통상적으로 ''''텔레마케팅''''이란 단순히 전화로 상품을 권유하거나 판매하는 일뿐 아니라 전화판촉, 주문접수, 고객 설문조사, 고객불만 및 제안 접수, 회원가입 등 ''''전화를 통한 모든 고객 관리 서비스''''라고 정의할 수 있다. 고객은 전화를 이용하여 상품 거래를 함으로써 구매시간을 절약하고, 기업은 방문 판매 시간을 줄여 그만큼 신규 고객의 개발과 서비스에 더 많은 시간을 확보할 수 있다.
이런 측면에서 텔레마케팅은 ''''스피드 마케팅'''' 또는 ''''타임 마케팅''''이라고도 할 수 있다. 텔레마케팅은 그 목표에 따라 판매지향의 아웃바운드형인지 고객 서비스를 보다 강조하는 인바운드형인지에 따라 그 도입 절차와 체크 포인트가 각각 달라진다.먼저 아웃바운드 텔레마케팅은 고객 구매나 방문 촉구, 시장조사, 신상품 정보 안내, 고객과의 긴밀한 유대를 위한 애프터서비스 등의 목적으로, 기업이 먼저 고객에게 능동적으로 전화를 거는 마케팅을 말한다.
전화를 거는 것(out-bound)은 고도의 기술을 필요로 한다. 기존 고객의 유지는 신규 고객확보보다 훨씬 용이하므로 기존 고객의 재구매를 계속 유도하기 위해서는 보다 적극적이고 지속적인 전화 걸기가 필요하다. 아웃바운드 텔레마케팅은 전화를 걸기 위한 사전준비를 필요로 하는데 이런 점이 무차별적인 전화 걸기를 하는 전화판매와 다른 점이다.
즉, 대상이 되는 고객층을 세분화하여 리스트를 작성하고, 고객의 양해를 구한 후에 통화 시간대를 결정해 통화를 해야 한다. 이 경우 텔레마케터의 고객 응대 방식, 대화진행 기술이나 언어의 선택 등이 판매율에 큰 영향을 미친다. 성공적인 아웃바운드 텔레마케팅은 고객과의 긴밀한 커뮤니케이션을 유지하여 기업이미지를 향상시킬 수 있다.
반대로 인바운드 텔레마케팅은 각종 광고 및 마케팅 활동의 결과 고객으로부터 걸려오는 전화를 받는 것이다. TV홈쇼핑의 경우 주문과 고객 불만, 교환, 취소, 반품, A/S상담이 인바운드 텔레마케팅의 영역에 해당된다. 인바운드 텔레마케팅은 고객이 상품이나 서비스에 대해 관심을 가지고 고객이 먼저 전화를 거는 고객주도형이기 때문에 판매나 주문으로 연결시키기가 비교적 용이하다.
또한 고객의 요구나 상황에 신속하게 대응함으로써 기업이미지 향상과 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 좋은 기회가 된다. 이 경우 단순 상품 판매에만 그치는 것이 아니라, 상품 주문 접수시 그에 관련된 상품을 제시하여 교차판매로 매출을 높일 수 있고 고객에게 몇 가지 간단한 질문을 함으로써 고객 전화조사도 병행할 수 있다. 인바운드 텔레마케팅을 통하여 고객의 목소리를 체계적으로 경영에 반영할 수 있도록 노력해야 할 것이다.
텔레마케팅에서 가장 중요한 이슈 중 하나는 언제 전화를 해야 그 효과를 최대로 이끌어낼 수 있는가이다. 관련 조사에 의하면 고객의 23%만이 평일 저녁에 전화 받기를 원하고 있고 특히 주말에는 그 수치가 8% 수준으로 대폭 떨어진다. 그러나 상품판매를 목적으로 하는 텔레마케팅 전화의 80%는 저녁 시간대에 집중되어 있다고 한다. 대체적으로 점심시간 이후 오후 시간대에 전화 받는 것이 수신자 입장에서 가장 편리한 시간대로 조사되고 있다. 그러나 고객들의 각기 다양한 라이프스타일에 따라 전화 받기를 원하는 시간이 각각 다르다는 것을 고려해 통화 시간대를 조정해야 하겠다.
Core Point : 디지털시대 텔레마케터는 멀티플레이어가 돼야 한다
21세기 기업의 콜센터시스템의 인프라는 인터넷 프로토콜(IP: Internet Protocol), 즉 인터넷망을 기반으로 운영되면서 멀티미디어 통합형 고객접점(contact)센터로 변하고 있다. 따라서 텔레마케터도 인바운드와 아웃바운드 상담이 모두 가능한 멀티플레이어로 양성돼야 한다. 향후 텔레마케팅 관리사나 소비자 전문상담사 등 국가자격을 갖춘 프로 텔레마케터의 활약을 기대해 본다.