저자는 현대 소비자들을 감정 낭비, 시간 낭비, 관심 낭비를 싫어하며 피하고 싶어하는 '감시관'과 같다며 감시관인 소비자에게 다가가기 위한 방법론을 제시한다.
우선 소비자들이 피하고 싶은 경험을 하지 않도록 해야 한다. 다른 말로 '불불낭'(불편·불안·낭비)을 해결해 주어야 한다. 이것이 바로 기업과 현업 종사자들이 그토록 찾으려 노력하는 '고객들의 페인포인트(pain-point)'다. 구체적으로 '내 고객들이 무엇을 불편해하는가, 불안해하는가, 낭비하고 있는가'를 세부적으로 생각해야 한다고 강조한다.
그러나 '불불낭' 키워드로 담을 수 없는 소비자의 마음, 행동이 있다. 피하고 싶은 경험이 있다면, 열망하는 경험도 있기 마련. 저자는 현대 소비자의 열망 포인트를 '의재상'(의미·재미·상징)으로 압축하고, 이를 '김갑생할머니김' '태양의 서커스' '아이폰' '젠틀몬스터' '하인즈케첩' 등을 분석하며 설득력 있게 예시한다.
송수진 지음ㅣe비즈북스ㅣ256쪽