- 소비자 위한 것? 먼저 납득 구했어야
- 다른 제조사들도 비슷한 사례 있어
- 美 집단소송 참여 가능여부 검토 중
■ 방송 : CBS 라디오 <김현정의 뉴스쇼> FM 98.1 (07:30~09:00)
■ 진행 : 김현정 앵커
■ 대담 : 아이폰 유저 (익명), 이주홍 (녹색소비자연대 사무총장)
◆ 사용자> 안녕하세요.
◇ 김현정> 아이폰 지금 쓰고 계시다고요?
◆ 사용자> 네, 그렇습니다.
◇ 김현정> 언제부터 쓰셨어요?
◆ 사용자> 거의 10년 됐죠. 우리나라 아이폰 처음 나왔었을 때 3s 때부터 지금까지 계속 써왔네요.
◇ 김현정> 우리나라에 아이폰이 들어오자마자 그때부터 10년을 쓰신 분이세요. 애정을 가지고 지금까지 써오신 분인데. 휴대폰을 성능을 고의로 저하시켰다, 이게 어떤 현상을 느끼셨던 겁니까?
◆ 사용자> 스마트폰이 하드웨어만 있는 게 아니라 거기에 들어가는 운영체제라고 그래가지고 소프트웨어도 같이 있는데 보통 매년마다 1년에 한 번 그리고 또 가끔씩 소프트웨어를 업데이트를 하고 난 다음에 가끔씩 느려지는 그런 경험들이 있어요.
◇ 김현정> 느려져요? 평소에는 잘되던 기능이 갑자기 느려져요?
◇ 김현정> 그러니까 내 폰이 새로운 업데이트된 버전을 받아들이기에는 구형이 돼서 이렇구나 생각되면서 이제는 슬슬 바꿔야 될 때가 된 건가 이런 생각을 한다는 거예요?
◆ 사용자> 그리고 이제 배터리가 갑자기 추운 곳으로 갔을 때 스마트폰이 꺼지는 현상이라든지.
◇ 김현정> 추운 곳으로 이동하면 스마트폰 전원이 픽 꺼져요?
◆ 사용자> 추운 데 스키장이라든지 아주 혹한의, 추운 데 가게 되면 저희가 100장 찍을 수 있는 걸 10장밖에 못 찍고 그런 문제들이 발생할 때가 있어요. 전원이 픽 하고 한번 나간 적도 있었고 배터리가 갑자기 10%, 15%로 떨어지는 경우도 있었고. 떨어지는 속도가 굉장히 빨라지는 거죠.
◇ 김현정> 그런데 추운 데 가서 배터리가 나간다? 우리나라가 무슨 시베리아도 아니고 북극도 아닌데 스키장 갔다고 그래서 배터리가 나간다는 건 이건 좀 당황하셨을 것 같은데요.
◆ 사용자> 당황스럽죠. 그러니까 특히 스키장같이 멀리멀리 사람들이 흩어질 수밖에 없는 경우에는 아무래도 이제 연락을 해야 되는 경우들이 많은데 막상 통화하다가 끊어진다든지 중요한 정보를 찾아야 되는 상황일 때 꺼진다든지. 그리고 언제 꺼질지 예측을 못한다는 사실이 좀 더 당황스러운 거죠. 그다음에 충전도 다 안 된 것 같은 느낌이 든다든지.
◇ 김현정> 100%가 뜨기는 뜨는데.
◆ 사용자> 화면에 100%라고 떴는데 딱 떼자마자 한 10분, 15분 지나면 갑자기 95%, 90% 이렇게 떨어지는 경우.
◇ 김현정> 떨어지는 속도가 너무 빨라요. 소모량이 너무 많아요?
◆ 사용자> 그렇죠. 그게 배터리 성능과 특성과도 연결이 된다고 하는데.
◇ 김현정> 그렇게 느낄 때쯤하고 이게 2년도 안 됐는데 벌써 이렇게 성능이 떨어지네라고 생각할 때쯤에 무이자 할부도 끝나요, 공교롭게도. 그게 맞아떨어지면서 아, 이제 할부도 끝났고 신제품이 마침 그때 나오고, 이게 겹치면서 바꿔버리는 거죠.
◆ 사용자> 맞아요. 보통 우리가 2년 동안 약정 걸고 좀 할부도 받고 해가지고 좀 가볍게 쓰던 건데 약정 끝날 때쯤 되면 ‘역시 그렇지. 역시 스마트폰은 2년 쓰면 바꿔야 되는 거야.’ 이런 공식이 점점 냉장고나 세탁기랑 완전히 다르게, 그렇게 되는 거죠.
