- 텔레마케터, 설치기사, 마트 직원, 네일아티스트…700만 우리 이웃, 감정노동자
- 감정노동자 대부분이 여성, "노동자 문제일 뿐만 아니라 남녀 차별의 문제"
- 무릎 꿇리고, 뺨 때리고, 훈계하고…우리 사회에 너무 많은 라면상무들
- 마켓 계산원 "온갖 모욕 당해도 '죄송합니다'하고 고개 숙여야"
- 콜센터 '끊을 권리' 도입에 막말 60% 감소…"점차 경고할 권리까지 도입해야!"
- 제정 추진 중인 '감정노동자 보호법'…처벌규정 강화로 실효성 높여야
CBS 라디오 '시사자키 정관용입니다'
■ 방 송 : FM 98.1 (18:30~20:00)
■ 방송일 : 2017년 8월 23일 (수)
■ 진 행 : 정관용 (한림국제대학원대학교 교수)
■ 출 연 : 안진걸 사무처장(참여연대), ㅇㅇㅇ 씨(대형 마트 계산원, 익명 연결)
◇ 정관용> 어렵게 살아가는 우리 이웃들을 돌아보는 안진걸의 이웃사람입니다. 오늘은 감정노동자 이야기를 좀 나눠보겠습니다. 참여연대의 안진걸 사무처장 어서 오십시오.
◆ 안진걸> 안녕하십니까?
◇ 정관용> 감정노동자가 우리나라에 몇 명이나 될까요?
◆ 안진걸> 감정노동자 모르는 분들이 없으실 겁니다. 감정을 많이 소모하거나 감정을 숨기면서 친절한 척, 괜찮은 척해야 되는 보통 이런 분들을 감정노동자라고 하잖아요. 작게는 550만 명에서 많게는 740 명으로 추산되고 있습니다. 웬만한 유통이나 서비스, 판매, 대면직, 콜센터 이런 데가 다 감정노동이잖아요. 사실은 힘들어도 안 힘든 척. 또 정말 진상부리는 분들이 일부 있으니까 그거에 시달리는 것이 큰 문제가 되고요.
남들보다 훨씬 고통스럽고 자살충동까지 크게 느낀다고 합니다. 현재 어쨌든 740만 명이나 된다는 데 그래도 근래에 우리 국민들께서 감정노동자 보호법이라든지 감정노동자들의 근무실태에 대해 예전보다 훨씬 많은 관심을 보여주시는 것 같습니다.
(사진=자료사진)
◇ 정관용> 여성이 훨씬 많죠?
◆ 안진걸> 아무래도 감정노동의 대표격이 텔레마케터, 콜센터, 호텔관리자, 네일아티스트 뭐 이런 분들이 많습니다. 그다음에 서비스 직종에서도 우리 마트만 가봐도 대부분 캐셔라든지 또 판매 안내원이라든지 판촉하시는 분들이 다 여성분들이잖아요. 백화점도 그렇고. 그래서 여성들이 압도적으로 많다고 생각하시면 될 것 같고요. 그래서 감정노동이 자본에 고용돼 있는 노동자들만의 문제가 아니라 한국사회에서는 남녀의 뿌리깊은 차별. 또 일부 남성들을 여성들을 함부로 대하는 그런 문화, 이것까지 겹쳐져서 더 심각한 것으로 이렇게 지금 사태가 드러나고 있습니다.
◇ 정관용> 땅콩회항, 라면상무 이런 걸 떠올리게 되는데. 항공기 승무원 그러면 굉장히 그래도 선망의 직업이었었는데. 이런 걸 보니까 그분들도 전형적인 감정노동자들이구나.
