카카오가 올 하반기에 채팅 기반 상담서비스인 '상담톡'을 출시, 연 10조원 규모 콜센터 시장에 뛰어든다.
카카오는 전화 상담 업무를 모바일 채팅으로 하는 '상담톡' 서비스를 개발하고 있다고 26일 밝혔다. 카카오 플러스친구, 알림톡 등 기존 기업 메시지 서비스가 가진 일방향성에서 벗어나 기업과 고객이 직접 커뮤니케이션을 나누는 영역으로 확대한 셈이다.
카카오는 채팅 상담 솔루션을 제공하는 업체들과 사업을 같이 하겠다는 방침이다. 카카오는 올 3분기에 해당 서비스를 공개, 기업을 상대로 설명 및 제휴를 맺고 이용자들은 내년초쯤 서비스를 쓸 수 있도록 계획하고 있다.
카카오 '상담톡'은 비용 절감뿐만 아니라, 상담원 한 명이 채팅창을 여러 개 열어놓고 동시에 상담할 수 있는 이점이 있다.
또 콜센터가 저장해야하는 데이터량도 대화 목록만 저장화면 돼, 기존 음성통화 녹음에 비해 크게 줄일 수 있다. 상담 고객도 이를 활용할 수 있다.
사진이나 동영상 첨부 등 기존 전화 상담에서 불가능했던 일도 가능하다. 아울러 "콜센터 직원들의 고충이 컸던 직접적인 언어 폭력을 피할 수 있어 업무 스트레스도 줄어들 것"으로 카카오 측은 기대했다.
상담톡은 카카오톡 채팅에서 친구 찾기 메뉴를 통해 기업이 운영하는 플러스친구, 또는 옐로아이디와 친구를 맺은 뒤 이용할 수 있다.
또 기업 고객의 경우에는 자사의 모바일 어플리케이션이나 홈페이지에 카카오톡 상담 버튼을 추가, 고객이 카카오톡으로 문의해 올 수 있도록 할 예정이다.
중소 콜센터의 골목상권 침해 가능성에 대해서는 "제휴 대상이 채팅 상담 솔루션 업체여서 콜센터 대행 업체와는 직접적인 경쟁 구도가 아니다"라고 논란을 일축했다.