#1. 광주에 사는 직장인 A(39)씨는 최근 스타벅스 앱 이용 내역을 확인한 뒤 적잖이 놀랐다.
A씨는 최근 2년동안 스타벅스를 200여 차례 이용하며 130만 원 넘게 결제했지만 이른바 '탱크데이' 논란 이후 발길을 끊었다. 문제는 앱에 남아 있는 리워드(적립 혜택)다. A씨는 적립된 '별' 77개를 어떻게 처리할지 고민하고 있다.
스타벅스 리워드는 별 적립 개수에 따라 무료 음료 쿠폰이나 사이즈업 쿠폰 등으로 교환할 수 있다.
#2. 또 다른 직장인 B(37·여)씨도 사정은 비슷하다.
B씨는 스타벅스 앱 카드 잔액이 줄어들 때마다 5만 원씩 자동 충전되도록 설정해 둘 정도로 자주 이용해 왔다. 최근 컵 등 물품으로 교환하기도 했지만 아직도 사용하지 못한 별이 50개나 쌓여있다.
스타벅스의 '탱크데이' 논란 이후 불매 움직임이 이어지는 가운데 앱에 남아 있는 리워드와 쿠폰 처리 문제가 수면 위로 떠오르고 있다.
단순히 매장 방문을 줄이는 데 그치지 않고 스타벅스 리워드 적립 단위인 '별'과 미사용 쿠폰, 선불카드 잔액까지 정리한 뒤 이용을 중단하려는 분위기도 감지된다.
실제 앱 이용 패턴에도 변화가 나타났다.
28일 AI 테크 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 탱크데이 논란이 불거진 지난 18일부터 24일까지 일주일 동안 스타벅스 앱의 주간 사용자 수는 390만 3668명에서 408만 5740명으로 4.66%(18만 2072명) 늘었다.
반면 같은 기간 스타벅스 주간 결제액은 236억 9천만 원으로 집계됐다. 전주(5월 11~17일)와 비교해 84억 7천만 원이나 줄었다.
결제액은 줄었지만 앱 이용자가 오히려 늘어난 것을 두고 사과문 공지 확인이나 리워드·잔액 정리 목적의 접속 수요가 몰렸기 때문이라는 분석이 나온다.
A씨는 "편리함 때문에 스타벅스를 자주 이용해왔지만 앱에 남아 있는 별을 어떻게 처리해야 할지 고민이다"며 "그대로 두고 유효기간이 지나 소멸되면 결국 스타벅스에 유리한 것 같아 쉽게 결정하지 못하고 있다"고 말했다.
B씨는 "별이 50개 정도 남아 있고 1+1 쿠폰과 생일 쿠폰 등도 사용하지 못하고 있다"며 "카드 잔액 환불처럼 이미 적립된 별이나 미사용 쿠폰에 대해서도 회사 차원의 추가 대책이 제시됐으면 한다"고 말했다.
오월 단체 등을 중심으로 신세계그룹과 스타벅스 측의 자체 조사와 사과가 논란의 경위와 책임을 충분히 설명하지 못한 채 형식적인 수준에 그쳤다는 지적도 나온다. 이에 따라 당분간 여진이 이어질 것이란 전망도 나온다.
스타벅스 관계자는 "지금 매출이나 환불액 같은 내부 수치를 말씀드릴 단계가 아니다"며 "엄중한 책임감으로 사태 수습방안을 준비하는 중이다"고 말했다.