◇ 김현정> 약정 끝나고 할부 끝날 그때가 되면 어떻게 기가 막히게 알고 성능이 저하된다. 신제품 사라고 신호가 온다, 우리가 우스갯소리로 이렇게 프로그래밍해 놓은 거 아니야, 이런 얘기들 하잖아요. 그런데 아이폰에서 이번에 실제로 고의 성능저하가 있었다라고 인정을 했다 이 얘기를 듣고는 어떠셨어요?
◆ 사용자> 어떤 분들은 애플 것 더 이상 못 쓰겠다 그러시는 분들도 있고.
◇ 김현정> 설마설마했는데 진짜네.
◆ 사용자> 그렇죠. 그다음에 업데이트할 때마다 계속 느려지니까 업데이트 하지 말고 그냥 장롱폰처럼 써야겠다, 그런 분들도 있고.
◇ 김현정> 업데이트하지 말아야겠다.
◆ 사용자> 그다음에 소송 걸어야 되는 거 아니냐, 그런 사용자들의 성토가 좀 강하게 바깥으로 나왔다라는 느낌이 좀 들죠.
◇ 김현정> 요샛말로 ‘이게 실화냐? 우리가 얘기하던 그게 실화야? 정말이네.’ 이런 반응들 나왔을 것 같아요. 그러니까 애플 측에서는 물론 설명은 합니다. 배터리 잔량이 적거나 배터리를 오래 썼을 때 성능저하로 아이폰이 꺼져버릴 수 있기 때문에 오히려 그걸 막기 위해서 소프트웨어 업데이트할 때마다 일부러 성능을 떨어뜨리게, 기능들이 느리게 작동하도록 이렇게 제한을 한 거다. 그러니까 소비자를 위해서 우리는 일부러 고의성능 저하를 한 거다라고 설명을 하거든요. 이거는 납득들을 하고 계세요, 유저들이? 카페나 이런 데서 얘기해 보면.
◆ 사용자> 한 10명이 얘기를 하면 보통 한 8명, 7명은 그래도 기기 사용자들이 구매를 하기 전이라든지 아니면 이런 사태가 벌어지기 전에 옵션을 준다든지 이런 방향으로 사용자들이 어쨌든 자기 돈 내고 구매를 한 건데 그런 선택권을 줘야 되는 건 아니겠느냐.
◇ 김현정> 그런데 그걸 설명을 한 번도 안 해 줬어요? 이런 이유 때문에 업데이트할 때마다 여러분의 성능은 떨어질 겁니다라고 해 준 적은 없어요?
◆ 사용자> 그 내용 자체는 설명을 해 준 적은 없고 그 내용은 있어요. 배터리 총 방전 횟수라든지 사용자의 이용 형태에 따라서 배터리 수명이 달라질 수 있다라든지 그런 내용들은 고지가 되어 있어요. 그런데 이제 그건 어떤 전자제품이라도 다 그런 내용들은 적어놓는 경우들이 굉장히 많거든요. 그런데 소프트웨어 업데이트할 때 느려진다라는 얘기는 들어본 적은 솔직히 없는 것 같아요.
◇ 김현정> 지금 미국에서는 이미 소송이 벌어지고 있고요. 우리나라에서도 소비자단체를 중심으로 집단소송 움직임이 있다 그럽니다. 혹시 참여할 생각도 있으세요?
◆ 사용자> 저도 참여를 해 볼까 그런 고민도 해 봤지만 아직까지는 직접 참여보다는 좀 상황이 어떻게 전개되는지 좀 보고.
◇ 김현정> 아이폰이 이 상황에 대해서 어떻게 더 설명하고 개선할지 이 상황 추이를 조금 더 보겠다는 말씀. 여기까지 듣겠습니다. 고맙습니다.
◆ 사용자> 감사합니다.
◇ 김현정> 아이폰을 10년 전부터 써온 아이폰 사용자 한 분의 얘기를 먼저 들어봤습니다. 애플사 측은 설명을 합니다. 시간이 지나면 배터리 수명이 떨어지는 건 자연스러운 현상이다. 그래서 폰을 업데이트할 때마다 일부러 성능을 저하시켜서 적은 배터리로 조금이라도 더 오래 쓸 수 있도록 소비자들을 위해서 그렇게 성능저하를 한 거다라고 설명을 합니다. 하지만 소비자들은 말하죠. 그러면 왜 그렇다고 설명을 해 주지 않았느냐, 나는 이게 고장이 난 줄 알고 신제품으로 그때그때 바꿨다 이렇게 얘기를 하는 거죠. 전문가 연결합니다. 녹색소비자연대 이주홍 사무총장 만나보시죠. 사무총장님, 안녕하세요.
