애플 아이폰7 (사진=이한형 기자/자료사진)
내년이면 아이폰 탄생 10주년을 맞이하는 애플이, 아이폰 결함과 불성실한 사후서비스로 또다시 도마에 올랐다. 잇따른 '전원 꺼짐' 현상에 이어 '발화' 논란에다 늘 논란거리였던 무성의한 AS 태도도 모자라, 이마저 '차별적' 사과를 하면서 여론의 뭇매를 맞고 있는 것이다.
게다가 지난 9월 애플이 야심차게 선보인 블루투스 이어폰 에어팟(Airpod)마저 공개한 지 벌써 3개월이 지났지만 충분한 설명도 없이 출시조차 안 되고 있다. 연이은 논란에 휩싸인 애플은 스스로 신뢰도를 무너뜨리고 있고, 이는 최신작 아이폰7의 글로벌 판매율 정체로 이어지고 있다.
◇ 애플 상했나? '꺼지고 터지는' 아이폰, 차별적 사과·AS에 속터지는 고객 지난해 출시된 아이폰6s 일부 제품에서 전원이 갑자기 꺼지거나 먹통이 되는 현상이 잇따라 발생해 논란이 되고 있다.
이에 애플은 지난달부터 문제가 발생한 기기의 배터리를 무상 교체하겠다는 방침을 밝혔다. 그러나 이같은 공지를 중국 등 일부 국가에만 하고, 배터리 교체 수요도 부족해 마냥 불편을 감수하며 기다려야 하는 상황이 닥치자 아이폰 고객의 원성이 솟구치고 있다.
애플은 이같은 고객 불만에도 잠자코 있다 중국에서 공식적으로 논란을 제기하자. 그제서야 "지난해 9~10월에 생산된 아이폰6s에서만 이같은 전원 꺼짐 현상이 발생한다"고 밝혔다.
실제 전원 꺼짐 현상은 지난 1월부터 꾸준히 제기돼 왔다. 아이폰 고객들은 아이폰6s 이전 모델에서도 비슷한 증상들이 나타났다고 문제를 제기하고 있다. 그러나 애플은 이후 다른 답변을 내놓지 않고 있다.
애플은 문제 원인 파악을 위해 데이터 수집에 나섰고, 리콜 범위가 아닌 제품에 대해서는 조만간 iOS 소프트웨어 업데이트를 진행한다는 방침이다.
◇ 애플, 중국 직접 방문해 '사과' 사후조치도 '차별'…잇따른 발화 신고까지애플의 사후서비스(AS) 담당 일행이 지난 8일 중국소비자협회에 직접 방문해 문제 제품 결함에 대해 사과하고 향후 대처 방안을 설명한 것도 국내를 비롯한 전세계 아이폰 고객들의 심기를 불편하게 만들었다.
애플은 지난달 15일 중국소비자협회가 아이폰6s 결함 문제를 공식적으로 제기한 이후 3주 만에 이같은 조치를 취했다. 문제는 애플의 점유율을 위협할 만한 중국에만 사과를 하자 이는 국내 고객들을 무시하는 차별적 행태라며 비난을 받는 것이다.
특히 애플은 아이폰 전원꺼짐 사태가 세계적으로 논란이 되는 와중에도 국내 홈페이지에는 배터리 교환 서비스 안내문을 영어로 올리고 "배터리 재고가 없다"는 이유로 교체해주지 않고 있어 국내 소비자는 여전히 불편을 겪고 있다.
아이폰6s의 국내 초기 판매량은 50만대 이상이다. 실제 사용자 수는 이보다 조금 더 많을 것으로 업계는 보고 있다. 게다가 국내 스마트폰 시장에서 아이폰 점유율은 23.05%로 이는 전 세계 평균인 19.30%보다 높은 편이다.
이 가운데 아이폰 발화 신고도 잇따르고 있다. 월스트리트저널(WSJ)과 베이징상보(北京商報)은 "지난 9~11월 사이 아이폰6 시리즈 고객 8명이 사용·충전 도중 자연 발화를 겪었다"는 상하이소비자권익보호위원회의 발표를 인용해 보도했다.
위원회 측은 "피해를 겪은 이용자들은 조정 절차를 거쳐 새 기기를 사용 중이지만, 애플 측은 발화 원인에 대한 명확한 답변을 내놓지 않았다"고 지적했다. 이에 애플은 "해당 제품 분석 결과 외부의 물리적 손상 후에 발화가 있었다는 사실을 확인했다"며 "아이폰에는 문제가 없다"고 주장했다.
◇ 애플 무선 이어폰 '에어팟' 3개월 넘게 감감무소식 "보기 드문 공개적 실수"
아이폰의 블루투스 이어폰 에어팟
애플의 블루투스 이어폰 에어팟(Airpod) 공개 선언 3개월째 출시조차 하고 있는 것 또한 애플의 신뢰도를 떨어뜨리고 있다.
애플은 지난 9월 아이폰7 시리즈를 선보이면서 "무선의 시대를 열겠다"며 야심차게 와이어리스 이어폰 '에어팟'을 공개했다. 그러나 연중 미국 최대 쇼핑시기인 현재까지도 여전히 감감무소식이다.
당초 애플은 지난 10월 말쯤 판매를 시작한다고 밝혔다. 그러나 예정된 날짜가 임박해오자 "시간이 더 필요하다"면서 출시를 연기했다. 이유도 설명하지 않았다.
월스트리트저널은 이를 두고 "2010년 흰색 아이폰4 출시를 연기한 이래 애플이 주요 제품 출시를 연기한 것은 이번이 처음"이라면서 "애플의 보기 드문 공개적 실수"라고 꼬집었다.
무어 인사이츠 앤 스트래티지의 패트릭 무어헤드 수석 애널리스트도 "에어팟 출시가 성수기 시즌을 놓친 것은 완전한 애플의 불명예"라면서 "애플의 신뢰를 훼손했을 뿐 아니라, 헤드폰 잭이 없는 아이폰7 이용자들이 음악을 들을 때나 전화를 할 때는 충전을 할 수 없는 불편을 호소하고 있다"고 말했다.
몇년 동안 "혁신이 부족하다"는 혹평에 시달리던 애플은 이같은 결함과 차별적 AS 등의 논란까지 겹치면서 애플의 판매량에도 영향을 끼치고 있다는 분석이다. 애플 아이폰7의 글로벌 판매량이 초반 두 달간의 흥행으로 정점을 찍었고 향후 하향세가 이어질 것이라는 전망이 나온 것이다.
IT 시장조사업체 가트너에 따르면 3분기 아이폰 판매량은 6.6% 감소했다. 전세계 스마트폰 시장 점유율은 11.5%로 집계됐다. 이는 2009년 1분기 이후 역대 최저치다.
애플 전문가인 밍치궈 KGI시큐리티스 애널리스트는 투자보고서에서 "아이폰7 시리즈가 혁신 부족으로 예상보다 낮은 수요를 보이면서 애플 공급업체들이 11~12월 아이폰 출하량을 전 두달보다 5~15% 하향 조정할 것”이라고 내다봤다.
스티븐 밀루노비치 UBS 애널리스트도 "오포, 화웨이 등 중국 업체들로 애플의 점유율이 위축될 것"이라며 "이미 중국의 스마트폰 침투율이 80%~90%에 달해 신규 수요가 제한적인 상황에서 아이폰7의 혁신이 부족하다는 인식은 애플 점유율에 영향을 끼칠 것"이라고 전망했다.