#2. B씨는 호텔예약 사이트를 통해 조식이 포함된 숙박 상품을 예약하면서 착오로 불포함 상품을 예약한 즉시 이를 취소하고 조식이 포함된 상품으로 다시 예약한 후 취소한 상품의 환불을 요구하였으나 사업자는 환불 불가 상품을 이유로 이를 거절했다.
해외 호텔 예약 사이트들이 총 숙박요금과 취소‧환불 등 중요한 정보를 제대로 표시하지 않은 것으로 나타나 소비자들의 주의가 요구되고 있다.
한국소비자연구원은 1일 "해외 호텔 예약 사이트 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴 등 4곳을 대상으로 소비자에게 중요한 정보 제공 실태 등을 조사한 결과 이같이 나타났다"고 밝혔다.
조사 대상 사이트 대부분 호텔 검색 시에는 세금 및 봉사료를 포함하지 않은 가격을 표시하는 것으로 조사됐다. 소비자가 호텔을 선택하여 예약을 진행하는 단계에서야 세금, 봉사료 등이 포함된 '총 숙박요금'을 표시하고 있어 소비자의 불편과 오인을 야기하는 것으로 나타났다.
취소·환불 정보의 경우 '부킹닷컴'과 '아고다'는 환불불가 표시를 별도의 강조없이 다른 정보와 같은 방식으로 표시하고 있는 것으로 드러났다.
또 '환불불가' 표시 대신 '특별조건' 등으로 표시하는 경우도 있어 소비자가 환불불가 상품임을 확인하기 어려운 경우도 있는 것으로 조사됐다.
특히 '부킹닷컴', '아고다', '익스피디아', '호텔스닷컴' 등 3개 사업자는 취소 수수료와 무료 취소 마감 시간 등 중요한 정보를 제공하지 않거나 특정 표시나 기호에 마우스 커서를 올려야만 관련 정보를 확인할 수 있어서 소비자의 주의가 필요한 것으로 나타났다.
지난해 소비자원에 접수된 해외 호텔 예약 사이트의 피해 보상률은 '익스피디아'가 82.4%, '호텔스닷컴'이 67.5%인데 비해 '아고다'는 20%, '부킹닷컴'은 27.3% 로 매우 낮았다.
한국소비자원은 "호텔 검색 시 숙박요금 총액 미표시, 환불불가 표시 미흡 등 소비자가 오인할 가능성이 있는 표시 개선과 국내 고객센터 마련 등 소비자 보호를 위한 조치를 취할 것을 관련 사업자에게 적극 권고할 예정"이라고 밝혔다.