◆ 안진걸> 맞습니다. 그러니까 지위고하를 막론하고 또는 직종에 대한 매력 여부를 떠나가지고 어쨌든 서비스나 재화나 용역 또는 상담을 제공하는 노동자 일체에 대해서 그 일부 고객이라는 분들이 사실 소비자는 왕이라는 말은 수사거든요. 진짜 왕이라는 게 아니라 그만큼 소비자들에게 잘 대해 드리자라는 건데, 정말 본인이 왕이나 되는 것처럼 땅콩회항에 라면 상무. 또 2013년도에 주차장에서 무릎을 꿇여놓고 이렇게 혼냈다든지 따귀를 때렸다든지.
◇ 정관용> 의대 교수들이 자살충동이나 또 수면장애, 이런 걸 실제로 연구한 결과들도 있잖아요.
◆ 안진걸> 윤진아 연세대 직업의학과 교수팀 연구결과 2016년입니다. 다른 노동자들에 비해서 자살충동이 무려 4. 6배를 더 느낀다. 이직률도 높아서 2013년 콜센터 상담원의 이직률은 68. 58%.
◇ 정관용> 이직률이 68. 58%?
◆ 안진걸> 그러니까 반년을 못 버틴다. 제가 여기 오기 전에 실제 콜센터에서 일하는 분들한테 물어보니까 반년 만에 옮기는 분들이 많답니다. 너무 힘들어가지고. 그래서 전체 노동자의 이직률이 4. 5% 정도 된다는데 15배 더 높은 것으로 나왔고요.
◇ 정관용> 이직률이 15배? 어마어마하네요.
◆ 안진걸> 다 그런 건 아니지만 일부 계속해서 진상고객이 또 전화하고 또 전화하거나 함부로 말하고 끊으니까 수면장애도 발생합니다. 그래서 남성은 5. 46배, 여성은 5. 59배로 일반 노동자에 비해서 수면장애보다 훨씬 많은 것으로 연구 결과가 나왔습니다.
뭐 그거 한 번 듣고 마는 거지 잠을 못 이루냐 이렇게 생각하는 분들이 있는 것 같아요. 그런데 한 번 우리도 대단한 모욕이라든지 위협을 당하면 자다가도 막 화가 나고 심장이 벌렁거리는 경우 있지 않습니까? 이분들은 그걸 일상적으로 당한다고 생각하시면 될 것 같아요.
◇ 정관용> 수면장애, 만성피로 그러다 보니 자살충동. 그러니 에이, 그만두자하고 이직하고.
◆ 안진걸> 그래서 이직률 높고요. 그런데 대부분 이분들이 파견직이거나 용역직이 많습니다.
◇ 정관용> 비정규직이 많죠.
◆ 안진걸> 비정규직이 많아서 노동조합이라든가 이런 보호를 또 못 받습니다. 그러니까 더더욱 이중, 삼중 고통이 있습니다.
세계 노동절 대회에 참여한 홈플러스 노조원(사진=황진환 기자)
◇ 정관용> 알겠어요. 실제로 이런 노동을 하고 계신 분 한분 전화로 연결해서 목소리를 들어보겠습니다. 한 대형마트에서 계산원으로 지금 일하고 계신 분인데요. 익명으로 연결하겠습니다. 안녕하세요.
◆ 마트계산원> 안녕하세요.
◇ 정관용> 계산원으로 지금 일하신 지는 얼마나 되셨어요?
◆ 마트계산원> 제가 2006년도에 입사했으니까 벌써 10년이 넘었네요.
◇ 정관용> 그렇네요. 주로 어떤 업무를 하시는 거예요?
◆ 마트계산원> 저는 주로 계산업무를 많이 하거든요.
◇ 정관용> 그런데 그 과정에서도 갑질 진상고객들이 있어요?
◆ 마트계산원> 저도 황당하기도 하지만 계산대에서 보통 고객님들 오시면 저희가 어서 오세요 하고 맞이인사를 해요. 그런데 고객님들이 다 그러신 건 아닌데 어떤 분들은 물건을 던지면서 올리고.
◇ 정관용> 던져요?
