LG유플러스는 다음 달 2일부터 5일까지 스페인 바르셀로나에서 열리는 'MWC26'에서 오픈AI 기술을 활용해 개발한 차세대 고객 상담 솔루션 '에이전틱 AICC'를 공개한다고 밝혔다.
이번에 선보이는 에이전틱 AICC는 고객 발화의 의도와 맥락을 실시간으로 파악해 최적의 답변과 해결 방안을 제시하는 '사람 중심 AI' 기술이다. 기존의 시나리오 기반 콜봇과 달리, 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 자연어를 이해하고 상황에 맞는 응답을 생성한다.
해당 기술은 지난해 7월 LG유플러스와 오픈AI가 체결한 AICC 분야 전략적 업무협약(MOU)의 결과물이다. 협약 이후 오픈AI 엔지니어들이 기술 지원에 참여해 응답 속도 최적화와 상담 정확도 향상에 집중해왔다.
LG유플러스는 지난해 '에이전틱 콜봇 스탠다드'를 출시하며 관련 시장에 진입한 바 있다. 올해 공개하는 에이전틱 AICC는 한 단계 진화한 형태로, AI가 단순 응대를 넘어 스스로 판단하고 행동하는 '에이전트' 역할을 수행한다는 점이 특징이다.
특히 상담 중 문의 내용이 바뀌거나 복합 요청이 발생해도 대화 흐름을 유지한다. 예컨대 요금 문의 이후 서비스 변경 요청이 이어질 경우에도 별도 설명 없이 연속 상담이 가능하다.
에이전틱 AICC에는 상담 우선순위와 절차를 스스로 설정하는 '플래닝' 기능도 적용됐다. 고객 요청을 분석해 상담 계획을 수립하고, 환각(할루시네이션) 현상을 최소화해 정확성과 신뢰도를 높였다는 설명이다.
이번 전시에서는 'Self-Evolving(자기 진화)' 개념도 함께 공개된다. LG유플러스는 연간 약 3300만건의 상담 데이터를 기반으로 시스템을 설계했으며, 신규 상담 과정에서 발생하는 고객 반응과 문제 해결 결과를 학습 데이터로 전환하는 '피드백 루프' 구조를 적용했다. 이를 통해 상담 중 발생하는 오류를 지속적으로 보완하고 모델을 고도화한다.
전시 부스에는 자기 진화 개념이 적용된 '디지털 휴먼' 상담사가 배치돼 참관객이 직접 체험할 수 있도록 할 예정이다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장은 "오픈AI와의 협력 이후 양사가 지속적으로 기술을 고도화해 온 결과물"이라며 "글로벌 파트너십과 자사 AI 역량을 결합해 고객과 기업에 실질적인 가치를 제공하는 플랫폼으로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.