LG유플러스 제공
가 유심개통부터 단말기 구매, 번호이동 등 통신 관련 서비스를 고객 혼자 스스로도 할 수 있는 무인 매장을 열었다. 온라인몰에 간편인증·간편결제 시스템도 도입했다.
코로나19에 따른 비대면 서비스 요구가 증가하고, 급격히 성장하는 온라인 간편결제 시장의 흐름에 맞춰 주요 타깃인 2040세대를 공략하겠다는 전략이다.
◇유심개통부터 기기변경·신규 가입·번호이동까지 고객 스스로 "MZ 세대 공략"LG유플러스는 22일 온라인 기자간담회를 열고, 비대면 유통채널 혁신 전략을 발표했다. 이날 간담회는 서울 종로구에 오픈한 1호 무인매장 'U+언택트스토어(Untact Store)'에서 진행됐다.
LG유플러스가 주력하는 비대면 채널 혁신은 △무인화 매장 오픈 △공식 온라인몰 '유샵(U+shop)' 간편인증·간편결제 시스템 도입 △비대면 고객케어 프로그램 세 가지다.
고객은 셀프개통존에서 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등을 모두 직접 선택할 수 있다. 셀프개통을 완료하면 출력되는 QR코드 티켓을 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 곧바로 받을 수 있다.
기존 무인매장이 유심개통·기기변경만 가능한 것과 달리, 이동통신 전반에 걸친 모든 서비스를 고객 스스로 진행할 수 있도록 차별화했다.
유심 자판기인 'U+키오스크'로는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분 만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 요금 수납, 요금제·번호 변경 등도 키오스크로 해결할 수 있다.
매장 내 모든 서비스는 QR코드를 발급받아 이용할 수 있다. 매장 입구의 '웰컴보드'에 휴대폰 번호만 입력하면 타사 고객은 물론 알뜰폰 이용 고객도 PASS 본인인증을 통해 간편하게 QR코드를 문자로 발급받으면 된다.
LG유플러스 "언택트스토어의 타깃은 MZ세대"라고 설명했다. 1호 무인매장의 위치를 종로로 결정한 것도 같은 맥락이다.
박성순 LG유플러스 채널혁신담당은 "종로의 MZ세대 직장인 등의 무인업무 수요가 충분하다고 판단했다"며 "(이들은) 디지털에 익숙하고 무인화를 선호한다. 바쁜 시간에 빠른 업무처리를 원한다"고 설명했다.
상담원 호출 시스템으로는 기기 활용이 익숙지 않은 고객이 대면 상담을 할 수 있다. 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담도 할 수 있다.
U+언택트스토어는 24시간 운영되며, 오프라인 매장 휴무일과 전산 시스템 마감 후에는 개통을 제외한 가입정보 조회, 요금 납부, 요금제 변경 등을 할 수 있다. 대면 상담은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지 가능하다.
LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기 대구와 광주에 U+언택트스토어를 추가로 열 예정이다.
◇유샵에서 네이버 간편결제…AI 챗봇 고도화LG유플러스는 4월 공식 온라인몰 유샵에 네이버 간편인증·간편결제를 도입하고, AI 챗봇과 온라인 매장방문 예약 서비스를 적용한다.
지금까지 온라인 신규가입과 번호이동을 위해서는 본인 명의의 신용카드나 범용 공인인증서가 있어야 했지만, 간편인증이 도입되면 지문과 패턴, 비밀번호 등으로 본인 인증이 가능해진다. 간편결제로는 기존의 복잡한 신용카드 결제방식을 단순화할 수 있다고 LG유플러스는 설명했다.
유샵 AI 챗봇은 국내 최고 수준인 정확도 90%로 고도화했다. 상품비교, 월납부 요금 계산 등 복잡한 질문도 마음껏 할 수 있고 답변도 구체적으로 얻을 수 있다. 전문가와 상담을 원할 경우 AI챗봇과의 상담이력이 자동 전송돼 고객이 상담직원에게 질문을 반복해야 하는 불편함도 없앴다.
LG유플러스 관계자는 "LG그룹 최고 AI전문가 그룹인 'LG AI 연구원'과도 협업을 통해 인공지능 수준을 진화해 나갈 계획"이라고 강조했다.
고객의 오프라인 매장 대기시간을 줄이기 위해 고객 위치 주변의 매장에 온라인으로 방문 예약을 하는 서비스도 시행한다.
하나금융그룹과 제휴해 유샵 전용 제휴카드를 2분기 중 출시한다. 이 카드는 사용 실적에 따라 월 최대 2만 5천원의 할인 혜택을 준다.
임경훈 컨슈머영업부문장은 "고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 '찐팬(진정한 팬)'을 확보하겠다"고 밝혔다.