◆ 마트계산원> 예, 그냥 물건을 막. 당신 물건이신데도 던지면서 올리시고 그래가지고 뭐 때문에 화가 나셨을지 모르겠지만 그래도 저는 제 일을 해야 하잖아요. 그래서 묵묵히 바코드 찍고 혹시 포인트 카드 있으세요 했더니 또 포인트 카드도 던지시는 거예요. 카드도 던지시고요. 그런데 제가 너무 황당해서 계산이 다 끝나고 나서 공손하게 영수증하고 카드 챙겨드리면서 던지지 말아주세요 이 한마디를 하고 싶었는데 차마 말하지 못하고 안녕히 가시라고 인사한 다음에 다음 고객 맞이하기 위해서 웃으면서 돌아섰거든요.
아니면 젊은 부부들이 아기용품 사러 왔는데 쿠폰 적용이 안 돼가지고 그걸 알아보러 가는 사이에 화를 내시는 거예요. 왜 할인이 안 되고 왜 된다 그랬는데 왜 안 되냐 그러면서 소리부터 지르고 그러다 또 기저귀니 분유니 막 던지시고 그러니까 제 입장에서는 어쨌든 저희가 할인적용이 안 되니까 당황해서 죄송합니다, 죄송합니다 하면서 조금만 기다려 주세요 하는데 그럴 때 제가 진짜 정신이 너무 없고 힘들고 어쩔 때는 제 자신이 너무 슬퍼져요.
◇ 정관용> 그렇겠죠. 다른 동료분들도 다 비슷한 경험들 하시나요?
◆ 마트계산원> 예를 들어 고객센터 같은 경우는 고객님이 우유를 가지고 오셔서는 다짜고짜 반말로 상했으니까 너도 먹어봐 이러세요.
◇ 정관용> 상했으니까 먹으라고?
◆ 마트계산원> 예, 그러기도 하고. 쌀에 벌레 생겼으니까 집어던지면서 다 쏟고. 또 먹던 걸 가지고 오셔가지고 맛없다고 집어던지고. 그런데 저희들이 결국은 그 고객님을 만족을 못 시켰기 때문에 환불해 드리고 그런 규정대로 다 해 드리기는 하는데 고객님들은 보통은 그 규정에 따르지 않으시고 보통은 던지시거나 화부터 내고 높은 분들 나와서 책임지하라고 다 하라고 이런 식으로 큰소리 치면 다 된다고 생각하시는 것 같아요.
◇ 정관용> 그런 행동을 당하면 어떤 기분이세요?
◆ 마트계산원> 기분으로 따지면 진짜 많이 속도 상하고 슬프기도 하고요. 그런 날은 소화도 안 되고 하루 종일 우울해요. 그리고 심지어는 제가 없던 혈압도 막 생기더라고요.
◇ 정관용> 건강에도 직접 그렇게 악영향을 미치는군요.
◆ 마트계산원> 예.
◇ 정관용> 대부분의 고객들은 안 그러시죠.
◆ 마트계산원> 그렇죠. 저희도 보통 장보러 가면 먼저 인사드리고 안녕하세요, 인사하고 계산하고 수고하세요 하고 나오잖아요. 보통은 그게 지극히 정상적인 부분들인데 나이드신 어른들은 당신들을 제대로 이해를 못 시켜 드려서 화내신다고 하시고 그리고 젊고 똑똑하신 고객님들은 본인이 피해를 봤다고 생각하시는 거예요. 그래서 보상을 받아야 한다고 생각하시다 보니까 어쩔 때 보면 사람이 하는 일이라 실수도 할 수 있잖아요. 그런데 그게 무슨 큰 죄를 지은 것처럼 막 따지시고 무릎꿇고 사과하라고 하고 그러는데 저희들이 진짜 너무 많이 힘듭니다.
◇ 정관용> 마지막으로 당부하시고 싶은 말 있으시면요.
