연세암병원 3층의 다목적화장실. 세브란스병원 제공최근 연세암병원 3층에 특별한 화장실이 생겼다. 장루, 요루 환자를 위한 다목적 화장실이다.
장루, 요루 환자는 양변기를 이용해 대변을 볼 수 없다. 장루는 직장암 등으로 장을 절제해 정상적인 배변이 불가능한 경우, 복부 표면에 장을 노출시켜 배변을 하도록 구멍을 낸 인공항문을 말한다.
장루 환자는 수시로 화장실에서 인공 주머니 속 대변을 짜내고 세척해야 하는데, 일반 화장실에서는 변기와 세면대 간 거리가 멀고 세면대가 높아 주머니 세척이 어려웠다. 이들의 어려움을 알고 있었던 간호사의 제안으로 허리 높이의 변기가 새로 설치됐다.
이러한 노력으로 세브란스병원이 6일 한국생산성본부 선정 국가고객만족도조사(NCSI)에서 병원의료서비스업 부문 13년 연속 1위를 달성했다. 13년 연속은 국내 병원 최초다.
환자 만족을 병원 경영의 최우선 지표로 두는 '환자 가치 경영'이 높은 평가를 받았다. 세브란스병원은 수술, 진료 등 환자가 의료인과 만나는 시간 외에 환자가 병동에서 취하는 수면 시간까지 치료 과정으로 보고 있다. 환자가 병원에서 경험하는 모든 것을 케어하는 것이다.
꿀잠꾸러미를 전하고 있는 의료진. 세브란스병원 제공
대표적인 프로그램으로 2021년 3월 시작한 '꿀잠 프로젝트'가 있다. 낯선 병원에 입원한 환자들은 깊은 밤이 되어서도 쉽게 잠들지 못한다.
이들을 위해 병동에서 사용하는 포장용 테이프를 무소음 테이프로 바꾸고 화장실 변기 뚜껑에는 소음 방지기를 달았다. 환자 숙면을 돕는 꿀잠꾸러미(귀마개, 수면안대, 입원생활 안내문)도 제공하고 있다.
또 검사와 시술을 앞둔 환자는 장기간 금식을 해야 해 갈증, 입마름, 불안, 긴장 등 불편을 느껴왔다. 이에 세브란스병원은 2018년 자체 연구를 통해 당질 보충 음료가 환자의 불편함을 줄이고 수술 후 회복에 도움을 준다는 것을 밝혀냈다.
이후 '공복 탈출 프로그램'을 통해 환자에게 수술 두세 시간 전에 복용해도 문제가 없고, 수술 후에 빠른 회복에 도움을 주는 당질 보충 음료를 제공해 공복 불편감을 해소했다.
이러한 개선은 세브란스가 환자들의 목소리(VOC)에 귀를 기울이기 때문에 가능했다. 세브란스병원은 환자들이 병원에서 경험하는 모든 과정에서 피드백을 받는다. 입원, 외래는 물론 응급실 진료도 대상이다. 치료 후 만족도 조사를 위한 카카오 알림톡을 발송해 의견을 실시간으로 수집하고 있다.
만족도 조사 결과 중 주요 의견들은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의한다. 회의를 마치면 문제 해결을 위한 담당 부서를 지정하며, 부서 간 협력 체계를 유기적으로 구축해 문제점 개선에 온 병원이 힘을 합친다.
지난 9월에는 '안심 캠페인'을 시작했다. 환자가 '안심'하고 익명으로도 불편 의견을 전달할 수 있는 공간을 마련한 것이다. 불만을 제기했을 때의 불이익이 두려워 불만 제기를 주저하는 환자들에게 '안심하고 불만을 제기해도 된다'는 목소리를 전달하려는 취지다.
하종원 세브란스병원장은 "환자 만족이 치료 결과로 이어지는 만큼 항상 환자 만족을 최우선 병원 경영 지표로 삼고 있다"며 "환자 입장에서 모든 시설과 서비스를 개선해 환자 가치 경영을 고도화할 것"이라고 말했다.