고장난 아이폰을 맡겼더니 돌려주지 않고 교환을 임의로 한다거나 제품 결함으로 인정하지 않고 무상 수리가 불가하다고 하는 경우도 허다하다. 애플은 어떤 기준으로 A/S 절차를 진행하는 걸까.
비즈니스 인사이더는 1일(현지시간) 웹 기반 파일공유 서비스 드롭박스를 통해 유출된 22쪽짜리 애플의 최신 아이폰 수리 가이드를 공개했다.
'시각 / 기계 검사 안내서'(VMI)라고 표기된 가이드에는 애플 스토어 엔지니어와 공인 서비스 파트너에게 아이폰의 수리 여부를 검사하고 보증기간 내 수리하거나 보증기간 만료시 수리 절차, 그리고 수리가 불가능한 경우에 대한 처리 절차에 대해 기술하고 있다.
전자제품 회사가 어떤 가이드라인을 가지고 고객 구매 제품을 A/S 해주는 지에 대해서는 거의 베일이 싸여있다. 이 안내서는 2017년 3월 3일자로 아이폰6, 6S, 7, 7플러스 최신 제품을 모두 포함하고 있어 큰 주목을 끌고 있다.
한 애플스토어 엔지니어는 비즈니스 인사이더와의 인터뷰에서 이 가이드의 존재해 대해 "우리는 모든 제품에 대해 비슷한 가이드라인을 갖고 있다"며 "제품 검사와 손상비용 결정에 많은 부분을 할애 하는데, 이 것이 아이폰 교육의 절반을 차지한다"고 말했다.
또다른 애플 엔지니어는 "VMI는 우리가 사용하는 것이지만 특별한 문제가 발생하지 않는 한 자주 언급하지는 않는다"며 "비정상적인 문제에 대해 선택적으로 적용할 수 있다"고 말했다.
교환 또는 수리 절차를 결정하는 과정이 매우 세부적이었다.
보증 서비스 대상은 아이폰 디스플레이 유리 안에 먼지·모래알이 발견되거나, 충격이 없는 상태에서의 유리 파손, 액정 불량, 페이스타임 카메라에 불량이 발생한 경우다. 사용자의 실수에 의한 외관 파손이나 침수 피해가 있어도 보증 수리가 가능하다. 해당 문제에 대한 수리가 불가능하거나 침수 피해가 있는 경우에는 수리처의 환경이나 지역 특성에 따라 수리 대상 아이폰 상태에 적합한 전체 수리도 가능하다. 모든 수리는 무상으로 이루어진다.
보증기간 만료 서비스 대상(반환 가능한 손실)은 아이폰 사용자가 서비스를 원하는 손해가 사용자 과실에 의한 침수, 내부 LCI 부식, 액정 파손, 레이저에 의한 카메라 손상, 충격에 의한 헤어라인 유리 부분 파손, 전면 유리 파손, 충격에 의한 오디오/라이트닝 단자 파손, 전면 유리부 스크래치·천공·버튼 손상·떨어뜨림에 의한 파손, 기기 구부러짐, 기기 벌어짐, 스피커 및 마이크 단자 파손이다. 사용자가 원할 경우 부분 수리가 가능하지만 보증기간이더라도 사용자 과실의 유상 수리 대상이다.
서비스 불가(회복 불가능한 손상) 대상은 아이폰 사용자가 수리를 원하더라도 아이폰 고유 코드와 색상, 크기 또는 모델이 정품과 일치하지 않은 경우, 의도적인 조작이나 손상, 정품 애플 배터리가 아닌 경우, 치명적인 손상이 발생한 경우는 유상 수리도 불가능하다.
다만, 애플케어+ 가입 고객은 치명적인 기기 손상이 발생했더라도 수리가 가능하다고 덧붙였다. 애플케어+는 제품 보증기간과 달리 고객 과실에 의한 수리나 교체비용의 일부만 지불하는 추가 보증 서비스 프로그램이다.
애플 엔지니어는 "VMI는 애플 스토어나 공인 서비스 파트너에 아이폰 수리를 맡길 경우 수리할 것인지, 새 제품으로 교환해 줄 것인지, 서비스 대상이 아닌지 등을 구분하기 위한 계몽적인 문서"라고 밝혔다.
전 세계에 공통적인 A/S 기준을 적용하고 있는 애플은 과거 한국에서 미국 등 일부 지역과 다른 A/S 기준을 적용해 비난을 받았다가 소비자와 정부의 압력에 서비스 기준을 일부 수정하는 등 보완이 진행된 바 있다. 이번에 발견된 애플의 VMI가 한국에 적용하는 기준과 동일한 매뉴얼인지는 확인되지 않았다.