강원 춘천시가 시민 중심의 친절한 민원 서비스를 지속하면서도 민원 현장에서 발생할 수 있는 악성 민원으로부터 직원들을 보호하기 위한 종합 대책을 마련했다고 밝혔다.
육동한 춘천시장은 10일은 기자회견을 열고 "시민 중심의 친절한 민원 응대를 위해 민원콜센터 운영, 상담 사전예약제, 역량 강화 교육 등을 통해 서비스 품질을 높이는 데 주력하겠다"고 밝혔다.
일부 현장에서 반복적인 언어폭력이나 부적절한 요구로 인해 어려움을 겪는 사례가 발생하면서 이를 예방하고 건전한 민원 문화를 정착시키기 위한 조치가 필요한 상황이다.
이에 시는 민원 접점에서 발생할 수 있는 비상상황에 보다 체계적으로 대응하고자 실제 사례를 바탕으로 유형별 대응 매뉴얼을 마련하고, 위법 행위에 대해서는 법적 대응도 검토하고 있다.
세부적으로는 민원인이 통화나 면담 중 위법행위를 동원해 공무수행을 방해할 경우 전 과정에 대해 녹음과 녹화를 실시할 방침이다. 정당한 사유없이 고의적으로 장시간 통화나 면담을 지속적으로 요구할 경우에도 매뉴얼에 따라 상담을 종료하고 퇴거 조치를 할 계획이다.
직원들의 심리적 안정과 회복을 돕는 지원 체계도 강화한다. 기존 관련 규정을 전면 재정비해 모든 직원이 악성 민원으로부터 신체적, 정신적 피해를 당한 때에는 치료와 법률적 지원까지 받도록 한다.
육동한 춘천시장은 "시민의 권리와 표현의 자유를 존중하는 동시에 이를 응대하는 직원들 역시 한사람의 시민으로서 보호받아야 한다"며 "누구나 안심하고 일할 수 있는 환경 조성에 최선을 다하겠다"고 밝혔다.