2016년도 택배서비스 평가 결과 '우체국택배'와 '용마'가 A등급을 받아 서비스가 가장 좋은 것으로 나타났다. 하지만 고객 부재중 물품 처리와 안내 방식, 분실.지연시 처리, 시간약속 불이행 등은 여전히 개선이 필요한 것으로 지적됐다.
국토교통부가 한국표준협회를 통해 실시한 '2016년도 택배서비스 평가' 결과 일반택배 분야에서는 '우체국택배'가 기업택배 분야에서는 '용마'가 A등급을 받아 서비스가 가장 좋은 것으로 나타났다.
또, 전국적인 택배서비스를 제공하는 17개 국내 택배사 모두 전반적으로 우수한 수준(평균 B+ 등급)의 서비스를 제공하는 것으로 평가되었다.
일반택배는 우체국택배가 A 등급, 현대․CJ 대한통운·한진·로젠이 B++ 등급, 경동이 B+ 등급, 합동·대신·KGB·KG 로지스․천일이 B 등급으로 나타났다.
기업택배는 용마가 A 등급, 성화·동진이 B++ 등급, 일양·고려가 B+ 등급, 택배업협동조합이 B 등급으로 나타났다.
택배서비스 평가는 택배사별 서비스 특성,대상 고객군 등 차이를 감안해 평가 대상을 일반택배, 기업택배 두 그룹으로 나누고, 신뢰성·친절성·신속성 등 그룹별로 43개(일반택배)와 36개(기업택배)의 항목으로 평가했다.
평가 결과 개선이 필요한 사항으로 일반택배의 경우 고객 부재중 시 물품 처리, 안내 방식의 개선, 반품 물품에 대한 미집하·시간약속 불이행 등이 지적되었다.
또 기사·차량 등은 고객과 직접 대면하고 있어서 고객들이 빈번하게 불만을 초래하는 부분으로, 기사 처우 수준을 개선하고 배송용 직영 차량을 확대하는 것이 필요할 것으로 평가되었다.
콜센터, 고객센터 등은 예전보다 운영의 체계성이 강화되었으나, 분실·지연 등의 피해 발생 시 대응의 질적 수준이 아직 미흡해 효과적인 대응 방안을 강구하는 것이 여전히 필요한 것으로 나타났다.
기업택배의 경우 고객사의 업무 편리성을 향상시킬 수 있도록 지속적으로 물류정보시스템을 고도화하고 이를 통한 정보 공유, 새로운 물류기술의 적용을 위한 노력이 요구되었다.
하지만 대부분의 일반 택배사에서 카카오톡 알림 서비스를 시행하는 등 지난해 개선 필요사항으로 지적되었던 사전안내 서비스 강화에 노력을 기울이는 모습을 보였다.
특히 KG로지스의 '카카오톡 실시간 상담 서비스' 및 한진의 고객용 앱(App)에서 제공하는 '나의 택배 위치 확인 지도 서비스' 등이 돋보였다.
우체국택배․CJ 대한통운은 전문평가단에 의해 이루어진 실제 서비스 만족도 수준이 전반적으로 타사에 비하여 높게 나타났다.
현대․한진은 고객의 소리(VOC) 응대 수준, 사고피해 처리기간 등의 대응성 영역에서 높은 평가를 받았으며, 대신은 기사 처우 수준 및 직영차량 비율 항목에서 높은 평가를 받았다.
경동․합동은 이튿날 안에 배송하는 비율, 로젠은 이튿날 안에 집하하는 비율이 높아 신속성에서 높은 평가를 받았고, 천일은 화물사고율이 매우 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.
기업택배의 용마․동진은 고객사 만족도 조사에서 높은 평가를 받았으며, 성화는 피해 처리기간, 직영차량 비율 등 대응성 영역에서 우수한 평가를 받았다.