- 여행 '금지' 땐 환불, 여행 '자제' 땐 불가?
■ 방송 : CBS 라디오 <김현정의 뉴스쇼> FM 98.1 (07:30~09:00)
■ 진행 : 김현정 앵커
■ 대담 : 제보자(익명), 윤명 (소비자시민모임 기획처장)
앞서 들으신 것처럼, IS 테러가 확산일로에 접어들면서 우리 정부도 프랑스여행 자제 경보를 내렸습니다. 그러자 문제는 여행사를 통해서 패키지 상품, 항공권, 숙박권 구매했던, 예약했던 소비자들입니다. 테러 사태로 취소하는 여행상품에 대해서는 지금 정확한 규정이 없습니다. 그러다 보니까 위약금 문제로 골머리를 앓고 있다는데. 원래는 22일자로 파리로 떠나기로 했던 분이세요. 지금 유럽행 티켓을 손에 쥐고 속앓이하고 있는 제보자 한 분을 먼저 만나보겠습니다. 익명으로 연결을 하죠. 선생님 나와 계십니까?
◆ 제보자> 네, 안녕하세요.
◇ 김현정> 파리로 떠날 예정이셨어요.
◆ 제보자> 네, 그렇습니다.
◇ 김현정> 일정이 어떻게 되십니까?
◆ 제보자> 파리에 도착을 해서요. 서유럽쪽을 9박 10일 동안 여행하는 패키지 상품입니다.
◇ 김현정> 얼마짜리요?
◆ 제보자> 인당 199만원이고요. 저 포함해서 세 가족이니까. 한 600만원 가량의 돈입니다.
◇ 김현정> 큰 돈이네요. 갑자기 파리 테러가 나고, 바로 여행사에 환불을 요청하신 거예요?
◆ 제보자> (여행사가) 토요일이라서 전화를 안 받았고. 월요일날 상담원과 통화를 했고, 수요일날 다시 담당자와 직접 통화가 됐고요. 제가 너무 위험해서 가족들끼리 가는 여행인데 가서 즐길 수가 있겠느냐. 다른 여행사들도 지금 대형 여행사 같은 경우는 취소 수수료를 면제를 해 주고 있는데 그쪽 여행사는 어떠냐고 했더니, 자기들은 그럴 생각이 없다고 하더라고요. 원래 약관대로 30%의 수수료를 내라고 해서, 그건 말이 안 된다라고 얘기를 했습니다.
◇ 김현정> 30%를 내라니 말이 안 된다?
◆ 제보자> 그랬더니 20%로 조정을 해 주더라고요. 그러면 약 120만원 정도가 되거든요. 하지만, '그것도 나는 불합리하다고 본다.' 다른 여행사가 이번에 취소 수수료를 면제해 준 배경이 이번 테러를 천재지변으로 보고, 천재지변일 경우에는 취소 수수료를 면제해 주잖아요. 그래서 제가 다른 옵션을 얘기 했었어요. 일정 기간을 두고 그 여행 상품을 다른 날짜 일정으로 바꾸는 경우에도 취소 수수료를 내야 되는 거냐 그랬더니, 무조건 취소 수수료는 내야 된다는 원론적인 이야기만 계속 저에게 하고. 처음과 끝이 다른 느낌을 계속 받았습니다.
◇ 김현정> 알겠습니다. 그러니까 일부 여행사 중에는 전액 환불을 해 주는 경우도 있지만, 지금 선생님같은 경우는 규정대로 다 돈을 내야 되는 상황이고, 이게 불합리하다, 이 말씀이신 거예요. 큰 마음 먹고 잡은 여행이시죠?
◆ 제보자> 아시겠지만 샐러리맨들이 돈이 어디 있겠어요. 제가 13살된 딸이 하나 있는데. 13년 만에 처음으로 가는 해외여행이거든요.
◇ 김현정> 아무쪼록 잘 해결이 됐으면 좋겠는데. 뾰족한 답을 못 드려서 답답하네요. 오늘 제보 주셔서 고맙습니다.
◆ 제보자> 네, 감사합니다.
◇ 김현정> 프랑스 여행 패키지 상품을 잡아놨다가 위약금을 고스란히 물게 된 한 분을 먼저 만나봤습니다. 테러라는 게 언제 어디서든 발생할 수 있고 우리 일이 될 수도 있는 것이죠. 이번 기회에 규정을 정비할 필요가 있지 않은가 싶은데요. 그래서 한 분 더 연결합니다. 소비자시민모임의 윤명 기획처장 연결이 돼 있습니다. 기획처장님, 안녕하세요.
