최종보고회 모습. (사진=고상현 기자)
제주지역 감정노동자 비율이 전국에서 가장 높고 10명 중 4명이 고객으로부터 폭행, 욕설 등의 부당 행위 경험이 있는 것으로 나타났다.
특히 일부 노동자들은 고객의 부당 행위에도 회사로부터 불이익을 당하는 등의 이유로 참고 받아들이면서 '인권 사각지대'에 놓여 있다.
제주도 비정규직근로자지원센터는 11일 센터 대회의실에서 '제주지역 감정노동자 근로실태 및 노동인권증진 방안 연구' 최종 보고회를 열었다.
센터는 지난 9월 10일부터 10월 4일까지 제주지역 서비스업에 종사하는 만 19세 이상 감정노동 임금근로자 511명을 대상으로 심층면접조사를 진행했다.
대상 직종은 보건의료관련종사자, 사회복지관련 종사자, 고객 상담 종사자, 이미용 및 관광‧서비스 종사자 등 15개 직종이다.
센터 추산 결과 제주지역 감정노동자 규모는 전체 임금근로자 25만6000명 중 39.5%인 10만1000명으로 전국 최고 수준을 보였다.
이처럼 관광지 특성상 제주도가 감정노동자가 많지만, 조사 결과 10명 중 4명(44%)이 고객으로부터 욕설, 성희롱, 신체 폭력 등의 부당 경험을 당한 사실이 있는 것으로 조사됐다.
이 가운데 중복 응답 결과 고객으로부터 욕설을 들은 감정노동자가 43.6%(223명)로 가장 많았다. 이어 성희롱 6.8%(35명), 차별 5.3%(27명), 위협 4.9%(35명), 신체적 폭력 4.3%(22명) 등의 순으로 나타났다.
특히 감정노동자 대다수가 고객의 부당행위에도 대체적으로 참으며 '속앓이' 하는 것으로 조사됐다.
고객의 부당행위에 대한 대처 방법을 묻는 설문에 전체 감정노동자 중 42.6%가 '대체적으로 참고 받아들인다'고 답했다. 심지어 '감정을 억누르고 친절하게 대한다'고 답한 비율도 34.5%로 나타났다.
이들 가운데 참고 억누르는 이유로 '고객의 감정을 더 자극할 수 있기 때문에'가 58.1%로 가장 많았고, '직장 이미지 때문에'가 33.7%에 달했다. '상사나 조직의 질책 및 불이익 때문에'라고 답한 비율도 6.4%로 집계됐다.
제주지역 감정노동자들의 노동 환경도 열악한 것으로 나타났다.
전체 응답자 59.9%가 근무시간 내 공식적으로 휴게시간을 보장받지 못하고 있고, 59.1%의 경우 독립된 휴게공간을 갖고 있지 않았다.
근로조건을 결정하고 향상시키는 역할을 하는 노동조합이 '없다'고 응답한 비율도 91.2%에 달했다.
이번 연구를 담당한 문지은 비정규직근로자지원센터 연구원은 "제주지역 감정노동자 대부분이 열악한 환경 속에서 감정노동으로 인한 스트레스에 노출되고 있지만, 노조의 보호를 받지 못하는 등 인권 사각지대에 놓여 있다"고 지적했다.
이어 "감정노동자 인격 침해는 사회적으로 감정노동에 대한 인식부족으로 나타나는 만큼 인식 개선 교육과 함께 감정노동자 권익 증진을 위한 감정노동 조례 제정이 필요하다"고 제언했다.