장 만족하는 온라인동영상서비스(OTT)는 '넷플릭스'로 나타났다.
한국소비자원은 14일 월간 활성 사용자 수(MAU) 상위 5개사인 넷플릭스, 디즈니플러스(+), 웨이브, 쿠팡플레이, 티빙의 이용 경험이 있는 소비자 1500명(업체별 300명)을 대상으로 소비자 만족도 조사 결과를 공개했다.
조사에 따르면 OTT 5개사의 종합 만족도는 5점 만점에 평균 3.64점이었다. 이 가운데 넷플릭스가 3.75점으로 가장 높은 만족도를 기록했다.
티빙은 3.66점, 쿠팡플레이는 3.64점, 웨이브가 3.62점 순이었으며, 디즈니+는 3.51점으로 가장 낮았다.
OTT 핵심 서비스에 대한 평가에선 '결제 편의성'이 4.01점으로, 가장 높았고, '제공 혜택'은 3.46점으로 상대적으로 낮았다.
핵심 서비스 중 '이용요금' 항목에선 쿠팡플레이가 3.74점으로 가장 높았고, '콘텐츠 품질' 항목에선 넷플릭스가 4.07점으로 1위였다.
또, 서비스 이용 과정 평가에선 '서비스신뢰성'(3.94점)에 비해 '고객 공감'(3.65점), '고객 응대'(3.66점) 만족도가 낮은 점수를 받았다.
소비자들은 OTT 선택에 있어 '콘텐츠의 다양성(20.3%)'을 가장 크게 고려한다고 답했다. 이어 '이용요금의 적절성'(19.1%), '오리지널 콘텐츠의 만족성'(17.3%), '콘텐츠의 재미'(13.9%) 순으로 나타났다.
한국소비자원 제공OTT별로 보면, 넷플릭스와 웨이브는 '콘텐츠가 다양해서', 디즈니플러스와 티빙은 '오리지널 콘텐츠가 마음에 들어서' 이용한다는 소비자가 많았다. 쿠팡플레이는 '이용요금이 적절해서' 선택했다는 응답이 우세했다.
OTT 요금제와 관련해선 가장 저렴한 요금제를 선택하는 경향을 보였다.
넷플릭스는 '광고형 스탠다드'(39.3%), 디즈니+는 '스탠다드'(53.3%), 웨이브는 '베이직'(42.0%), 쿠팡플레이는 '로켓와우 멤버십'(99.7%), 티빙은 '광고형 스탠다드'(40.3%)를 주로 이용했다.
다만. 조사 이후 출시된 쿠팡플레이 '스포츠패스'와 티빙·웨이브 '더블 이용권'은 조사 대상에 포함되지 않았다.
한편, OTT를 이용 중 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 12.2%로, 이중 접속·서버 장애에 대한 불만이 42.1%로 가장 많았다.
소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 OTT 사업자에게 시스템 유지보수 관리 강화, 다양한 요금제 운영, 민원 접수 절차 간소화 등 서비스 개선을 요청할 계획이다.