인천공항이 고객경험·서비스에 대한 공항종합평가에서 세계 최고 공항임을 입증했다.
인천국제공항공사는 지난 25일(현지시간) 미국 애틀랜타에 있는 조지아 아쿠아리움에서 열리는 '제 6회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 서밋(Customer Experience Global Summit)'에서 전 세계 공항 최초로 3년 연속 고객경험 5단계 인증을 획득했다고 26일 밝혔다.
고객경험인증제는 ACI가 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승까지 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동 등을 고객 중심 경영적 관점에서 1년마다 정성적으로 평가하는 공항 종합평가제도다. ACI가 공항 운영 등 주요 서비스 만족도를 정량적으로 평가하던 기존 세계공항서비스평가에 더해 2019년 새롭게 도입했으며 전반적인 서비스 이행 수준이 상당히 높은 공항만 참여하고 있다. 올해 기준 전 세계 약 129개 공항이 참여했다.
고객경험인증은 1~5단계의 인증체계로 구성돼 있으며 인증단계가 올라갈수록 체계화된 고객경험 관리 시스템을 바탕으로 공항 운영 전반에서 수준 높은 서비스를 제공하고 있다는 것을 의미한다.
아울러 인천공항은 이날 전 세계 340여 개 공항이 참여하는 세계공항서비스평가에서도 최고 공항상인 '올해의 공항상(Best Airport)'과 '가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)'을 수상했다. 이로써 ACI가 주관하는 고객경험인증과 세계공항서비스평가 모두 1위에 오르는 영예를 차지했다.
세계공항서비스평가는 공항 주요 시설·서비스에 대한 공항 이용객의 만족도를 일대일 심층 면접 설문조사로 정량 평가한 결과다. 인천공항은 2005년부터 2016년까지 12년 동안 세계공항서비스평가 1위를 유지한 기록이 있으며, 이는 인천공항이 전 세계에서 유일하다.
인천공항은 고객경험 분야에서 쌓은 전략과 노하우를 바탕으로 ACI와 공항 고객경험 분야 최초 글로벌 교육과정을 개발해 내년 중 개시할 계획이다. 인천공항-ACI 고객경험 교육과정은 고객경험 인증제 4, 5단계를 취득하기 위해 반드시 수료해야만 하는 필수 코스로, 고객경험인증제에 참여하는 공항들은 인천공항의 글로벌 고객경험 교육과정을 통과해야만 다음 단계의 인증을 받을 수 있게 된다.
인천국제공항공사 이학재 사장은 "공항 서비스 평가의 양대 산맥인 고객경험인증제와 세계공항서비스평가에서 모두 세계 1위라는 평가를 받은 것은 인천공항 임직원과 상주기관, 자회사 등을 포함해 8만 5천여 공항 가족이 쉬지 않고 서비스 혁신에 나선 덕분"이라며 "올해 최첨단 기술을 접목한 공항 운영 효율화와 여객 편의 제고에 방점을 두고 디지털 고객 경험을 고도화 하겠다"고 말했다.
한편 인천공항은 스마트패스(안면인식 출국 서비스), 이지드랍(홍대 등 공항 외 수하물 수속 서비스) 등의 출입국 절차 간소화 서비스를 대대적으로 도입해 이용객의 불필요한 대기시간을 단축하며 고객 서비스 혁신을 이어가고 있다.