인천공항공사는 15일 폴란드 크라쿠프에서 열린 국제공항협의회(ACI) 주관의 '제4회 ACI 고객경험 글로벌 써밋'에서 최고단계인 5단계를 수상했다.
고객경험인증제는 지난 2019년 ACI가 전세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신 활동을 평가하기 위해 새로 도입한 프로그램이다. 인천공항은 지난해 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 후 올해 최고 단계인 5단계 인증을 획득했다.
인천공항은 개항 4년 만인 2005년부터 2016년까지 12년 연속 ACI에서 실시하는 세계공항서비스평가(ASQ) 1위를 고수했다. ASQ 역사상 인천공항의 기록은 깨지지 않고 있다.
고객경험인증제는 공항 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 ASQ의 한계에서 벗어나 지속가능한 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 관점에서 공항을 평가하는 종합평가제도다. △고객이해 △전략 △운영개선 △지표측정 △협업체계 △서비스혁신 등을 기준으로 평가 받는다.
이 결과를 종합해 주로 호텔 평가에 적용되던 '4성급' '5성급' 등의 등급제와 같이 공항을 1~5단계로 평가한다. 각 단계별 엄격한 심사 기준을 거쳐야만 '5성급'의 최고 등급을 부여받을 수 있다.
인천공항은 코로나19 기간 중 위생, 방역 등 안전위생과 개인 서비스에 대한 고객의 요구가 증가함에 따라 방역 인프라를 선제적으로 구축한 점 등이 이번 수상의 바탕으로 꼽힌다. 이를 통해 아시아·태평양 지역 공항 최초로 ACI의 공항 방역인증을 3년 연속 획득하기도 했다.
ACI 루이스 펠리페 사무총장은 "이번 5단계 인증절차를 통해서 끊임없이 변화하는 공항산업에서 인천공항이 고객중심이라는 중요원칙을 잊지 않고 실제 경영환경에서 어떻게 적용하고 있는 지를 배울 수 있었다"고 평가했다.
인천공항 김경욱 사장은 "인천공항은 세계 최초 고객경험인증 5단계 획득이라는 소중한 성과를 발판으로 앞으로 공항산업에서 '패스트 팔로워'가 아닌 '퍼스트 무버'로서 세계 공항산업의 새로운 표준을 선도해 나가겠다"고 밝혔다.