국내에서만 갤럭시노트7 출시 약 열흘 만에 40만대가 팔려나간데다, 지난 2일 삼성전자의 리콜 발표 직후에도 폭발 사고가 발생해 소비자 불안이 커지는 상황. 삼성전자는 갤럭시노트7 리콜 관련 '고객 응대 가이드라인'을 유통점에 배포해 신속하고 적극적인 대응에 돌입했다.
◇ 갤노트7 구매 시기 상관없이 신제품 교환·타제품 교체·환불 모두 가능
삼성전자의 갤럭시노트7 가이드라인에 따르면 갤럭시노트7 구매자는 신제품으로 교환받거나 타제품으로 교체 및 환불 모두 받을 수 있다.
신제품 교환의 경우, 오는 19일부터 가능하다. 자체 수급 등의 일정을 감안한 날짜다. 대신 교환 기간은 내년 3월까지다. 삼성전자는 이 기간을 더 연장하는 방법도 검토중인 것으로 알려졌다. 다만 물량 수급 문제로 다른 색상으로 교체하는 것은 불가능하다. 또 반드시 기존에 구입한 갤럭시노트7을 지참해야 한다.
신제품을 받을 때까지 갤럭시노트7 고객에게는 앞서 출시된 갤럭시노트5, 갤럭시S6나 S6엣지 등 대여폰이 지급된다.
삼성전자는 이동통신사 매장에서 교환을 받을 수 있게 이동통신사들과 협의중이다. 만약 이통사 매장에서 교환이 불가능해지면 삼성 서비스센터를 이용하도록 할 계획이다.
환불과 개통 취소도 가능하다. 삼성전자는 통상 14일 이내에만 환불해주던 것을, 자체적인 제품 결함 문제인 만큼 이동통신사와 협의해 환불 기간을 연장하겠다는 방침이다. 갤럭시노트7를 다른 단말기로 교체시 차액도 돌려 받을 수 있다.
개통 취소는 오는 17일까지 하면 된다. 착하불량 판정서 등 구비 서류가 없어도 이통사 매장으로 방문하면 바로 취소할 수 있다.
갤럭시노트7 구매시 현금으로 완납한 경우 제품을 산 곳에서 반품을 신청하고 결제 취소를 요청하면 된다. 완납폰 교환 역시 구매처에서 신청하면 된다.
삼성전자는 이달 말까지 갤럭시노트7 판매를 잠정 중단하고 리콜에 집중하는 만큼 갤럭시노트7 사전구매 고객은 당분간 제품을 받지 못할 가능성이 크다. 대신 제품을 받을 때까지 갤럭시S 시리즈를 대여폰으로 쓸 수 있다.
또 사전구매 고객은 오는 17일까지 개통 취소 뒤 이틀 안에 갤럭시노트5, 갤럭시 S6·S6엣지, S7·S7엣지 모델로 재개통하면 갤럭시노트7 구매 사은품이었던 기어핏2를 그대로 받을 수 있다.
◇ 공기계·알뜰폰 고객도 무상 교체 가능…단말기 파손되도 바꿀 수 있어
이통사를 거치지 않고 공기계를 산 경우엔 삼성 서비스센터에서 교체할 수 있다. 미개통 모델이나 온라인 구매 고객, 미약정 알뜰폰 이용고객들도 새 제품을 무상으로 받을 수 있도록 협의중이다.
또 단말기가 파손됐거나 박스와 액세서리가 없어도 교체 또는 교환할 수 있다.
갤럭시노트7 판매 재개 시점은 미정이다. 삼성전자는 새 배터리를 탑재한 갤럭시노트7 생산을 재개한 것으로 알려졌지만 새 제품은 구매 고객 교환 용도로 우선 공급될 예정이다. 이에 따라 250만대에 대한 리콜이 끝난 후에나 판매가 재개될 수 있을 전망이다.
삼성전자는 고객의 불안감 해소를 위해 배터리 이상 유무를 확인할 수 있는 소프트웨어를 마련했다. 갤럭시노트7 배터리 점검을 원하는 소비자들은 제품을 들고 삼성전자 서비스센터를 방문하면 된다.
점검시 불량으로 파정되면 즉시 회수 돼 임대폰이 지급된다. 문제가 없다고 판명날 경우에도 제품 교환은 가능하다.
한편, 갤럭시노트7 리콜 수량은 국내에서만 43만 대에 달한다. 현재까지 갤럭시노트7가 출시된 국가는 우리나라 포함 미국, 캐나다, 멕시코, 푸에르토리코, 호주, 뉴질랜드, 싱가포르, 대만, 아랍에미레이트 등 10개국이다.
삼성전자는 이들 1차 출시국 모두 판매 중단 결정을 내리고 이들 국가에 현재까지 판매되거나 재고로 있는 250만대 전부를 새 제품으로 교환할 방침이다. 당초 2일로 예정돼 있었던 유럽 주요 국가 출시는 일단 잠정 보류된 상태다. 중국에서는 예정대로 출시, 정상적으로 판매되고 있다.