LG유플러스가 글로벌 인공지능(AI) 선도 기업 오픈AI(OpenAI)와 협력해 Agentic AI 컨택센터(AI Contact Center, 이하 AICC)를 개발한다고 28일 밝혔다.
이번 협력을 통해 LG유플러스는 오픈AI의 기술을 기반으로 고객 상담 AI 에이전트를 개발하고, 이를 바탕으로 AICC 사업 확대에 본격 나선다. 사측은 일반 상담은 물론 전문성과 정확성이 요구되는 분야까지 대응할 수 있는 AI 에이전트가 개발되면 기업 고객의 생산성과 효율성 제고에 크게 기여할 것으로 기대하고 있다.
LG유플러스는 LG AI연구원의 한국어·도메인 특화 대형언어모델 '엑사원(EXAONE)'과 오픈AI API를 결합한 멀티엔진 전략을 본격 추진한다. 엑사원의 자연어 이해·요약 등 상담 서비스 핵심 기능에 강점을 두는 한편, 오픈AI의 추론형 모델을 결합해 고객사별 니즈에 맞춘 최적의 조합을 제공한다는 전략이다.
또한 LG유플러스는 고객센터의 챗봇, Auto QA, 상담 어드바이저 등에도 멀티엔진 기반 기술을 확대 적용해 응대 완결성과 업무 효율을 함께 끌어올릴 방침이다. 최근 고객 의도 분류 실증에서 오픈AI 모델이 복잡한 질문에 대한 추론 정확도를 입증하며 전문 상담 분야 활용 가능성을 보여줬다고 설명했다.
LG유플러스는 올해 하반기 Agentic AICC 상용화를 통해 B2B AI 시장 주도권을 확보하고, AI 사업 확장 기반을 구축하겠다는 구상이다.
안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장은 "AI 고객상담 자동화는 기업 생산성 향상을 넘어 고객경험 혁신의 핵심 수단"이라며 "오픈AI와 LG의 기술이 결합된 Agentic AICC를 통해 B2B 시장 공략에 박차를 가하겠다"고 말했다.
앤디 브라운 오픈AI 아시아태평양지역 비즈니스 총괄은 "LG유플러스는 AI를 활용한 고객 서비스 혁신을 주도하는 모범사례"라며 "오픈AI 기술이 효율적이고 개인화된 고객 경험 제공에 기여하게 돼 자랑스럽다"고 밝혔다.