음식 배달, 콜택시 등 산업 전반에 O2O서비스(Online to Offline)가 빠르게 정착되면서 소비자나 점주들의 불만을 샀던 기존 업계 관행이 점차 줄어들 전망이다.
이용자들은 주문 전 사전 검색과 이용 후기를 통해 수많은 O2O 서비스 중에서 선택한다. 점주들의 불법이나 꼼수 영업은 사실상 불가능하다. 또 직접적인 수수료 징수가 아닌 광고를 통해 새로운 수익 창구를 마련, 오프라인 사업자들의 부담을 최소화했다. 이에 점주들은 '본질'에 집중, 사용자 편의와 진정성 있는 서비스에 더욱 주력할 수 있게 됐다는 평가다.
◇ '현금 선호' 현금가-카드가 불일치, 숙박업 관행 'O2O 숙박앱' 주도, "뿌리 뽑는다"
# 서울 잠원동에 사는 김모(33) 씨는 예약한 숙소를 결제하려 하자, "현금만 된다"는 소리에 어안이 벙벙했다. "그런 얘기는 사전에 없지 않았냐"며 부당하다고 따지자 "카드로 결제하면 수수료가 붙어 더 비싸게 받을 수밖에 없다"는 대답을 들었다. 그는 "요즘 1000원짜리 소액 결제도 카드로 하는데 이런 경우가 어딨느냐"며 씁쓸해했다.
O2O 숙박 앱 '여기 어때'를 운영하는 위드이노베이션은 지난 9일~11일까지 1289명을 상대로 '중소형호텔 결제 서비스 만족도'를 조사한 결과 '카드가와 현금가의 불일치를(53.4%) 가장 많이 꼽은 것으로 나타났다.
위드이노베이션 제공
이어 △ 정가를 알기 어려운 점(22.7%) △ 카드 역에 이름이 남는 것(15.2%) △ 신용·체크카드를 아예 받지 않는 경우(5.0%) 등이 불만으로 언급됐다. 또 '현금만 된다'는 말을 들은 경험이 54.4%나 됐고 '현금 결제하면 할인해 준다'는 제안을 받은 경험도 10명 중 7명(75.9%)에 달했다.
이에 숙박업계에서 자체적으로 소비자 인식 개선과 고품격 숙박 문화 창출에 나섰다.
'여기어때'는 '카드가와 현금가 일치제'를 이달 중 도입한다. 기존 숙박업계 관행을 뿌리 뽑고 "중소형호텔 인식 개선을 위해서"다. 아울러 제휴점 중 엄격한 심사로 선발된 우수업소 1000곳을 선정해 인증마크를 부착한다. 이용자들이 신뢰를 갖고 숙박업소를 선택하도록 돕는 제도다.
앞서, 여기 어때는 들쑥날쑥한 가격정책으로 혼란스러운 이용자를 위해 '최저가 보상제'와 단순 변심 고객을 위한 '100% 환불 보장제'도 선보였다. 기존 숙박업계의 부적절한 관행 근절과 '중소형호텔이 부끄럽지 않은 곳'이라는 인식 개선에도 앞장서고 있다. 업계 1위인 '야놀자' 역시 단순 예약과 홍보를 넘어 서비스·시설 개선에도 적극 나서고 있다. 이에 저렴한 숙소를 원하는 해외 관광객에게도 큰 인기몰이 중이다.
◇ 카카오 대리, 수수료↓직접 보험료 납부…"대리업계에 긍정적 변화 기대"카카오의 신규 대리운전 O2O서비스인 카카오드라이버는, 지난해부터 대리기사들이 학수고대하고 있는 서비스다. 보험료, 수수료 명목으로 대리기사들을 옥죄어오던 기존 업계 관행을 뿌리 뽑을 하나의 돌파구이자 구세주로 자리매김한 것이다.
그러나 카카오드라이버는 상반기 출시를 곧 앞두고, 수수료 분쟁에 삐걱거리고 있다. 카카오드라이버의 수수료는 20%. 보험료 등이 포함된 금액이다. 협회는 "현재 대리 업체들의 수수료는 수도권은 20%, 지방은 25% 수준"이라면서 "카카오가 보험료를 대납해주고 사용료도 면제해준다지만, 수수료가 기존과는 별반 차이가 없다"면서 "수수료 인하"를 요구하고 나섰다.
