금융감독원은 보험상품의 불완전판매를 예방하기 위한 해피콜 제도가 보도 효율적으로 운용될 수 있도록 이 같은 내용의 개선방안을 만들어 시행한다고 19일 밝혔다.
우선 민원이 가장 많이 발생하는 사안에 대해 계약자가 정말 알고 있는지 확인할 수 있도록 단답형 질문 5개와 선택형 질문 10개가 도입된다. 단답형 질문은 "암 진단 시 보험금의 50%를 받는 기간은 가입 후 몇 년 동안인가요?"와 같은 형태다.
기존의 예,아니오 답변을 요구하는 질문의 경우도 ‘아니오’를 유도하는 답변을 적절히 썪기로 했다.
질문 숫자도 해피콜 제도가 도입된 2012년 이후 새로 개발된 상품 가운데 민원이 많이 발생하는 상품 관련 질문을 추가해 기존의 34개에서 44개로 늘렸다.
계약자가 보험 상품의 중요사항을 제대로 모르면 보험회사가 계약자에게 계약 반송 또는 청약을 철회할지도 물어야 한다. 고객이 반송 또는 철회 의사가 없으면 보험설계사가 재방문해 상품 내용을 추가로 설명하도록 했다. 지금까지는 해피콜 과정에서 계약자가 계약내용을 제대로 모를 경우 보험회사가 그 내용을 설명만 하면 된다.
보험사는 해피콜 질문에 앞서 답변 내용은 녹음돼 향후 민원이나 분쟁 발생 시 증거자료로 활용될 수 있다는 점을 알려주도록 했다. 다만 증거로서 인증되는 것은 답변 내용 중 네, 아니오형 질문을 제외한 단답형과 선택형 답변에 국한하기로 했다.
금감원은 해피콜을 통한 계약 반송, 청약 철회, 설명보완 실적 등을 반영해 새로운 형태의 불완전판매비율 지표도 개발할 예정이다.