서울시 민원전화인 '120 다산콜'이 진화한다.
서비스를 운영중인 120 다산콜재단은 기존 단순 정보 제공형 민원서비스를 넘어 상황별 맞춤 상담을 제공하는 공공콜센터로 기능을 다양화한다고 25일 밝혔다.
다산콜센터는 오세훈 서울시장이 처음 서울시장이 된 직후인 2007년 서울시 민원을 전화 한 통화로 해결하겠다는 포부로 개설한 공공콜센터 서비스다.
오 시장이 평소 존경해왔다던 다산 정약용 선생의 애민 정신을 실천하겠다며 지은 이름이기도 하다. (따라서 서울시청사 주변에는 '다산 정원' 같은 다산 이름으 붙은 곳이 더 있다.)
다산콜센터는 지난해 11월 돌봄이 필요한 어르신·장애인 등에게 맞춤형 돌봄 상담과 시설 등을 알려주고 있다.
02-120을 누른 뒤 3번을 누르면 사회복지 전문상담원이 중증도, 돌봄난이도 등에 맞춰 제공 가능한 돌봄 종류, 신청 자격과 절차 등을 종합적으로 알려준다. 필요한 경우 돌봄 기관과 연계도 해준다.
이달부터는 경제발전을 가로막고 시민 불편을 불러일으키는 불합리한 규제신고를 접수받고 있다. 02-120 뒤에 4번을 누르면 된다.
이어 오는 4월부터는 5번을 누르면 24시간 정서적 위로는 물론 필요시 일자리·마음상담 등을 해주는 서비스를 새로 제공한다.
상담자들은 5번을 누르면 외로움·고립·은둔 지원 전문 기관에 직접 연결된다. 전문상담원과 1차 기초상담 뒤 고립예방센터 등 다양한 협업 기관으로 연결해 도움을 준다.
올해로 출범 18년을 맞은 120다산콜재단은 그간 청각장애인을 위한 수어상담(2008년), 다문화가정을 위한 외국어상담(2010년), 인공지능(AI) 기술을 활용한 '챗봇 서울톡'(2019년), 보이는 ARS(2023년), 카카오톡 기반 실시간 채팅상담(2024년) 등을 가동해 시민 편의를 높여왔다.
상담 내용을 실시간으로 분석하는 음성 문자 변환(STT), 상담 데이터베이스(DB)를 자동 업로드해 실시간 상담사에게 공유하는 상담도우미 등을 통해 민원 처리 속도와 정확도 향상에도 힘썼다.
올해는 STT를 적극 활용해 민원 데이터를 분석하고 인식률을 높여 '스마트 상담센터'로 역할을 고도화한다는 목표다.
아울러 신속하고 정확한 상담 연결을 위해 기존 32초의 ARS 멘트를 9초로 단축해 대기시간을 줄인다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 "서울시민이 언제 어디서든 신속하고 정확한 서비스를 받을 수 있도록 혁신기술을 활용하고, 맞춤형 서비스를 확대해 나가겠다"고 말했다.