B씨는 지난해 3월 카카오톡을 이용하던 중 메신저 창 상단에 노출된 광고창을 통해 링크된 판매자의 쇼핑몰(채널)에서 코트를 3만 3000원에 구입했다 이후 2개월 이상 배송이 지연됨에 따라 수차례 환급을 요구했지만 판매자는 4월 중순까지 배송예정이라는 답변만 한 뒤 채팅창을 폐쇄하고 연락을 끊었다.
SNS 플랫폼 거래가 새로운 형태의 쇼핑 플랫폼으로 부상하면서 거래과정에서 배송지연, 미배송 등 계약불이행 사례도 증가하고 있다.
17일 공정거래위원회 산하 한국소비자원에 따르면 지난해 1월부터 10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담은 총 3960건으로 나타났다. SNS 플랫폼은 온라인에서 이용자들이 인적 네트워크를 형성할 수 있게 해주는 서비스 제공하는 플랫폼으로 네이버 블로그, 카카오스토리, 인스타그램 등을 말한다.
소비자의 불만·피해 유형을 보면 '배송지연·미배송'이 59.9%(2,372건)로 가장 많았고, 다음으로 '계약해제·청약철회 거부'가 19.5%(775건)으로 나타났다. '품질 불량·미흡'도 7.0%(278건), '폐업·연락두절'이 5.8%(229건) 등으로 나타났다. 배송지연의 경우 구입일로부터 1년이 경과 되도록 제품을 받지 못한 사례도 보고됐다.
또 SNS 플랫폼을 통한 거래 중 금액을 확인할 수 있는 2745건을 분석한 결과 10만원 미만의 소액 거래 관련 불만·피해가 61.4%를 차지했다. 불만·피해가 가장 많은 금액 구간은 '5만원 미만'으로 41.2%(1132건)이었으며, 다음으로 '5만원 이상 10만원 미만'이 20.2%(554건), '10만원 이상 20만원 미만'이 18.6%(510건) 등의 순이었다.
특히 검색을 통한 판매자 노출, 광고 링크, 판매자 게시글, 쪽지, 이메일, 앱 등 SNS 플랫폼을 통한 거래는 다양하게 이뤄지고 있다. 하지만 현행 '전자상거래법'은 플랫폼 운영사업자에게 소극적인 책임만 규정하고 있다. 더욱이 국내 플랫폼 운영사업자와 달리 국외 운영사업자는 관련 법상의 전자게시판 서비스 제공자의 책임조차 인정하지 않고 있는 실정이다.
동일 사업자임에도 여러 개의 상호를 사용하는 판매자와 관련한 불만·피해도 다수(1305건, 33.0%) 확인됐다. 이들은 최소 2개에서 6개까지 다른 쇼핑몰 상호를 사용해 여러 SNS 플랫폼에 광고를 노출시키고 있는 것으로 나타났다.
SNS 플랫폼 운영사업자의 소비자보호 책임도 한계가 있는 것으로 나타났다. 현행 '전자상거래법'은 SNS 플랫폼 운영사업자를 전자게시판 서비스 제공자로 분류해 책임을 부과하고 있다. 하지만 다양한 목적의 사용자가 참여하고 복잡한 경로를 통해 거래가 이루어지는 SNS 플랫폼 시장에서 소비자를 보호하는 데는 한계가 있는 것으로 파악되고 있다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자 신원정보 제공 및 모니터링 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고하기로 했다 또 관련 부처에는 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 계획이다고 밝혔다.