구 회장은 디지털 영상 새해 편지를 통해 “오늘 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠다”며 “바로 고객의 마음으로 실천입니다, 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 실천입니다”라고 말했다.
LG는 기존에 임직원 수백명이 강당에 모여 하던 시무식을 올해는 모바일과 PC 등에서 볼 수 있도록 신년 영상 메시지를 전달하는 방식으로 바꿨다.
LG는 “이러한 변화는 시간과 장소에 구애 받지 않고 글로벌 LG 전체 구성원과 더 가깝게 소통하기 위한 것으로, 평소 형식에 얽매이지 않는 실용주의적인 구 대표의 경영방식과 맥을 같이 한다”고 설명했다. 구 회장의 메시지는 영어·중국어 자막을 넣은 버전으로도 전송됐다.
구 회장의 새해 영상은 LG의 제품과 서비스 등에 대한 고객의 메시지를 소개하는 것으로 시작된다.
이어 구 회장이 나와 “전 세계 LG 가족 여러분, 새해 복 많이 받으세요! 올해는 이렇게 좀 색다른 방법으로 인사드립니다”라며 “방금 전 소중한 고객들의 말씀을 하나하나 들으면서 올 한해 우리가 해야 할 일들이 참 많다고 느꼈습니다”라고 운을 뗀다.
구 회장은 “모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point)에서 시작해야 한다”고 주문하며 “고객의 마음을 읽었다면 앉아서 검토만하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다”고 주문했다.
또 “고객을 행복하게 만드는 일이 곧 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다고 생각한다”며 “고객 가치의 최종 목표는 당연히 고객 감동이고, 바로 실천”이라고 강조했다.
그는 “2020년 경영 환경이 그 어느 때보다 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 한다. 그럴수록 저는 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜가야 한다”고 덧붙였다.