◆ 이주홍> 네, 안녕하세요. 녹색소비자연대 이주홍입니다.
◇ 김현정> 폰을 잘 썼는데 2년이 지나니까 갑자기 성능이 훅 떨어지더라. 업데이트를 한 뒤부터 성능이 떨어지더라, 실제로 이런 접수들이 많이 있었나요?
◆ 이주홍> 애플의 경우 업데이트된 후에 기기 자료가 일부 삭제된다, 실행이 잘 안 된다 그리고 연결화면이 나온 이후에 모든 기능이 정지된다, 전원이 꺼지고 먹통이 되는 현상이 있다. 그리고 최근 이런 사건이 일어나면서 성능 저하에 관한 상담도 많이 접수가 되고 있어서 피해가 더 접수되지 않을까 생각이 들고요.
그리고 제가 애플만 살펴본 게 아니라 삼성전자라든가 LG도 비슷한 사례들이 좀 있었습니다. 업데이트된 이후에 카메라 기능이 잘 안 된다거나 LTE였는데 3G로 임의로 바뀐다거나 하는 상담 사례들이 접수되고 있습니다.
◇ 김현정> 그래요. 이제 애플 같은 경우에는 고의 성능저하를 인정을 했으니까 우리가 그 이야기를 하고 있는 건데 이렇게 말을 했습니다. 시간이 가면 배터리 수명은 짧아지는 것 아니냐. 이런 현상을 막기 위해서 업데이트할 때마다 그 업데이트한 폰의 성능을 저하시켰다, 일부러. 그래서 조금이라도 더 오래 쓰실 수 있게 도와드린 거다. 이렇게 얘기를 하거든요. 이 해명 어떻게 생각하세요?
◆ 이주홍> 그런데 만약에 그 해명이 사실이라면 그 점에 대해서 미리 고지를 했어야지 왜 문제가 되니까 지금 얘기하느냐에 대한 좀 의문이 들고요.
◇ 김현정> 여기저기서 항의가 쏟아지니까 그제서야 설명하는 이유가 뭐냐?
◆ 이주홍> 그렇죠. 핸드폰이든 어떤 제품이건 간에 시간이 지나면 배터리가 약해지고 그런 건 똑같은데 그러면 소비자 입장에서는 성능을 떨어뜨리지 않고도 돈을 내더라도 배터리를 바꾸는 방법들도 있는데 그런 방법들에 대한 선택권조차 박탈당한다는 그런 느낌, 소비자로서는 배신감을 느낄 수 있기 때문에.
◇ 김현정> 그 말씀은 나는 이렇게 성능이 떨어지는 게 싫어, 그런데 이게 배터리 때문이라고 하니까 그럼 나는 돈을 주고라도 배터리를 바꾼 다음에 성능을 올리고 이 폰을 오래 더 쓸래. 신제품으로 바꾸는 게 아니라 이런 생각을 할 수도 있는 건데.
◆ 이주홍> 그건 당연한 소비자들의 기본적인 선택권인데 그리고 애플에서 100% 완충될 때까지 기다려야 되고 그런 설명들도 같이 했었어야 되는데 그런 것 또한 병행하지 않으면서 지금 문제가 되니까 꼭 필요한 조치를 했다고 하니. 그걸 이해할 수 있는 소비자가 많을지 좀 이해가 안 되고요.
◇ 김현정> 미리 얘기해 줬으면 지금 말씀하신 것처럼 배터리를 교체한다든지 다른 방법을 강구했을 텐데 지금 같은 경우는 이게 왜 이렇게 내 성능이 자꾸 떨어지는 거야, 이거 버리고 새 폰으로 바꿔야겠네, 신제품 사야겠네 이렇게 생각 했던 거잖아요.
◆ 이주홍> 그렇죠. 그냥 업데이트 해라라고만 하니까. 저는 솔직히 업데이트 안 하면 불안하거든요. 좋은 기능이 조금 더 나왔는데 내가 놓치고 가는 게 아닌가라는 그런 생각을 가질 수밖에 없기 때문에 소비자 입장에서는 업데이트를 해야겠다는 생각을 할 수밖에 없고.
