"내 택배 언제 오나요?"(챗봇)
"네~ 고객님. 고객님 담당기사가 11월 9일 오후 2시에서 3시 사이에 배송 예정입니다."
(사진=CJ대한통운 제공)
인공지능(AI)의 영역이 택배 시스템에 도입되는 시대가 열렸다. 고객이 택배와 관련해 궁금한 사항을 물으면 인공지능 기반의 챗봇이 연중무휴 하루 24시간 응답하는 방식이다.
CJ대한통운은 택배업계 최초로 '챗봇'을 도입했다고 9일 밝혔다. 일종의 채팅로봇이다. CJ대한통운 택배앱에서 앱인앱(App in app) 형태로 운영되며, 스마트폰 메신저 대화창에 택배 관련 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 신속하게 궁금증을 풀어준다.
챗봇은 택배 전산시스템과 연동해 고객문의에 대한 답변과 함께 요청시 즉시 택배 예약, 반품 접수도 처리해준다. 학습형 인공지능(AI) 기반의 챗봇은 자연어 처리나 기계학습 기술을 통해 마치 상담원과 하듯 자연스러운 대화가 가능한 것이 특징이다.
택배 예약과 배송일정 확인, 반품예약과 같은 기본적인 문의부터 택배요금 문의, 안전한 포장방법, 접수가능 일자, 특정지역 배송 여부 등 택배업무 전반에 대한 답변이 가능하도록 설계돼 있다.
CJ대한통운은 그동안 콜센터를 통해 접수된 다양한 유형의 고객문의를 빅데이터화해 챗봇에게 학습시키고, 자연어 처리 기술을 적용해 서로 다른 표현이나 단어로 제시되는 고객문의에 담긴 의미를 파악해 가장 적합한 답변을 제시할 수 있도록 했다고 밝혔다.
기존 콜센터가 운영시간의 제약이 있었던 것과 달리 인공지능 기능의 챗봇은 24시간, 365일 신속한 문의와 답변, 업무처리가 가능한 것이 가장 큰 특징이다.
CJ대한통운은 앞으로 음성인식 기술과 연계해 택배기사에게 주소, 상품종류, 요청사항 등을 알려주는 택배기사용 챗봇도 개발할 계획이다.
CJ대한통운 관계자는 "인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT), 빅데이터 등에 기반한 첨단 기술을 개발하고 물류 현장에 적용하는데 박차를 가하고 있다"며 "4차 산업혁명에 따른 물류, 유통업계의 미래 대응전략에 발맞춰 경쟁력을 높이고 고객 서비스를 차별화하도록 노력하겠다"고 말했다.