■ 방송 : CBS 라디오 <굿모닝뉴스 박재홍입니다> FM 98.1 (06:05~07:00)
■ 진행 : 박재홍 앵커
■ 대담 : 최재원 이사 (다음소프트)
(자료= 다음소프트 제공)
◇ 박재홍 : 새해가 되면서 소리없이 사라지는 멤버십 포인트에 대한 관심이 크네요?
◆ 최재원 : 그렇습니다. SNS상 '포인트' 언급량 추이를 살펴보면 8월 63,857건, 9월 62,605건, 10월 74,888건, 11월 76,247건, 12월 77,835건으로 연말이 가까워 질수록 '포인트'에 대한 관심이 높게 나타난 것으로 보입니다.
'포인트 소멸'에 대한 감성어로는 1위 '보상', 2위 '아깝다', 3위 '털다', 4위 '강한 의지', 5위 '짜증', 6위 '당황' 등이 나타났다. 포인트가 소멸되기 전에 현금이나 다른 것으로 보상받을 방법을 찾거나, 적은 포인트라도 아까워서 사용하겠다는 사람이 많았습니다.
◇ 박재홍 : 오늘 조사는 2016년 1월 1일부터 올해 1월2일까지 트위터 115억건, 블로그 4억천만여건, 뉴스 2천8백만여건을 조사한 결과입니다. 포인트의 연관키워드로는 뭐가 있었나?
◆ 최재원 : '포인트'의 연관키워드를 살펴보면 1위 '통신사'(78,426건), 2위 '멤버십'(41,155건), 3위 '쇼핑몰'(10,720건), 4위 '항공사'(9,948건), 5위 '카드사'(6,362건)으로 나타났습니다.
통신사 포인트로 영화, 외식, 카페 등 사용처가 다양해 '통신사'의 포인트의 언급이 가장 많게 나타난 것으로 보입니다.
그 다음으로 CJ ONE 포인트나 엘포인트, 해피포인트 등 '멤버십' 포인트카드에 대한 언급량이 높게 나타났습니다.
CJ나 롯데 등 유통업계에서는 계열사 별로 멤버십을 통합하여 고객에게 포인트를 지급하면서 동시에 고객 구매정보를 축적하는데 활용하고 있습니다.
그 외에도 쇼핑몰 포인트, 항공사 포인트, 카드사 포인트에 대한 언급이 있었습니다.
(자료= 다음소프트 제공)
◇ 박재홍 : 사람들이 주로 이용하는 통신사 멤버십 혜택은 무엇인가요?
◆ 최재원 : 가장 관심이 높았던 '통신사 멤버십'의 연관키워드로는 1위 '영화'(10,878건), 2위 '카페'(8,854건), 3위 '식당'(7,115건), 4위 '놀이공원'(5,841건), 5위 '베이커리'(5,510건), 6위 '편의점'(3,900건)으로 나타났습니다.
멀티플렉스 영화관의 계속되는 티켓 가격 인상으로 제값을 주고 영화관에 가는 것을 부담스럽게 느끼는 사람이 늘어나 '영화'의 언급이 높게 나타난 것으로 보입니다.
실제로 SKT, KT, LGU+ 모두 멀티플렉스 영화관 이용에 대한 혜택을 제공하고 있고, VIP고객에 한정하여 월 1회 무료예매 등 '영화'에 파격적인 혜택을 제공하고 있습니다.
(자료= 다음소프트 제공)
◇ 박재홍 : 통신사 멤버십 혜택에 대한 반응은 어떤가요?
◆ 최재원 : '통신사 멤버십'에 대한 반응으로는 1위 '다양한'(8,327건), 2위 '합리적'(2,385건), 3위 '저렴한'(1,983건), 4위 '필요한'(1,007건), 5위 '알뜰하다'(587건)으로 나타났습니다.
긍정 감성어의 비중이 매우 높았지만, '부족하다', '내용 없다', '쓸데없다', '귀찮다', '불편하다' 등 부정적인 감성어의 언급이 있었습니다.
한국소비자원의 조사에 따르면 통신사 멤버십 포인트 사용률은 41%인 것으로 나타났다. 통신사 포인트는 해마다 소멸되기 때문에 소비자에게 지급되는 포인트의 60%는 사용되지 못하고 사라지는 셈입니다.
상품 대금 중 포인트 결제 비율이 낮고, 큰 혜택은 VIP 고객을 대상으로 제공되고 있어 대부분의 소비자들이 통신사 멤버십을 잘 활용하지 못하는 것으로 보입니다.
영화 예매의 경우 영화 상영 한 시간 전까지 통신사 홈페이지에서 직접 예매를 해야 하는 등 혜택을 사용하기 위한 과정이 제한적이고 번거롭다는 지적이 있었습니다.
또한 2016년에는 긍정 83%, 부정 16%에서 2018년 긍정 78%, 부정 21%로 부정적인 감성어가 증가하였습니다.
(자료= 다음소프트 제공)
알뜰한 소비를 위해 포인트를 사용하려는 사람들은 늘고 있지만, 통신사들이 자주 방문하는 편의점, 빵집, 커피, 영화관 등의 혜택을 점점 줄여가면서 불만을 나타내는 사람이 늘어난 것으로 보입니다.
실제로 SK에서는 2017년에 VIP고객에게 제공되던 파리바게뜨 15% 할인 혜택을 올해 10%로 줄이고, LG도 편의점에서 사용할 수 있는 멤버십 할인 횟수를 1일 2회에서 1일 1회로, 할인율도 15%에서 10% 제한하는 등 이동통신 3사는 계속해서 혜택을 축소하고 있는 추세입니다.
멤버십 할인 혜택 축소로 불만이 일자 이동통신업계는 선택약정 할인율이 20%에서 25%로 상향됐으며 5G와 같은 시설투자에 집중해야 한다는 점을 들며 서비스를 줄일 수 밖에 없다고 주장하는 모습입니다.
◇ 박재홍 : 항공사 마일리지 소멸에 대한 논란도 있죠?
◆ 최재원 : 유효 기간이 지난 항공사 마일리지의 소멸 규정이 올해부터 적용됩니다.
2010년 국토부와 항공업계는 마일리지의 유효기간을 10년으로 정하기로 하면서 대한항공 이용객의 경우에는 2008년 7월~12월에 쌓은 마일리지가, 아시아나항공은 2008년 10월~12월에 적립한 마일리지가 지난 1월 1일부터 소멸되기 시작했습니다.
SNS상에서 '항공사 마일리지'에 대한 감성어로는 1위 '논란', 2위 '싸다', 3위 '갑질', 4위 '아깝다', 5위 '꼼수', 6위 '혜택 받다'로 나타났습니다.
감성어 비율로는 2016년에는 긍정 79%, 부정 21%였지만, 2018년에는 긍정 70%, 부정 30%로 부정 감성어의 비율이 증가했습니다.
소비자들의 의견은 무시한 채 일방적인 마일리지 소멸에 대해 불만의 목소리가 높아진 것으로 보입니다. 또한 마일리지 소멸 전 계획하지 않았던 여행을 갑자기 계획하는 등 소비를 강요하고 있다는 지적도 있었습니다.
◇ 박재홍 : 소비자들의 이런 불만들 기업들은 꼼꼼히 짚을 필요가 있어보이네요. 다음소프트의 최재원 이사였습니다.