황진환 기자#1. 회사원 A씨는 '카카오택시'를 이용하다 요금이 잘못 책정된 것을 뒤늦게 발견했다. 잘못 책정된 요금을 돌려받기 위해 카카오 고객센터를 찾았지만, 상담 단계부터 어려움을 겪었다. 챗봇(인공지능 메신저)을 이용한 고객 서비스가 A씨의 불만 사항을 이해하지 못했고, 직원과의 연결은 한참을 기다려도 이뤄지지 않았기 때문이다. 담당 부서와의 직접 연결을 위해 전화번호를 찾았지만 관련 정보를 찾을 수도, 물을 수도 없는 상황에서 결국 더 낸 요금은 포기해야 했다.
A씨 사례처럼 카카오 계열사의 제품과 서비스에 대한 불만이 생겼는데도 빠른 해결책을 찾지 못해 최근 약 3년 동안 한국소비자원으로 접수된 소비자들의 상담 건수와 피해 구제 신청이 폭증한 것으로 나타났다. 이 시기 카카오는 꾸준히 계열사를 늘려온 것으로 나타나면서 소비자 권익 보호보다는 몸집 불리기에만 집중했다는 지적이 나온다.
국회 정무위원회 소속 국민의힘 최승재 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면, 카카오 계열사에 대한 소비자 상담 현황은 2020년 306건에서 2021년 429건으로 상승세를 기록하다가 올해는 9월 말까지만 이미 852건에 달하는 등 폭증했다.
통상 소비자가 제품이나 서비스에 불만이 생겼는데 회사 측으로부터 제대로 설명을 듣지 못하거나 해결이 되지 않을 때 소비자원을 찾는다는 점을 고려하면, 카카오의 소비자 대응이 계열사 확장 속도에 크게 미달했다는 걸 확인할 수 있다.
황진환 기자상담 단계에서 소비자들의 의문이나 불만이 원활하게 해결되지 않을 경우 넘어가는 '피해 구제 절차' 역시 2020년 72건에서 2021년 98건으로 상승세였고, 특히 올해 들어선 9월까지만 해도 150건으로 집계돼 뚜렷한 상승 곡선을 그렸다.
올해 9월까지 부당행위 시정이나 환급, 교환, 배상 등 조치로 사실상 소비자 측의 피해를 사측이 인정한 건도 66건으로 44%에 달했고, 회사와 소비자간 피해 구제 합의가 이뤄지지 않을 때 분쟁조정위원회로 이관되는 '조정 신청'도 11건이나 됐다.
더욱이 해당 자료가 이번 SK C&C 데이터센터 화재로 인한 카카오 '먹통 사태'가 일어난 10월 건수를 아직 포함하지 않았다는 점에서, 올해 소비자 불만의 증가세는 더욱 가파를 것으로 보인다.
카카오는 이 시기 계열사 규모도 꾸준히 늘렸다. 국민의힘 유의동 의원이 공정거래위원회로부터 받은 자료에 따르면 카카오 계열사 수는 2020년 5월 기준 97개에서 2021년 118개, 올해 136개로 집계됐다. 47개 상호출자제한기업집단 중 자산총액 1위인 삼성의 계열사 수가 60개인 것을 감안하면, 자산총액 15위에 불과하면서 삼성의 두 배가 넘는 계열사를 거느린 카카오의 현 상황을 짐작할 수 있다.
시장의 자율성을 중시하며 정부 개입 최소화를 강조하는 윤석열 대통령마저 최근 카카오의 시장 독과점 문제를 언급하고 나선 만큼, 카카오는 소비자 권익 보호부터 제대로 해야 한다는 지적이 나온다.
최승재 의원은 "카카오, 네이버와 같은 거대 플랫폼 기업이 그간 이용자들과의 상생이나 배려는 뒤로 한 채 몸집 불리기에만 급급했다"며 "이익에만 눈이 멀어 데이터 이원화와 같은 안전장치에 대한 투자는 전혀 없었고, 제대로 된 소비자 보호도 없어 한국소비자원에 많은 피해 상담이 접수됐다"고 밝혔다.
그러면서 "관련 사태를 미연에 방지하기 위해 앞으로 국회 차원에서 최선을 다하겠다"며 "최근 발의한 방송통신발전법 개정안을 통해 주요 방송통신사업자의 범주에 부가통신사업자를 포함하고, 방송통신재난관리기본계획에 이들 사업자의 서버·저장장치·네트워크 등에 대한 물리적·기술적 보호조치 사항을 포함하도록 했다"고 말했다.