강원 동해시는 대표번호 자동응답시스템(ARS)을 이달부터 도입해 민원 상담 체계의 속도와 효율성을 높이고, 상담전화 쏠림 현상을 완화하는 등 시민 체감형 행정서비스 개선에 나섰다고 13일 밝혔다.
동해시에 따르면 이번 ARS 서비스는 시로 걸려오는 다양한 민원을 보다 신속하고 편리하게 해당 부서로 연결하기 위해 도입했다. 민원 대기시간을 단축하고 상담 효율성과 시민 만족도를 높이는 데 목적이 있다.
특히 시는 대표전화 통계 분석을 통해 민원 통화량이 많은 환경, 교통, 건축 3개 분야를 핵심 서비스로 선정하고, 상담원을 거치지 않고 담당자에게 즉시 연결되는 체계를 구축해 민원 처리 속도를 한층 높였다.
기타 민원은 교환원이 안내하도록 운영해 담당자의 업무 부담을 줄이는 동시에 민원인의 편의성도 함께 높일 전망이다.
정하연 홍보감사담당관은 "ARS 도입은 시민들이 자주 찾는 민원을 보다 빠르게 안내하기 위한 조치"라며 "앞으로도 시민들이 편리하게 이용할 수 있도록 시스템 운영을 지속 점검하고, 보다 신속하고 정확한 민원서비스 제공에 최선을 다하겠다"고 말했다.