◇ 김현정> 숙제하듯이 했어요. 밀린 숙제하듯이. (웃음)
◆ 이주홍> (웃음) 그렇죠. 업데이트 되게 오래 걸려요. 그런데 어쩔 수 없이 했는데도 그 기능에 대한 예측을 소비자들이 전혀 할 수 없고 기술자들이 아니라 모르는 상황에서 진행이 됐기 때문에 소비자 입장에서는 배신감을 느꼈을 수밖에 없다라는 생각이 드는 겁니다.
◇ 김현정> 애플사가 이렇게 해명을 했음에도 불구하고 사무총장님처럼 이거 최신형 기기로 교체하도록 일부러 꼼수 쓴 것 아니야라고 생각하시는 소비자들이 꽤 많이 계시죠?
◆ 이주홍> 저는 그런 생각이 합리적인 의심이 아닐까라는 생각이 드는데 이 정도의 성능저하는 엔지니어들이 충분히 예측 가능하고 미리 알고 있다고 확신할 수 있기 때문에. 그럼에도 불구하고 이런 업데이트를 진행했다는 것은 그런 꼼수가 좀 기저에 깔려 있지 않나라는 생각이 듭니다.
◇ 김현정> 많은 소비자들이 이번에 애플사는 인정을 했습니다마는 다른 제조사들 안드로이드폰 제조사들에도 비슷한 사례가 있는 건 아니야 의심하는 분들도 계세요. 실제로 녹색소비자연대에 그런 문의는 안 오나요?
◆ 이주홍> 안드로이드 스마트폰들도 점검할 필요가 있는 것 같습니다. 소프트웨어가 최신기기로 업데이트되면 구형 기종의 속도가 낮아진다거나 특정 기능을 사용할 수 없다는 불만 사례가 지금만 접수된 게 아니라 스마트폰이 2008년도에 도입된 이후부터 계속적으로 소비자 문제로 있어 왔기 때문에. 그리고 울며 겨자먹기로 업데이트해 왔는데도 동의를 하면서 업데이트를 하면서 어떠한 것을 개선했는지도 나오지만 어떠한 불편함이 있을 수 있다라는.
◇ 김현정> 고지가 없죠.
◆ 이주홍> 고지가 없기 때문에 이런 문제가 정말로 위법하지 않은지, 소비자를 보호할 수 있는 조치가 정말 없는 것인지에 대해서 공정거래위원회가 위법 여부를 조사하고 조치를 내놓아야 될 대목이 아닌가라는 생각이 듭니다.
◇ 김현정> 그래요. 미국에서는 이미 집단소송이 시작됐습니다. 애플을 상대로 한 줄소송이 시작됐다고 하는데 우리나라에는 집단소송제도는 없어요. 그래서 한국의 소비자들은, 우리는 그럼 호갱이냐. 우리도 소송해야 된다, 이런 여론들이 있다고 들었는데 어떻습니까?
◆ 이주홍> 저도 그와 관련된 문의가 많기 때문에 검토를 하고 있습니다. 하지만 이 사건을 소로 제기했을 때 현재 약관에 근거해서 소비자들이 업데이트를 할 때 동의하냐 라고 묻는 문구가 있는데 동의를 하고서 진행이 됐다라는 것이 사업자들이 얘기하는 첫 번째이기 때문에 승소할 수 있느지에 대한 검토가 필요하다고 생각이 들고. 우리나라 소비자들의 미국에 소송을 참여하는 방법, 그 부분도 가능한지 지금 검토를 하고 있고요. 제 개인적인 바람은 우리나라도 빠른 시일 내에 집단소송제도가 도입이 돼야 되지 않을까 생각이 들고 공정위가 보다 적극적인 소비자 피해를 구제할 수 있는 대책이 나왔으면 좋겠다라는 생각이 듭니다.
◇ 김현정> 알겠습니다. 지금으로써는 우리나라 법정에다가 소송 걸려면 개개인이 다 해야 돼요, 집단소송이라는 없기 때문에. 다만 집단소송에 참여하고 싶으면 미국 법정으로 신청하는 방법은 있다. 그런 문의도 들어오고 있다는 말씀이세요?
◆ 이주홍> 들어오고 있는데 그게 가능한지.
◇ 김현정> 검토하고 있는 단계. 알겠습니다. 여기까지 말씀 듣죠. 고맙습니다.
◆ 이주홍> 네, 감사합니다.
◇ 김현정> 녹색소비자연대 이주홍 사무총장까지 만나봤습니다.
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