◆ 윤명> 안녕하세요.
◇ 김현정> 그러면 위약금을 전혀 물지 않고 취소할 수 있는 경우는 어떤 경우인 겁니까?
◆ 윤명> 만약에 여행 출발일이 30일 정도 남아 있다고 하면 위약금 없이 취소가 가능할 것 같고요. 만약에 약관에 따르면 여행자에 안전과 보호를 위해서 국가가 ‘여행금지’로 선포를 한다면 이 경우에는 위약금 없이 환불이 가능할 수 있습니다.
◇ 김현정> 여행금지구역으로 선포가 된 경우, 이번에 파리는 여행 자제 구역이기 때문에 안 되는 거군요?
◆ 윤명> 네. 여행금지구역으로 선포가 되려면 전란이라든지 정부 명령에 의해서 출입국이 금지되는 경우에 여행금지구역으로 선포가 되고. 그럴 경우에는 전액 환불이 가능하게 되어 있습니다.
◇ 김현정> 또 어떤 경우가 있습니까?
◆ 윤명> 운송이나 숙박기관이 파업을 해서 운행을 안 한다거나 못하는 경우에는 전액 환불을 받을 수 있는데요. 지금 현재로서는 테러라든지 에볼라나 메르스 같은 감염으로 인해서 위험할 경우에도 소비자가 환불받기는 어려운 경우가 많이 있습니다.
◇ 김현정> 그러니까 정리를 해보면 어떤 표준 약관에 따라 전액 환불이 가능한 경우는 천재지변, 전쟁, 정부가 여행금지구역으로 정한 경우 아니면 운송, 숙박 기관이 파업을 해서 갈 곳이 없을 경우. 이런 경우만 해당이 되는 거군요.
◆ 윤명> 네.
◇ 김현정> 그런데 앞선 제보자의 경우는 일정이나 지역이라도 좀 바꾸게 해달라고 했는데 그것도 안 된다고 했대요. 그건 왜 그렇습니까?
◆ 윤명> 대부분 여행상품의 경우에는 항공권이라든지 숙박권을 미리 예약을 하게 되어 있는데요. 이 경우에는 해당 항공권을 변경함으로 인해서 변경, 취소 수수료라든지 그 항공사 하고의 관계에 있어서 수수료가 발생하게 됩니다. 그렇기 때문에 이 수수료 부분을 소비자에게 전가하는 경우가 대부분이고요. 그래서 소비자가 원하는 대로 변경이라든지 아니면 환불이라든지 어려운 부분이 많이 있습니다.
◇ 김현정> 여행사 입장이 이해가 안 되는 것도 아니지만, 고객 입장에서는 이런 경우 상당히 억울할 수밖에 없습니다. 어떤 방법이 없을까요?
◆ 윤명> 위험하다고 하면 소비자들이 불안감을 안고 여행을 한다고 하면, 소비자로서는 여행하고 싶은 마음이 안 드는 게 사일인데요. 이런 경우라면 여행업계에서 보험을 따로 만들어서, 이런 상황이 벌어질 때를 대비해서 보험을 든다든지. 여러 가지 공제조합이라든지 이런 운용되는 업종들이 있기 때문에, 이런 일을 대비해서 보험업계가 아니면 보험사가 보험을 따로 들어놓는다든지 그러면 이런 문제가 발생했을 때 보험을 통해서 소비자들한테 혜택을 돌아갈 수 있지 않을까 합니다.
◇ 김현정> 여행사가 보험을 들어서 이런 상황에 대비한다면 좀 더 폭넓게 소비자를 보호해 줄 수 있지 않을까 이런 말씀이신데. 정말로 지금 지구촌 상황이 예전하고 많이 달라졌잖아요. 신종 전염병도 많아지고 테러도 예전보다 훨씬 많이 다양한 지역에서 발생하고 있는데. 현행 여행 관련 규정이 세태를 못 따라가고 있는 것 아닌가. 이번 기회에 꼭 한번 되돌아봤으면 좋겠습니다.
◆ 윤명> 네. 여행업이라든지 우리 피해보상규정이라든지 이런 것들이 좀 더 소비자 입장에서 개정돼야 할 필요성들이 있습니다.
◇ 김현정> 수능 끝나고 여행을 생각하던 분들이 많을 때였기 때문에, 이게 남 이야기처럼 들리지 않는 분들 많으실 겁니다. 여행 이야기 짚어봤습니다. 고맙습니다.
◆ 윤명> 네, 감사합니다.
◇ 김현정> 소비자시민모임 윤명 기획처장이었습니다.
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