인앱결제는 구글 플레이스토어·애플 앱스토어 등과 같은 모바일 앱마켓 사업자가 제공하는 지급결제서비스를 말한다.
모바일 앱 소비자 피해 중 가장 빈발하는 것은 ‘결제 취소·환급 거부’였다.
소비자원이 2015년부터 2017년 사이 접수된 모바일 앱 관련 피해구제 사건 572건 가운데 유료 콘텐츠 ‘결제 취소·환급 거부’가 304건(53.2%)으로 가장 많았고 접속장애 등 ‘시스템 오류’ 64건(11.2%), 구입 콘텐츠 미제공 등 ‘계약불이행’ 61건(10.7%) 등이었다.
연도별 추세를 봐도 2015년 122건 → 2016년 172건 → 2017년 278건으로 꾸준히 늘어나는 추세를 보이고 있다.
소비자원이 주요 앱마켓에 등록된 모바일 앱 45개를 대상으로 유료 콘텐츠 판매 실태를 조사한 결과, 구글 앱마켓에서는 조사대상 모바일 앱 45개 모두가, 애플 앱마켓에서는 40개만 유료 콘텐츠를 판매하고 있었다.
구글 앱마켓의 경우 ‘인앱결제’만 가능 24개, ‘일반결제(신용카드, 휴대폰 결제 등)’만 가능 12개, ‘인앱결제·일반결제 모두 가능’이 9개였다. 애플 앱마켓 등록 앱(40개)은 모두 ‘인앱결제’만 가능해 소비자의 선택권이 제한되고 있다.
아울러 유료 콘텐츠에 대한 청약철회 가능 여부를 조사한 결과, 조사대상 모바일 앱 45개 중 39개(86.7%) 앱은 청약철회가 가능했으나, 콘텐츠를 일부 사용한 경우에는 청약철회기간(7일 이내)에도 45개 앱 모두 청약철회가 불가능했다.
일부 사용 후 잔여분에 대한 중도해지·환급 여부를 조사한 결과, 구글 앱마켓 등록 13개(28.9%) 앱, 애플 앱마켓 등록 11개(27.5%) 앱만 가능했다.
특히, 인앱결제를 한 경우 신용카드, 휴대폰 등을 이용한 일반결제보다 중도해지 및 환급이 어려운 것으로 조사됐다.
모바일 앱 사업자가 소비자들에게 중요한 내용을 알아보기 쉽게 안내하고 있는지 등 콘텐츠이용자보호지침 4개 항목 준수 여부를 조사한 결과, 모든 항목을 준수한 앱은 조사대상 45개 중 5개(11.1%)에 불과했다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 모바일 앱 사업자에게 지침 준수를 권고했고, 16개 사업자가 개선 계획을 회신해왔다고 밝혔다.