반면, 그동안 높은 수수료로 기사들을 쥐어짜 오던 기존 대리업체들의 관행에 이목이 쏠리면서 카카오의 대리운전진출 자체만으로도 긍정적으로 봐야 한다는 목소리 또한 크다. 그동안 대리 기사들은 운행요금의 20∼40% 수준의 수수료를 업체에 내야했다. 보험료도 연평균 100만 원 이상에 달한다. 매달 4만∼5만 원가량의 대리운전 프로그램 사용료를 별도로 부담해 왔다. 일정 금액을 업체에 예치해야 하는 관행도 있었다.
카카오는 대리기사의 보험료 부담을 없애고 높은 보험 보상한도를 제공하는 ‘카카오드라이버’ 보험을 준비중이다. 카카오는 카카오드라이버뿐만 아니라 기존 대리운전업계에도 긍정적 변화를 가져올 수 있을 것으로 기대하고 있다.
또 '카카오톡 메신저'로 전국 어디서나 앱 하나로 고객과 기사가 쉽게 만날 수 있고 위치 서비스 기반의 정확한 목적지·동선 공개, 기본요금에 거리와 시간을 반영한 과금 방식으로 목적지 변경과 경유지 등으로 인한 갈등 축소 등 O2O 서비스는 기사들의 처우 개선에 큰 역할을 할 것이라는 평가다.
대리운전 기사 A 씨는 "현재 멀리 가더라도 고객이 현금이 부족하다는 이유로 대리비를 덜 받고 오거나, 바가지 씌운다며 오해받기도 하고, 술 취한 고객은 현재 자신의 위치를 제대로 설명 못 해 만나기조차 힘들 때도 있다"면서 "카카오드라이버가 출시되면 이런 부분은 확실히 개선될 것이라고 보고 있다"고 말했다.
카카오 측은 "현재로썬 수수료 인하는 검토하고 있지 않지만 기사들의 업무가 대중교통이 끊기는 야간에 이뤄지는 만큼 이동수단을 제공하는 등의 방안을 계획하고 있다"고 말했다.
◇ 네이버페이 "가맹점 이익이 가장 중요"…탑 셀러 100개 매장 월 매출 50% '증가'
네이버 페이로 쇼핑 사업을 강화하고 있는 네이버 역시 마찬가지다. 네이버는 네이버 페이 결제 수수료를 사업자들에 받는 등의 형태로 수익을 올리지 않는다.
네이버 관계자는 "네이버 페이의 온라인 사용률을 높이려면 그만큼 가맹점이 많아야 한다"면서 "가맹점 없이 네이버 페이는 아무런 의미가 없다"면서 가맹점 이익을 가장 중요하게 여기는 이유를 설명했다.
실제 네이버페이와 함께 적용 가맹점들도 뚜렷한 성장세를 보이는 것으로 나타났다. 네이버 쇼핑에 입점한 탑 셀러 100개 매장은 네이버페이 출시 3개월 만에 월 매출이 50% 이상 증가해 1억 원 수준까지 성장했다.
O2O 서비스가 아무리 좋아도 실질적으로 오프라인 사업자가 만족하지 못하면 지속가능한 서비스를 제공하기 힘들다. 업계에서는 "고객뿐만 아니라 점주들도 불합리한 업계 관행이나 현장 영업 시 어려움 등을 바로바로 올리고 공유해 여론의 평가에서 자유로울 수 없다"며 O2O 사업자들이 소비자와 서비스 제공자 모두 윈-윈하는 '착한 생태계' 구현에 나서는 이유"라고 보고 있따.
O2O는 상생모델로도 자리잡고 있다는 평가다. IT업계 관계자는 "수수료나 광고비 부담으로 저항만 키웠던 기존 서비스와 달리 개별적인 시스템이나 광고 수단이 마땅치 않았던 시장에서 O2O는 오프라인 업주들이 먼저 반길 정도"라고 강조했다.