주부 백 모(경기 고양시·35)씨는 올해 초 변신 로봇 장난감 '다이노포스 티라노킹'을 온라인쇼핑사이트에서 14만5천원에 구입했다. 정가의 2배가 넘는 가격이었지만 '품귀' 상품이라 아이들을 위해 큰 맘 먹고 결제 버튼을 눌렀다.
하지만 물건은 10일이 넘도록 도착하지 않았고, 다시 쇼핑사이트에 들어가서야 배송 상태가 아무런 통보도 없이 '배송 중'에서 '주문취소'로 바뀐 것을 발견했다. 부랴부랴 같은 판매자의 같은 상품을 검색해보니 이미 가격은 5만원이나 더 뛴 상태였다.
백 씨의 사례처럼 온라인몰에서 물건을 사고 배송을 기다리느라 시간만 낭비하다가 결국 '품절'을 이유로 일방적으로 '구매 취소'를 당하는 사례가 많아 소비자들의 주의가 요구된다.
3일 소비자문제연구소 컨슈머리서치에 따르면 이 연구소가 운영하는 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 2012년부터 올해 상반기까지 접수된 '품절 등에 따른 구매취소' 관련 민원은 2천410건에 이른다.
해마다 평균 약 700건씩 민원이 제기됐고, 올해 상반기에만 351건의 피해 사례가 신고됐다.
온라인몰을 업태별로 나눠보면, 옥션·G마켓·11번가·인터파크 등 오픈마켓에서 피해를 봤다는 고발이 1천191건(49.4%)으로 가장 많았고, 개인 쇼핑몰(626건·26%)과 GS샵·H몰·롯데닷컴·CJ몰·SSG닷컴 등 대형 기업형 온라인몰(386건·16%)이 뒤를 이었다. 쿠팡·위메프·티몬 등 소셜커머스는 8.6%(207건)를 차지했다.
지연 시간이 확인 가능한 제보 213건을 분석한 결과, 주문부터 품절 통보까지 무려 평균 13.9일이 걸렸다.
'배송대기 중'이나 '배송 중' 상태로 시간을 끌다가 품절·물량소진 등을 이유로 일방적으로 '구매 취소' 사실을 문자 등을 통해 구매자에게 통보하는 경우가 전형적이었다. 아예 알리지도 않고 취소 절차를 밟는 사례도 비일비재했다. 이런 경우 소비자는 카드사로부터 결제 취소 메시지 등을 받고서야 비로소 '거래 불발' 사실을 알 수 있었다.
피해 품목으로는 의류·신발 등 패션용품이 가장 많았다.
특히 어린이날·크리스마스 전후 장난감, 여름철 에어컨, 메르스(중동호흡기증후군) 사태 당시 마스크 등 성수기에 수요가 일시적으로 몰리는 상품에서도 '배송 지연과 일방적 구매 취소' 민원이 자주 제기됐다.
판매업자가 가격을 더 올려받기 위해 '품절'을 핑계로 일부러 판매를 거부하는 것 아니냐는 의혹이 나오는 것도 이 때문이다.
실제로 접수된 피해 제보 가운데 6%(143건) 정도는 일방적 구매 취소 후 판매업자가 가격을 높여 부른 경우였다.
컨슈머리서치 관계자는 "소비자가 구매 취소를 당한 뒤 직접 '가격 인상 후 재판매' 여부를 확인한 것만 모아도 이 정도인데 실제로는 값을 올리기 위한 구매 취소 사례가 더 많을 것"이라고 추정했다.
현행 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'은 "판매자는 3영업일 이내(배송 기간 제외) 주문 받은 재화 공급을 위한 조치를 하라"고 명시하고 있다. 공급이 어려우면 지체 없이 사유를 소비자에게 알려야 하고 역시 '3영업일 이내' 환불이 이뤄져야한다.
업체가 이 규정을 지키지 않으면 공정거래위원회는 시정 조치를 지시하고 시정이 이뤄지지 않으면 1년 이내 영업정지까지 결정할 수 있다.
컨슈머리서치 최현숙 대표는 "공정위에 확인한 결과 '배송 지연 후 일방적 구매취소'에 대해 시정조치를 취하고 있지만, 같은 이유로 영업정지 제재까지 받은 경우는 사실상 없었다"며 "판매자는 전혀 손해를 보지 않고 오히려 가격 인상 등에 활용하는 반면, 소비자들의 시간 낭비는 보상받을 길이 없는 만큼 엄격한 시정조치와 피해보상 방안이 제도적으로 강구돼야 한다"고 주장했다.