서울시에 따르면 18일 자치구 민원전화와 통합 1주년을 맞는 120 다산콜센터에는 지난 1년간 1288만7764건의 상담이 이루어졌다.
하루 평균 상담건수는 11월 현재 4만514건으로 통합 이전의 1만9707건 보다 2배 이상 늘었다.
서울시는 이 기간동안 민원상담 응대율이 98.3%에서 99.2%로 뛰었고 15초 이내 상담개시율도 85.0%에서 91.3%로 상승하면서 민원인의 만족도 또한 93.6%에서 94.5%로 올랐다고 분석했다.
통합과 함께 도입한 '현장민원서비스'도 좋은 반응을 얻고 있다.
현장민원서비스는 120을 통해 민원을 접수하면 실무 담당자들이 직접 현장을 방문해 처리한 뒤 그 결과를 민원인에게 문자메시지로 알려주는 서비스인데, 지난 1년간 교통, 도로, 청소 등 14개 분야 총 24만4000건을 처리한 것으로 나타났다.
현장민원서비스 접수건수는 통합 이전인 지난해 9월 한달동안 3371건이었으나 올해 10월에는 2만3439건으로 늘었고, 건당 2~3일이 걸리던 평균 처리시간은 11시간으로 단축됐다.
특히 광진구와 중랑구는 평균 5시간 안에 민원을 해결해 자치구 중 최단 시간 민원 처리 기록을 보유하게 됐다.
현장민원서비스에 접수되는 민원은 불법주정차 등 교통분야가 44.5%로 가장 많았고 이어 도로(14.2%), 환경(10.8%), 가로정비(9.8%), 청소(7.5%) 순으로 나타났다.
이밖에도 120다산콜센터에서는 365일 24시간 상담서비스, 홀몸노인 안심콜서비스, 청각·언어장애인을 위한 수화상담, 영어·중국어·일본어·베트남어·몽골어 등 5개 국어 외국인 상담 등 시민들의 불편을 해결하는 다양한 서비스를 개발해 운영중에 있다.