배달앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견. 연합뉴스
배달앱 '쿠팡이츠'로 음식을 주문한 소비자로부터 새우튀김을 환불해 달라는 등 갑질에 시달리다가 한 점주가 쓰러져 숨진 가운데 시민사회단체들이 "쿠팡이츠의 약관이 점주에게 불공정하다"며 공정거래위원회에 심사를 청구했다.
28일 민주사회를위한변호사모임(민변), 전국가맹점주협의회 등은 서울 종로구 참여연대 2층 아름드리홀에서 기자회견을 열고 "점주는 쿠팡이츠의 불공정한 약관 조항으로 불안정한 계약상 지위에 있다"며 "공정거래위원회는 조속하고 엄정한 심사로 쿠팡이츠 판매자용 약관의 불공정 조항을 시정해야 한다"고 주장했다.
이들은 "쿠팡이츠 등 배달앱의 경우 리뷰·별점을 매장 평가의 절대적 지표로 삼다보니 소비자의 과도한 요구, 허위 및 악의적인 후기 등에 따른 점주 피해가 계속돼 왔다"며 "최근 쿠팡이츠 점주 사망 사건은 시스템 부재의 문제도 있지만 이후 쿠팡이츠가 사실관계에 대한 확인 없이 일방적으로 블랙컨슈머 측을 대변해 점주에게 사과·전액환불을 독촉한 부분의 문제도 있다"고 지적했다.
이어 "급격하게 성장하고 있는 쿠팡이츠 등 배달앱에 대한 중소상인·자영업자 등의 종속성이 심화하는 상황에서 쿠팡이츠의 불공정한 약관과 부당한 요구, 정책 등은 점주가 수용할 수밖에 없다"며 "일부 약관 조항은 이들의 대응력을 약화시키는데 활용되고 있다"고 강조했다.
'약관(約款)'이란 계약의 한쪽 당사자가 여러 명의 상대방과 계약을 체결하기 위해 일정한 형식으로 미리 마련한 계약의 내용으로, 온라인 플랫폼의 경우 약관이 계약서 역할을 한다. '약관의 규제에 관한 법률'(약관법) 상에는 사업자가 거래상 지위를 남용해 불공정한 내용의 약관을 작성·통용하는 것을 방지하고, 불공정한 내용의 약관을 규제하도끔 돼 있다.
쿠팡이츠 약관. 참여연대 제공
하지만 쿠팡이츠가 점주들과 맺은 약관에는 점주에게 불리한 내용들이 포함돼 있다는 게 이들 주장이다. 쿠팡이츠 약관에 따르면 '판매자의 상품이나 고객서비스의 품질에 대한 고객의 평가(리뷰 작성, 별점 평가, 상담 민원 등의 방법을 모두 포함)가 현저히 낮다고 회사가 판단하는 경우' 주의·경고·광고중단·계약해지 등 필요한 조치를 할 수 있다.
이들은 "계약해지 등 이용제한은 계약 당사자의 이해에 중대한 영향을 미치기에 불가피한 경우로 한정해 예상할 수 있게 규정해야 한다. 중대한 사유로 명확하고 구체적이며 내용 또한 타당성을 가져야 한다"며 "하지만 추상적인 표현을 사용하고 판단주체를 자의적 판단 가능성이 있는 '회사'로 한정했다"고 지적했다.
그러면서 "포괄적·추상적인 규정으로 계약해지를 포함한 이용제한 행위를 할 수 있도록 하는 것은 고객(점주)의 예상을 어렵게 하고, 고객(점주)에게 부당하게 불리하다"며 "약관법에 따라 무효"라고 덧붙였다.
이어 "약관에 따르면 쿠팡이츠가 일방적으로 유리한 상황이기 때문에 점주는 고객들의 무리한 환불 요구 등 부당한 요구를 수용할 수밖에 없는데, 이는 쿠팡이츠 등 배달앱의 성장을 위해 점주의 희생을 강요하는 것과 다름없다"며 '무리한 환불 요구' 등에 대한 점주 보호 장치도 마련해야 한다고 강조했다.
이외에도 '회사는 회사의 고의 또는 중대한 과실에 의하지 않는 이용제한 등에 대해서는 어떠한 책임도 지지 않는다' 등의 조항도 불공정 약관에 해당한다는 지적이 제기됐다. 특히 '경과실에 대한 회사책임 면책' 조항은 '배달의 민족'이나 '요기요' 등 다른 배달앱에서도 유사하게 나타나는 것으로 파악됐다.
쿠팡이츠. 연합뉴스
이날 기자회견에서는 소비자 갑질에 시달리는 점주들의 피해 사례도 공개됐다. 점주들에 따르면 소비자들은 개인적 취향과 입맛, 찌그러진 용기 등을 이유로 환불을 요구하거나 리뷰·별점을 대가로 과도한 서비스나 심부름을 부탁하기도 했다. 한 소비자는 점주에게 "코로나 확진자인데 (요구를 들어주지 않으면) 매장에 침을 뱉겠다"고 협박하기도 한 것으로 전해졌다.
한편 지난달 7일 고객 A씨는 서울 동작구 분식집에 쿠팡이츠로 음식을 주문했다. 다음 날 A씨는 새우튀김 3개 중 1개가 색깔이 이상하다며 환불을 요구했고, 점주 B씨가 새우튀김 1개만 환불을 해주겠다고 하자 폭언을 쏟아냈다. A씨는 별점테러와 악성리뷰를 남기기도 했는데, A씨와 쿠팡이츠 양측으로부터 시달리던 B씨는 뇌출혈로 쓰러졌고 3주 뒤 사망했다.