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은행 방문이 어려운 고령층과 장애인의 휴면예금을 찾는데 마을 주민센터를 활용하고, 보험 등 금융상품 TV광고는 원칙적으로 심의를 거쳐 녹화방송만 허용하는 방안을 정부가 추진한다.
금융위원회는 18일 소비자, 금융회사, 금융당국, 보호인프라 등 4대 축을 중심으로 한 금융소비자 보호 종합방안을 발표했다. 이는 지난달까지 4개월간 시민단체 등 민간전문가들이 참여한 금융소비자TF를 통해 발굴한 결과물이다.
최종구 금융위원장은 금융계 및 소비자TF 관계자와 간담회를 갖고 "그동안 정부와 금융회사가 노력해왔으나 일반 국민들은 금융소비자 보호 수준이 매우 낮다고 인식한다"며 "금융소비자의 불신은 금융산업의 건전한 성장을 저해하고 금융시스템의 안정을 훼손할 수 있다"고 취지를 설명했다.
종합방안은 △금융소비자 체감형 서비스 강화 및 관행개선 △금융회사내 소비자 보호 체계·기능 강화 △현장밀착형 금융감독 구현 △소비자보호를 위한 제도 및 인프라 구축·강화 등 4대 분야에서 총 73개 세부과제가 정해졌다.
'금융소비자 체감형 서비스 강화 및 관행개선' 분야에는 소비자의 금융거래 편의성 제고와 고령층·장애인 맞춤형 서비스 개발, 소비자 보호 강화 방안 등이 담겼다.
이에 따라 금리인하 요구권 행사 요건 등 소비자가 숙지해야 할 핵심사항은 금융회사가 주기적으로 고지하도록 하고, 고객 대기시간 최소화를 위해 지점방문 예약제나 모바일번호표 발급 등 편의제도를 지속 확대하는 방안이 추진된다.
또 금융회사의 개인정보 수집·이용 동의 화면이 기본적으로 '부동의'로 설정되는 등 불합리한 개인정보 수집 관행 개선, 금융상품 전화 판매시 '업계최저'나 '무조건' 등 과장된 단어 사용 금지도 방안에 담겼다.
고령층·장애인과의 접촉 가능성이 높은 주민센터를 활용한 휴면재산 찾기 서비스도 추진된다. 지자체 사회복지 공무원을 통해 휴면 예금과 보험금의 조회·지급신청서를 서민금융진흥원 및 생명·손해보험협회에 일괄 송부하는 방식이다. 확인된 휴면재산은 신청인 계좌로 직접 입금된다.
'금융회사내 소비자 보호 체계·기능 강화' 분야에서는 금융회사 내부관리 강화와 금융상품 판매체크리스트 도입, 완전판매 사후 모니터링 등 방안이 포함됐다.
금융회사의 금융소비자보호협의회 의장은 원칙적으로 최고경영자(CEO)가 맡게 하고, 일정 자산규모 이상 회사에는 준법감시인 외에 윤리총괄책임자(CCO)를 두도록 관계법령을 개정한다는 방침이다. 금융소비자 보호를 강화하도록 회사별 핵심평가지표(KPI) 개선도 유도한다.
아울러 금융상품 판매 과정에서 법령상 요건은 물론 소비자가 알아야 할 사항 등을 판매직원이 누락하지 않도록 체크리스트를 도입하고, 사후모니터링(해피콜)은 사전에 소비자에게 전화연결 시각을 문자메시지로 안내하고 전화가 아닌 온라인 해피콜도 가능하는 방안이 추진된다.
'현장밀착형 금융감독 구현' 분야에서는 금융소비자 보호 실태평가 제도 개편과 빅데이터 활용을 통한 소비자보호, 허위·과장 광고 근절 등 방안이 담겼다.
금융위는 실태평가 대상 금융회사의 범위를 단계적으로 확대하는 한편, 소비자 만족도도 실태평가에 반영하기로 했다. 음성형태 민원을 문자화하는 등 관련 빅데이터 확충으로 분석기법을 고도화해 피해 우려분야에 선제 대응한다는 방침도 세웠다.
아울러 소비자에 부담이 되는 사항은 반드시 광고에 포함해야 하고, 홈쇼핑 등 TV광고는 원칙적으로 사전심의를 거친 녹화방송만 허용된다. 또 금융회사 자체, 각 금융협회, 금융당국 3개 계층으로 광고 관리체계가 구축된다.
'소비자보호를 위한 제도 및 인프라 구축·강화' 분야에서는 금융소비자법 제정 추진, 금융소비자 종합정보포털 개편, 금융민원·약관 공개 확대, 금융현장과의 지속적 소통강화가 추진 방안으로 꼽혔다.
금융위는 향후 범금융권 참여TF를 구성해 추진방안의 이행을 상시 점검하고 전체 과제를 속도감있고 일관되게 추진한다는 계획이다. 5월 이후 종합방안 추진실태 확인을 위해 최 위원장 등의 현장점검도 실시할 예정이다.