11일 시민단체 직장갑질119는 사무금융노조 우분투비정규센터와 함께 지난해 12월 3일부터 같은 달 20일까지 콜센터 상담사 303명을 대상으로 설문조사 한 '2021 콜센터 상담사 실태조사' 결과를 발표했다. 조사 항목은 △코로나19 이후 변화 △직장에서의 코로나19 방역 △코로나19 예방지침 △갑질 경험 등이다.
조사 결과 상담사의 절반 이상(54.5%)은 '직장이 코로나19 감염 위기로부터 안전하지 않다'고 답했고, 103명(34.0%)는 '직장이 방역 조치를 잘하고 있지 않다'고 응답했다. 100명(33%)은 '최근 한 달간 회사로부터 마스크를 지급받지 못했다'고 답한 반면, '근무일마다 마스크를 지급받았다는 응답'은 45명(14.9%)에 불과했다.
또 응답자 대부분(94.1%)은 '비좁은 업무공간이 코로나19 감염 위험에 영향을 미친다'고 답했고, 코로나19 예방을 위해 가장 필요한 조치를 묻는 질문에는 절반(50.8%)이 '1m 간격 상담공간 확대'라고 말했다. 지난해 3월 콜센터 집단감염 사태 이후 '업무공간 사이에 비밀감염 예방을 위한 칸막이가 설치됐다'는 응답은 58.7%였다.
아울러 고용노동부가 '콜센터 사업장 예방지침'을 발표했다는 사실을 알고 있다는 비율은 66.3%(201명)였으며, 예방지침이 '실효성 있다'고 응답한 비율은 50.5%로 절반에 불과했다. 특히 예방지침 점검표의 주요 항목 9가지가 '모두 시행되고 있다'는 응답은 10.6%에 불과했다. 하나도 시행되지 않는다는 비율도 4.3%에 달했다.
심지어 상담사들의 절반 이상은 '상담 중 이석 금지'를 당하고 있었고, 점심시간 외 휴게시간을 부여받지 못하고 있었다. 상담이 몰리는 시간에는 점심식사를 제한하거나 30분 내 점심식사를 완료하도록 하는 등 '점심시간 제한'을 경험한 응답자도 37.6%에 달했다. '화장실 사용 제한'을 당했다고 답한 상담사도 99명(32.7%)에 달했다.
또 응답자의 85.5%가 '휴가 사용에 어려움을 겪고 있다'고 답했으며, 그 이유로 '관리자가 휴가 사용을 통제해서'(44.9%), '불이익에 대한 우려'(28.7%), '실적 압박'(27.1%) 순으로 응답했다.
직장갑질119 김한울 노무사는 "코로나19 감염상황이 이어지면서 콜센터 노동자들의 업무는 필수적으로 됐다. 그런데도 콜센터 노동자들의 근무환경은 근무 중 화장실조차 마음대로 못 갈 정도로 열악한 수준"이라며 "코로나19 감염확산을 방지하기 위해서라도 '근로자 간 거리 두기', '아프면 쉬기' 등 최소한의 방역수칙이 준수돼야 한다"고 지적했다.
그러면서 "고용노동부는 콜센터 사업장을 대상으로 근로기준법, 코로나19 예방지침 등 법과 제도가 어느 정도 준수되고 있는지에 대해 전면적인 근로감독을 시행해야 한다"며 "법을 위반한 사업장에 대해 적극적인 조치를 해야 할 것"이라고 촉구했다.