도교육청에 따르면, 지난해부터 코로나19로 인해 일선 학교에 비대면 민원상담 전화가 지속해 증가하면서 민원상담 업무의 효율적 처리와 민원인의 욕설과 폭언으로부터 교직원을 보호하기 위한 조치가 필요해졌다.
이에 따라 도교육청은 폭언 등 특이민원에 대응하기 위해 일선 학교에 ‘자동 응답 시스템(ARS), 통화 연결음 서비스, 전화 민원 응대 요령’을 안내해 현장의 호응을 얻고 있다.
자동 응답 시스템(ARS)이란 민원인이 학교에서 설정한 ARS를 들은 후, 착신 번호를 누르면 지정된 실로 연결되는 서비스로 학교 실정에 맞게 약정기간, 조건, 서비스 종류 등을 선택하면 된다.
또 통화연결음 서비스는 전화 연결 전 욕설과 폭언에 대한 녹취 안내, 민원인의 정서적 안정을 유도하는 서비스로 학교의 특성을 반영해 통화 연결음을 선택하도록 표준안을 제공했다.
매월 요금은 학교별 부가서비스 선택사항에 따라 달라질 수 있으며 필요한 예산은 학교 기본운영비로 충당된다.
그 결과, 일선 학교 자동 응답 시스템(ARS)과 통화연결음 가입률이 높아졌고 부가 서비스를 도입한 학교 교직원의 만족도는 높아진 것으로 나타났다.