삼성전자는 2일 오후 5시 서울 태평로 사옥에서 기자간담회를 열고 이같은 내용의 자발적 교환 방침과 발화 및 폭발에 대한 조사 결과 등을 밝혔다.
이날 간담회에서는 고동진 무선사업부 사장이 직접 입장을 표명했다. 그는 "신제품 출시 후 얼마 지나지 않아 이러한 소손 현상으로 사용 중 불편을 겪으신 고객들과 저희 제품을 사랑해주시는 모둔 분들께 염려를 끼치게 돼 대단히 죄송하다"며 고개를 숙였다.
그는 이번 발화 사고의 원인으로 "배터리 셀 자체 이슈로 확인됐다"면서 "배터리 셀 내부에 음극과 양극이 눌리거나 절연테이프가 건조과정에서 일부 수축되는 등 연결에서 문제가 발생했다"고 제조 공정상 결함을 인정했다.
고 사장은 이어 "이는 특정 배터리 제조사의 잘못이 아닌 모두 같이 개발하고 같이 검증한 내 책임"이라며 자신의 탓으로 돌렸다.
이에 삼성전자는 이미 고객이 구매한 제품은 물론, 현재 국내외 거래선이 갖고 있는 재고를 모두 교체한다는 방침이다.
고 사장은 "자재 수급과 제품 준비에 약 2주 정도 걸릴 것으로 예상되지만 최대한 빨리 신제품으로 교환해 드릴 것"이라고 강조했다.
또 많은 소비자들이 불안해하는 만큼, 제품이 준비되기 전이라도 서비스센터를 방문하면 배터리 이상 여부를 점검해 후속 조치를 취한다는 계획이다.
이를 위해 삼성전자는 서비스선터에 배터리 이상 유무를 확인할 수 있는 소프트웨어를 준비했다. 고 사장은 "당장 내일부터 서비스센터에서 해당 소프트웨어를 통해 배터리 상태를 체크할 수 있다"고 말했다.
고객이 원한다면 다른 폰을 일시적으로 사용하거나 갤럭시 S7 엣지 등 삼성전자의 갤럭시S 시리즈로 교체도 가능하다.
환불 방침도 밝혔다. 고 사장은 "우리 나라는 14일 이내에 환불이 가능한데, 이통사와 협의해 그 기간을 연장하기로 했다"고 말했다.
이날 삼성전자에 따르면 지난 19일 출시된 갤럭시노트7은 이달 1일 기준으로 국내외에서 총 35건의 배터리 소손 현상이 접수됐다. 100만대 중 24대가 불량인 셈이다. 이에 교체 물량은 100만대를 넘어설 것으로 추측되면서, 투입 비용도 상당할 전망이다.
고 사장은 "신제품 교환에 드는 비용은 마음이 아플 정도의 큰 금액이고 여태까지 사람이 다치는 사고는 없었지만 고객의 안전을 생각해 이런 결론을 내렸다"고 말했다.
이어 "지금 갤럭시 노트7을 갖고 있는 사람들은 국내외를 막론하고 사전 예약을 통해 구매한 소비자가 80~90%"이라면서 "그런 고객을 생각하자 단순히 배터리 교체만은 안된다고 판단했다"고 덧붙였다.