별점 리뷰 가고 키워드 리뷰 온다…"가게 정보 직관적 전달"
키워드 리뷰는 '재료가 신선해요', '디저트가 맛있어요' 등 업종별 대표 키워드 중에서 내 방문 경험에 가까운 키워드를 고르는 리뷰 방식이다. '네이버 예약'으로 예약 후 가게에 방문했거나 '영수증 리뷰'를 활용해 가게 방문을 인증한 뒤 리뷰에 참여할 수 있다.
가게의 특색을 표현하는 키워드 셋(Set)은 업종별 특징을 반영해 마련했다. 현재 음식점, 숙박 등 총 10개 업종에 키워드 리뷰가 적용됐으며, 연내에 대상 업종 전체로 확대될 계획이다.
네이버는 키워드 리뷰가 가게를 별점으로 단순화해 평가하지 않고 키워드를 통해 가게의 특성을 직관적으로 전달한다는 점에서 별점 리뷰의 대안이 될 수 있다고 보고 있다.
네이버는 지난 22일 블로그 공지 사항을 통해 "고객별 취향이나 방문목적 등 다양한 요소에 따라서 방문 후 만족도는 주관적으로 달라질 수 있는데 별점이라는 하나의 점수 체계에서는 이러한 부분들이 충분히 드러나지 않았다"고 키워드 리뷰 도입 취지를 밝혔다.
사실 이용 경험은 '주관적'이기에 사람들의 평가는 각기 다를 수 있다. 누군가는 "맛은 있지만, 분위기가 별로"라고 생각해 별점 3점을 줬지만, 또 다른 누군가는 "분위기는 별로지만 맛이 좋다"고 생각해 별점 3점을 줄 수 있는 것이다. 네이버 관계자는 "키워드 리뷰를 통해서는 가게의 이런 특성들이 좀 더 직관적으로 전달될 수 있다"며 "별점이 너무 함축적이다 보니 '잠재고객'에게 이 가게의 특성을 잘 전달할 수 있느냐는 고민이 있었다"고 설명했다.
실제로 별점 리뷰와 관련한 부작용도 상당한 수준이었다. 지난 5월 음식 배달 앱 '쿠팡이츠'에 입점한 식당 주인이 '새우튀김 1개를 환불해달라'는 고객의 갑질과 악성 리뷰에 시달리다 숨진 사건이 대표적이다.
네이버는 한동안은 별점 리뷰와 키워드 리뷰를 같이 띄우지만, 별점 리뷰는 내년 1분기 중 노출을 완전히 중단할 계획이다. 네이버는 이미 지난달 26일부터 별점 리뷰 작성 기능을 종료했다. 또 원하는 사업자의 경우 28일부터 내 가게의 '평균 별점 정보'를 미노출할 수 있도록 조치했다. 텍스트와 사진 리뷰를 남기는 기능은 여전히 유지된다.
"선택지 협소해"부터 "리뷰 아예 없애라"까지 다양한 반응
네이버의 '키워드 리뷰'가 가지 않았던 길인 만큼, 이를 대하는 이해관계자들의 반응은 각기 다양하다.
이용자들의 경우 "가게의 특성을 직관적으로 볼 수 있다"와 "키워드 선택지가 한정적이라 평가를 제대로 반영하는지 모르겠다"는 의견이 나뉜다.
전자는 네이버의 설문조사에서 잘 드러난다. 네이버는 지난 7월부터 10월 22일까지 2500여명의 사용자를 대상으로 진행한 설문조사에서 응답자의 81%가 '기존 리뷰 시스템보다 좋다'고 답했다고 밝혔다.
후자는 키워드에 부정적인 선택지가 없다는 점을 지적한다. 가령 카페 이용자의 경우 △커피가 맛있다 △친절하다 △매장이 청결하다 등의 긍정적인 선택지만 고를 수 있다. 비판적 피드백은 기존의 '텍스트 리뷰'를 활용해 남겨야 한다.
이어 "별점 리뷰에서도 가게의 구체적인 분위기 등을 알기 위해서는 아래 남겨진 텍스트 리뷰를 읽어야 했다"며 "마찬가지로 다른 이용자들이 참고하기를 바라는 내용이 있다면, 텍스트 리뷰 기능을 활용해 피드백하면 된다"고 덧붙였다.
가게를 운영하는 소상공인의 반응도 반반이다. 별점이 사라지는 것을 아쉬워하는 점주가 있는가 하면, 아예 리뷰 제도 자체를 폐지해야 한다는 목소리도 있다.
한 소상공인은 온라인 카페에 "기존에 별점 관리를 잘해서 점수가 높았는데, 사라진다고 하니 마냥 반갑지만은 않다"며 "그만큼 별점 관리를 하기 위해 노력했던 부분도 있지 않느냐"고 말했다. 반면 다른 소상공인은 "키워드 리뷰조차 악용하는 사람이 나올 수 있다. 별점 때문에도 스트레스가 컸는데, 아예 리뷰가 사라지는 게 최선이라고 본다"고 밝혔다.
네이버는 일단 키워드 리뷰 고도화에 힘쓴다는 입장이다. 소상공인 등 다양한 이해관계자의 피드백을 반영해 키워드를 주기적으로 업데이트할 계획이다. 또 사장님에게만 전하는 비공개 리뷰 기능도 추가하겠다고 설명했다.
네이버는 지난 공지에서 "리뷰 공간이 무차별적인 평가의 공간이 아니라 '사업자와 고객이 건강하게 소통하는 공간'으로 자리 잡을 수 있도록 온 힘을 다할 것"이라며 "점차 키워드 리뷰를 고도화해 오프라인 사업자가 본연의 매력을 바탕으로 사용자에게 소개될 수 있도록 하겠다"라고 밝혔다.