◆ 마트계산원> 저도 가정형편상 맞벌이하면서 자식도 키우고 양가 부모님도 모셔야 되는 그냥 평범한 엄마고 딸이고 며느리예요. 그런데 저희 매장을 찾아오시는 고객님들께 한마디 말씀드리고 싶은 말씀은 저희 마트 한편에 포스터가 붙여져 있어요. 그대로 읽어드리면 "고맙습니다. 감정노동자가 가장 원하는 한마디입니다." 그런데 저도 솔직히 이 한마디가 가장 그립거든요. 고객님들이 이 한마디만 해 주시면 저희는 하루의 피로가 다 싹 가시고 언제나 웃으면서 고객님들 맞이할 수 있고요.
그리고 또 한편으로는 회사에서도 직원에 대한 배려를 조금 더 신경 써서 해 주셨으면 좋겠어요. 왜냐하면 저희가 무엇보다 고객 서비스라는 감정노동이 가장 중요한 거잖아요. 그거에 따른 충분한 보상이나 이해 그리고 회사 차원에서 시스템이 갖춰졌으면 좋겠는데. 아직까지는 그게 약간 미흡한 것 같아요. 저희가 조금 더 밝고 좋은 환경을 만들기 위해서라도 저희도 노력하겠지만 회사에서도 조금만 더 직원들을 배려해 주셨으면 하는 그런 바람이 있습니다.
◇ 정관용> 당연한 얘기입니다. 인터뷰 감사합니다.
◆ 마트계산원> 예, 수고하세요.
참여연대 안진걸 사무처장(사진=시사자키)
◇ 정관용> 방금 전화연결 되신 분께서도 회사 차원에서도 뭔가 좀 대책을 세워라. 워낙 또 감정노동에 스스로 목숨도 끊고 이런 사고들이 터지고 나니까 좀 변하는 회사들도 있더라고요.
◆ 안진걸> 올해 초에도 저희 콜센터에서 한 상담 청년이 자살해서 큰 문제가 됐었습니다. 실제 그런 사례가 있고요. 다행히 '끊을권리'라는 거. 전화로 입에 담을 수 없는 욕을 하고 심지어는 성희롱 발언까지 막 하잖아요. 그런 건 끊어야 됩니다. 그걸 끊었다고 누가 뭐라 할 사람 없습니다. 회사에서 그동안은 참고 견뎌라. 끊지 마라 이래서 문제였던 거거든요.
그런데 최근에는 온라인쇼핑몰 위메프 같은 회사 이마트, 현대카드 다 이런 데서 진상고객에 대해서 먼저 끊을 권리를 명시를 했더니 실제로 지난해 올 평균 300건이었던 막말이 한 60% 정도 감소했답니다. 현대카드의 경우에. 최근에 이게 뉴스로 계속 나오더라고요.
◇ 정관용> 콜센터 직원들한테 심한 막말이나 이런 게 나오면 끊어도 좋다라고 했다는 거죠.
◆ 안진걸> 맞습니다. 그러니까 두어 차례 이렇게 말씀하시면 끊을 수밖에 없습니다라는 주의를 드리고 욕하고 이상한 말을 하면 끊는 게 맞죠. 저는 이제 끊을권리를 넘어서 경고할 권리까지 줬으면 좋겠어요. 사실 그렇게 폭언이나 성희롱 발언을 하면 처벌할 수 있는 거거든요. 실제 처벌사례도 있었고. 그러니까 이렇게 계속하시면 실제 처벌받은 사례도 있습니다 정도 넌지시 알려드려야지 그중에 아이고, 잘못하면 큰일나겠구나 하고 조심하는 분들 생기는 거거든요.
◇ 정관용> 맞습니다. 그리고 며칠 전에 저희 방송에 사운드오브뉴스 시간에 다룬 바가 있는데 한국GM의 콜센터는 고객이 전화를 걸면 통화연결음이 있잖아요. 그걸 아주 독특하게 녹음을 했어요. 한번 같이 들어보죠.
