행정안전부는 폭언·폭행 등 특이민원에 대한 대응을 강화하는 내용으로 '공직자 민원응대 지침'을 개정하고 모든 행정기관에 배포한다고 9일 밝혔다.
이전에는 민원인이 전화로 성희롱할 경우 3회 이상 중단을 요청하고 그래도 성적인 발언을 계속할 경우 전화를 끊도록 했다.
그러나 개정 지침은 1차 경고에도 성희롱을 계속할 경우 법적 조치를 경고하고 바로 통화를 중단하도록 했다.
통화 종료 후에는 녹취 내용으로 성희롱 여부를 확인하고 법적 조치를 취하게 된다.
민원인의 전화상 폭언에 대해서도 현재는 4차 이상 폭언 때 전화를 끊도록 했지만 개정 지침은 진정 요청 후에도 폭언이 세 차례 이상 계속될 때 역시 법적 조치 경고 후 상담을 끝내도록 했다.
기관 홈페이지나 국민신문고 등을 온라인 민원과 문서상 폭언에 대해서도 법적 조치 경고문구가 포함된 경고문이 발송된다.
전화로 폭언하더라도 서면이나 휴대전화 문자메시지 등으로 역시 경고문을 받을 수 있다.
민원실과 상담부서에는 민원 응대 장면을 찍을 수 있는 폐쇄회로(CC)TV와 전화녹음이 가능한 시스템이 설치된다.
민원실에서 폭행이 발생할 경우 등에 대비해 민원실에는 청원경찰을 배치하고 사전에 민원실 직원간 경찰 신고나 방범봉 사용 등 역할을 분담해 신속하게 대응하도록 했다.