사건이 발생한 건 지난 주말경, 인천에 있는 신세계백화점 1층 귀금속 매장에서 귀금속을 구입한 한 여성고객이 백화점측에 민원을 제기하는 과정에서 발생했다.
요지는 이렇다. 백화점에서 귀금속을 구입한 고객이 S 귀금속 제작업체측에 '무상수리'를 요구했지만 매장에서 근무하는 점원들은 보상규정에 따라 '유상수리를 받아야 한다'고 해당 고객에게 알려줬다.
이에 화가난 고객은 매장을 찾아가 점원들에게 고객 응대가 잘못됐다는 투로 강하게 불만을 터트리면서 근 1시간 가량 항의하며 갑질을 한 것으로 전해졌다. 이 고객은 백화점 매장으로 찾아가 항의를 하기 전에 이미 회사측으로부터 무상수리를 해주겠다는 답을 들은 것으로 알려져 너무 심했던 것 아니냐는 비판이 일고 있다.
인터넷 공간에서는 고객의 갑질에 대한 공분으로 들끓었다.
한 네티즌은 "애초에 백화점에서 직원들을 보는 태도부터가 무조건 짤리기 싫으면 싹싹빌어라 이런거지 진정한 갑은 손님이 아니라 백화점이였던것"이라고 밝혔고, 또다른 네티즌은 "갑질 좀 그만해라"고 비판했다.
ID 'zero****'는 "어느곳이나 판매 서비스업쪽에는 진상손님은 있지... 갑질이라는 표현도 맞는데 회사측의 대응 자세가 문제다. 회사는 직원들의 인권과 권리를 존중하게 하는 대응메뉴얼이 없기 때문이다"는 입장을 나타냈다.
문제 고객의 갑질은 갑질장면을 목격, 현장에서 전체 과정을 동영상으로 촬영한 고객이 갑질 동영상을 유투브에 올리면서 일파만파 확산됐다. 동영상이 촬영된 시점은 지난 16일 오후 3시쯤.
유튜브 동영상에는(1분 27초 분량) 한 여성고객이 의자에 앉아 있고 검은색 유니폼을 입은 점원 2명이 바닥에 무릎을 꿇고 있는 장면이 나온다. 진상을 부린 고객은 점원들을 나무라면서 주머니에 손을 넣은 채 다리를 꼬고 앉은 장면을 연출해 보는 이들의 공분을를 금치 못하게 했다.
반면에 점원들은 마치 죄지은 것 처럼 고객 앞에서 백화점 바닥에 무릎 꿇고 두 손을 가지런히 모은 채 고개를 숙이고 있다.
동영상과 전체 정황을 종합할 때 문제 고객은 무상수리를 요구하는 과정에서 업체측의 응대에 적잖이 불만을 갖게 됐고 업체가 무상수리를 약속했지만 분을 삭이지 못해 백화점으로 찾아가 행패에 가까운 추궁을 연출했던 것이다.
당시 모욕적인 언사와 무릎까지 꿇은 수모를 당했던 점원들은 정신적 충격을 받아 다음날인 17일부터 휴가를 내고 출근을 하지 않고 있는 상태다.
백화점 관계자는 언론을 통해 "고객 항의가 1시간 정도 이어지자 사태를 빨리 해결하려는 마음에 점원들이 스스로 잠시 무릎을 꿇은 것"이라며 "고객이 강압적으로 점원에게 무릎을 꿇으라고 한 것은 아니다"라고 18일 말했다.
일부 네티즌들은 과도한 갑질과 이 과정에서 입은 점원들의 모욕감과 수치심을 감안해 진상고객의 갑질에 대해 경찰이 수사에 나서 명예훼손 여부를 따져야 한다는 주장도 펴고 있다.