9일 서울시는 시 본청, 사업소, 투자출연기관에서 일하는 감정노동종사자들을 위한 가이드라인을 배포·시행한다고 밝혔다.
가이드라인에 따라 각 실·국·본부와 투자출연기관은 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립해 시행에 들어간다.
우선 감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대는 녹음된다. 기존에는 업무 담당자가 요청하는 경우에만 적용됐다. 녹음된 통화 내용은 폭언, 성희롱 등이 발생했을 때 증거자료로 활용된다. 그동안 전화녹음은 업무 담당자 본인이 요청하는 경우에 한해 개별 적용됐다.
업무 과정에서 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등 위법행위가 발생하면 4단계에 걸친 적극적 보호조치가 가동된다. 악성행위에 경고조치했음에도 중단되지 않을 경우 감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리한다. 악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장한다. 정신적·물질적 피해 발생하면 법적 구제 지원까지 한다.
감정노동 종사자들이 악성민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있도록 쾌적한 휴게시설도 마련한다.
매년 각 부서·기관으로부터 준수보고서를 받는다. 가이드라인이 실제 현장에서 잘 작동하고 있는지 점검하기 위해서다. 내년에는 민간위탁사업장까지 가이드라인이 적용될 수 있도록 할 계획이다.
현재 감정노동종사자는 서울에만 최대 약 260만명인 것으로 추정된다.