결제를 하고 한 배송대행업체에 배송 대행을 맡긴 뒤 배송이 오기만을 기다렸다. 그러나 배송대행업체의 해외 배송지에 모든 상품이 도착한 지 일주일이 지나도 깜깜무소식.
미국 현지 고객센터에 연락하려면 밤 11시까지 기다려야 했고, 기본으로 수십 통을 해야만 상담원과 통화할 수 있었다. 또 이틀이 지나도 연락이 없자 고객센터로 60통을 걸었다.
그제야 상담원은 "물건을 분실했으니 환불해 주겠다"는 답변을 했다. 결국 A씨는 주문한 지 거의 3주 만에 환불을 받았고, 배송대행업체의 10% 쿠폰 3장을 받았다.
A씨는 "분실을 통보받고 10여일이 지나도 연락이 없었고 고객 센터는 연결이 안 됐다"면서 "미리 알려줬으면 빨리 다른 곳에서 직구를 했을 텐데 물건은 통째로 잃어버리고 경위조차 설명하지 않으니 너무 화가 났다"고 말했다.
그러면서 "보상도 결제 금액과 자기들 업체 할인 쿠폰을 줬는데 물건을 잃어버렸으면 그 물건으로 보상해야 하는 것 아닌지 모르겠다. 쿠폰을 줘도 다시는 이용하지 않을 것"이라고 분통을 터뜨렸다.
◇ 해외배송대행 관련 불만 '급증'…보상 정책 제대로 알려지지 않아
전 세계 최대 세일 기간인 미국 블랙프라이데이가 27일 시작된다. 해외 인터넷 쇼핑몰에서 물품을 직접 구매하는 이른바 '직구족'들이 늘면서, 이 기간 동안 직구는 더욱 급증할 것으로 보인다.
그러나 이 직구족 증가와 함께 해외배송대행 관련 불만 사례도 함께 증가하고 있어 주의가 요구된다. 해외배송대행이란, 소비자가 해외직구 시 직접 배송받기 어려운 제품을 배송대행업체를 통해 국내로 배송받는 것을 말한다.
한국소비자원이 최근 3년 동안 소비자상담센터 상담 건수를 종합한 결과. 2012년 27건이던 해외배송 관련 불만 사항이 2013년엔 17건으로 잠시 줄었다가 2014년 180건으로 급증한 것으로 나타났다.
불만 사항 가운데는 A씨처럼 배송지연과 분실에 대한 불만이 가장 많았다. 2012년부터 지난해까지의 소비자 상담 224건 가운데 '배송 지연'이 60건(26.8%), '분실'이 33건 (14.7%), '파손'이 29건 (12.9%) 순이었다.
배송대행업체들은 업체마다 분실이나 파손 시 보상 정책을 다르게 운영하고 있었다. 각각 300달러~600달러로 손해배상 한도액을 정하고 있고, 일부 배송대행업체에선 물품 가액의 전액 배상 서비스를 제공하고 있다.
하지만 전액 배상을 받는다 해도 받는데까지 너무 많은 시간이 걸리고, 고심 끝에 골라 '득템'한 물건을 분실해 놓고 물건으로 보상을 하지 않는다는 보상 정책을 대부분의 소비자들이 몰라 더욱 불만이 컸다.
해외 직구를 자주 이용하는 소비자 B(36.여)씨는 "배송대행업체 가운데 나름 유명하고 큰 업체에 배송대행 서비스를 맡겼는데, 대행업체 측의 창고에서 물건을 잃어버리고는 연락 한 번 없다가 2주 후에야 계속 전화하니 분실했다고 하는 게 현실"이라고 말했다.
특히 "정말 화가 나는 건 계속 전화해서 보상을 해달라고 해서 보상을 해준 점"이라면서 "물건을 받아 놓고 물건 안 보내고 보상 안해주고, 연락 안했으면 그냥 지나갔을 지 아무도 모를 일"이라고 목소리를 높였다.
소비자원은 이처럼 해외 직구를 한 뒤 배송대행업체를 이용할 때 업체별 거래 조건을 정확히 읽어본 뒤 이용해야 한다고 조언했다.
소비자원 양지숙 조사관은 "해외 직구를 한 소비자의 경우 힘들게 세일한 제품을 분실했을 때 물건으로 보상받고 싶을 수 있지만, 민법에서도 손해는 '금전 배상'이 원칙"이라면서 "소비자 분쟁 시 고려하는 것은 실제 피해이므로 분실이나 파손했을 경우 물품 가액만 보상받을 수 있다는 점을 고려해야 한다"고 말했다.
또 배송대행업체 가운데 한국 법인이 있는 곳도 있지만, 미국 법인만 있는 업체들도 있으므로 약관을 꼼꼼히 읽어볼 필요가 있다고 당부했다. 소비자가 실제로 소송을 걸 경우, 약관에 관할 법원 등이 사업자 소재지에 따른다고 명시했으면 이 업체는 한국 법을 따르지 않기 때문이다.
배송대행업체들은 배송의 특성상 물량이 너무 많이 들어올 경우 분실이 일어나고 파손도 있을 수 있다며 이에 대해선 각 업체가 마련한 정책에 따라 보상 처리를 하고 있다고 해명했다.
B 배송대행업체는 "분실이나 파손에 대한 정책은 사업을 시작할 때부터 마련했고 그 이후 소비자들의 요구를 받아들여 조금씩 수정한 부분이 있다"면서 "물량이 한꺼번에 많이 들어왔을 때는 입고처리가 됐어도 창고에서도 물건을 찾지 못하는 경우가 종종 있어 보상 처리를 하고 있다"고 설명했다.
C 배송대행업체는 "블랙프라이데이 등 주문량이 폭주할 경우에 특히 분실이나 파손에 대한 위험이 커지는 것도 사실"이라면서 "사람들이 가장 많이 몰리는 블랙프라이데이 첫날 등은 피하는 것이 좋다"고 말했다.