◆ (insert) 연결음> 착하고 성실한 우리 딸이 상담드릴 예정입니다. 사랑하는 우리 아내가 상담드릴 예정입니다. 제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담드릴 예정입니다.
◆ 안진걸> 눈물나네요. 순간 눈물 나고.
◇ 정관용> 안진걸 처장 처음 들었어요?
◆ 안진걸> 네, 저 처음 들었는데. 오죽하면 이렇게까지 했을까 싶기도 하고 정말 저기서 일하는 사람들 우리 가족들 맞잖아요. 누군가의 가족 맞고. 순간적으로 눈물났고 정말 이 말씀 드리면 아무래도 좀더 조심할 것 같은데요.
◇ 정관용> 당연히 조심하게 되죠. 이런데도 불구하고 막말을 한다. 정말 그건 강심장 아니면 못 할 겁니다.
◆ 안진걸> 다시 한 번 말하지만 소비자는 왕이 아니고 우리는 다 관여하고 연대하는 서로 도움을 주고받는 시민들의 관계거든요, 수평적인.
◇ 정관용> 이처럼 이렇게 회사 차원에서 스스로 움직임을 보인다는 것 참 긍정적이고 정부도 이 문제를 인식해서 고용노동부 장관이 소위 감정노동자보호법. 이게 이제 산업안전보건법의 일부 개정안인데. 그걸 연내 통과시키겠다고 하잖아요. 이 법의 주요내용이 뭡니까?
◆ 안진걸> 그러니까 일단은 전화에 폭언이 계속되면 끊을 권리 이런 게 다 입법화되는 거고요. 회사가 이런 권리를 보장해야 되고 교육해야 되고 그런 것을 하지 않았을 때 회사가 벌금이나 과태료까지 무는 그런 조항이 들어 있습니다. 그래서 감정노동자를 보호하기 위한 회사의 조치를 의무화하고. 그것들을 조치하지 않을 때 과태료가 물려지기도 하고. 다만 이미 작년 6월 30일에 금융권의 고객응대직원 감정노동자 보호를 위한 법들. 보험업법, 은행법, 자본시장법, 저축은행법 개정안이 시행이 됐습니다.
◇ 정관용> 금융권은 이미 그런 법을 했어요?
◆ 안진걸> 그쪽에 워낙 금융도 콜이 많은 데잖아요. 그런데 해보니까 일부 개선은 되기는 하는데 회사가 의무를 게을리했을 때 처벌받는 조항이 과태료 1000만 원 정도밖에 안 되니까. 여전히 실효성이 부족하다는 지적도 받고 있습니다.
◇ 정관용> 감정노동자보호법, 이건 좀 실효성이 있도록 하기 위해서는 조금 더 기업에 대한 처벌 규정 같은 걸 강화할 필요가 있다. 그리고 기업들 스스로가 아까 끊을 권리를 보장한다든지 또 통화연결음을 바꾼다든지 이런 등등의 자신들의 노동자를 제대로 좀 보호해 주는 조치를 취해야 한다.
◆ 안진걸> 본인이 끊을 권리가 있는데 본인이 안 끊으면 회사가 나서서 끊게라도 해야 됩니다. 안 그러면 계속 당하고 있으면 본인이 다치기 때문에 이것도 법에 나와 있는 내용입니다.
◇ 정관용> 제가 한 가지만 서비스 삼아 한말씀 드리면 결국 감정노동자들은 우리들한테 서비스를 제공하는 사람이잖아요. 그렇죠.
◆ 안진걸> 맞습니다.
◇ 정관용> 그분들한테 조금만 기분좋게 저희가 해 드리면 두 배, 세 배 좋은 서비스가 와요. 나를 위해서도 그렇게 하는 게 좋은 거죠. 여기까지 합시다. 안진걸의 이웃사람이었습니다. 참여연대 안진걸 사무처장 고맙습니다.
◆ 안진걸> 예, 고맙습니다.
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