공정거래위원회 산하 한국소비자원에 최근 5년간 접수된 온라인 관련 피해구제 신청 사건 총 69,452건을 분석한 결과 11번가, 네이버, 옥션 등 주요 9개 '온라인 플랫폼 사업자'와 관련한 분쟁은 15.8%(10,947건)에 이르고 있는 것으로 확인됐다.
이 가운데 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상 받은 비율은 58.6%(6,420건)이었고, 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4,464건)로 나타났다.
이에 따라 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재 등의 노력과 함께 제도 개선도 필요한 것으로 지적됐다.
특히 위해물품 거래와 관련해 피해구제 신청된 1,074건을 분석한 결과, 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상 받은 비율은 47.6%(511건)이었고, 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%(560건)로 나타났다.
이는 플랫폼 운영사업자의 위해물품거래 방지 의무 및 손해 배상 책임이 없어 소비자가 위해물품 사용으로 피해를 입더라도 피해구제를 받지 못하기 때문으로 보인다.
이와 함께 해외 사업자와 관련된 피해구제 신청 1,500건을 분석한 결과 지난해 (411건)는 2019년(304건)에 비해 35.2%(107건) 증가했지만 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)로 나타났다.
이에 따라 소비자가 피해구제를 위해서는 해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 두고 소비자분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 하는 제도 등의 도입이 필요한 것으로 보인다.