■ 채널 : 표준 FM 98.1 (07:00~07:30)
■ 진행 : 김덕기 앵커
■ 코너 : 김수영 기자의 <왓츠뉴(What's New)>
◆ 김수영 > 네이버가 최근 식당으로 전화를 건 고객을 응대하는 인공지능(AI) 서비스인 'AI Call'을 공개했는데요. 국내외 많은 기술기업들이 앞다퉈 이런 음성인식 기술개발에 나서고 있거든요.
그래서 오늘은 현재 음성인식 기술이 어느정도 수준에 도달해 있고, 기술기업들이 왜 음성인식 기술개발에 열을 올리고 있는지를 알아봤습니다.
◇ 김덕기 > 고객이 식당에 전화를 걸면 식당 직원이 아니라 AI가 전화를 받고 응대한다는 거죠? (네 그렇죠) 사람이 아니라 기계가 전화를 받는다고 하면 어색하지 않나요?
◆ 김수영 > 저도 '어색할 것 같다'고 예상했는데요. AI의 고객 응대실력 들어보시고 좀 더 이야기 나눠보시죠.
고객: 내일 저녁 7시에 가려고 하는데
AI call: 제가 방금 말을 잘 못들어서 다시 한번 말씀해주시겠어요?
제가 내일 저녁 7시에 가려고 하는데 가능한가요?
AI call: 혹시 몇분이서 오시나요?
고객: 4명이요
AI Call: 잠...시만요. 내일 저녁 7시에 예약 가능하세요. 이렇게 예약해 드릴까요?
◇ 김덕기 > '말을 잘 못 들었는데 다시 한 번 말해달라'고 말한 것도 '잠…시만요'라며 시간을 끈 것도 모두 AI인거죠? AI라고 말하지 않으면 통화상대가 AI라고 생각하지 못하겠는데요.
◆ 김수영 > 저도 이런 시연을 보기 전까지 큰 기대가 없었는데요. 시연을 본 뒤에 '음성인식기술이 이 정도로 발전했구나'하는 생각이 들더라고요.
지난해 5월, 구글의 연례행사 중 가장 큰 행사인 개발자 컨퍼런스에서 AI서비스인 '듀플렉스(Duplex)'가 공개됐을 때도 큰 화제가 된 적이 있는데요. AI Call이 걸려온 전화를 받아 응대하는 서비스라면 듀플렉스는 AI가 전화를 걸어 식당이나 미용실 예약 등을 하는 서비스예요.
점원: Hello, how can I help you?
Duplex: Hi, I'm callimg to book a women's haircut for s client. Um...I'm looking for something on May 3rd
점원: Sure, give me one second
Duplex: Mm-hmm.
듀플렉스가 미용실 예약을 하기 위해 전화를 걸었는데 점원이 '잠시 기다려달라'고 하자 듀플렉스가 추임새를 넣어서 시연을 지켜보던 사람들이 웃음을 터트리는 장면이고요.
음성인식기술은 구글과 네이버, 카카오 등에서 쉽게 경험해보실 수 있는데요. 네이버는 검색내용을 읽어주지 않으니 카카오를 이용해볼께요.
'헤이 카카오, 김덕기 아나운서가 누구야?' "김덕기 아나운서는 CBS의 아나운서입니다"
◇ 김덕기 > 신기하네요. 요즘 음성으로 간단한 검색을 하거나 음악을 재생해주는 AI스피커도 많이 사용하는걸 보면 음성인식기술이 생활 깊숙히 들어와 있다는 생각도 드네요. 그런데 키보드나 마우스, 터치를 통해하던 일을 말로 하는 것 이상의 의미가 있나요?
◆ 김수영 > 음성인식기술은 기계와 인간의 소통방식을 획기적으로 개선하기 때문에 스마트폰 보급 이상의 파급효과를 가져올 것이라는 것이라는 전망이 나오거든요.
◇ 김덕기 > 스마트폰급의 파급효과요.
◆ 김수영 > 네. 일단 음성인식기술은 키보드나 마우스 등 기존 기계와 소통방식에 익숙하지 않은 분들께 진입장벽을 크게 낮춰주거든요.
"노인들은 잘 못쓸꺼다. 발음이 불확실해서 인공지능이 잘 못 알아들을 것이라는 그런 걱정이 많았습니다. 그런데 잘 쓰십니다. 아주 다양하게 노래, 날씨, 감성대화, 각종 스피커를 잘 쓰시는"
이미 음성인식기술은 스마트폰과의 경쟁에 돌입했다고 해도 과언이 아닌데요. 미국 컨설팅 기업인 에센츄어(Accenture)가 지난해 발표한 설문조사를 보면 스마트스피커 소유자의 66%가 스마트폰 사용량이 줄었다고 했거든요. 음악뿐 아니라 정보검색과 온라인구매 등 다양한 영역에서 사용량이 줄어든 것으로 나타났어요.
지금도 음성인식기술이 적용된 스마트스피커가 스마트폰을 일정 부분 대체하는 상황이기 때문에 음성인식기술이 더 안정되고, 음성인식기술을 이용할 수 있는 기기보급이 늘어난다면 음성인식기술의 파급력은 더 커질 것이라는 전망이 나옵니다.
◆ 김수영 > 그렇죠. 삼성전자는 "소비자들의 니즈를 보다 더 잘 이해하기 위해 베타 테스트를 진행하고 이 테스트 결과를 보고 출시 계획을 확정할 것"이라며 "아직 출시 계획은 미정"이라고 했는데, 업계에서는 삼성이 갤럭시 홈 미니를 출시할 가능성이 높다고 보고 있어요.
삼성이 지난해 언팩 행사와 11월 개발자 컨퍼런스에서 갤럭시 홈을 선보인 적이 있고, 올해 상반기 이미 국내외 기관으로부터 블루투스 인증과 전파 인증 등 절차를 마쳤거든요.
◇ 김덕기 > 그런데 다른 기술개발도 그렇지만 음성인식기술을 개발하기 위해서는 많은 데이터를 수집하고 분석해야 할텐데요. 애플이 최근 아이폰 음성인식 서비스 '시리(Siri)' 사용자 음성파일을 불법 청취해서 사과했고, 네이버도 '클로바' 이용자 음성을 녹음했다고 하고요.
◆ 김수영 > 지적하신대로 AI기술은 대량의 데이터를 기계가 분석해서 기술을 고도화하기 때문에 데이터 수집이 필수적이고, 음성데이터 수집없이 기술기업들이 음성인식기술을 개발하는건 사실상 불가능하거든요. 그래서 개인정보를 침해하지 않으면서 기술 고도화에 나서는 것이 중요한데요.
결국 프라이버시 침해를 최소화하면서 기술을 고도화하는 방안을 찾아야 음성인식기술이 제대로 정착될 수 있을 것으로 보입니다.
◇ 김덕기 > 여기까지 듣겠습니다.